Servicios y políticas de Soporte Técnico de SAS

En Soporte Técnico de SAS, nuestra misión es "ayudar a nuestros clientes a hacer el mejor uso de nuestros productos de software a través de un soporte efectivo y receptivo, un apoyo activo y una amplia y flexible gama de recursos de autoayuda." En apoyo de esta misión, las siguientes políticas establecen las expectativas para las relaciones de los clientes con el Soporte Técnico de SAS.

Tenga en cuenta que el Soporte Técnico de SAS tiene dos políticas de soporte distintas que se basan en el software del que el cliente dispone de licencias. El índice de la sección Servicios de esta página aclara qué plan de soporte se aplica a cada software. Utilice la tabla para ir directamente a la sección que le interese.

Servicios

Políticas para todos los productos de SAS


Servicios Generales de Soporte (Todos los productos SAS)

El soporte técnico de SAS ofrece los siguientes tipos de soporte para el software de SAS:

  • Soporte telefónico
  • Soporte por correo electrónico
  • Soporte en línea (interfaz web): Acceso a los recursos de soporte en nuestro sitio web de soporte al cliente de SAS

Para ayudar a los clientes a utilizar con éxito el software de SAS, el Soporte Técnico de SAS puede hacer lo siguiente:

  • Sugerir el procedimiento, la característica de lenguaje o los productos SAS adecuados para el tipo de análisis o funcionalidad en particular que se solicita.
  • Responder a preguntas sobre detalles específicos de los procedimientos (por ejemplo, discutir las características, opciones y limitaciones disponibles).
  • Proporcionar referencias para las fórmulas y técnicas estadísticas que utilizan los algoritmos SAS, cuando sea posible.
  • Proporcionar orientación y referencias limitadas para ayudar a los clientes a interpretar el resultado que se produce por los procedimientos estadísticos.
  • Aislar, documentar y encontrar alternativas de solución para los defectos de software reportados.
  • Trabajar con el personal de desarrollo de software de SAS para proporcionar hot fix seguros para el software de SAS, según se considere apropiado.
  • Proporcionar asesoramiento estadístico limitado y general, caso por caso. Sin embargo, es responsabilidad del cliente determinar qué tipo de análisis estadístico es apropiado para sus necesidades.
  • Abordar las inquietudes sobre la documentación impresa o en línea proporcionando ejemplos adicionales, si es necesario, o una explicación de los conceptos que requieren aclaración.
  • Abordar las cuestiones y preocupaciones específicas relacionadas con la instalación y el mantenimiento del software SAS. Tenga en cuenta que servicios más complejos como los siguientes están fuera del alcance del Soporte Técnico de SAS, pero pueden ser abordados por SAS Consulting:
    • Instalar e integrar el software más allá de responder a las preguntas de rutina y de corta duración relacionadas con la documentación en línea que SAS puesta a disposición con cada licencia
    • Implementar el software
    • Analizar el rendimiento del software instalado
    • Escribir, solucionar problemas, revisar o personalizar el código
    • Responder preguntas extensivas de configuración
    • Recuperar una base de datos o realizar una recuperación de datos
    • Interpretar o hacer un triaje de los informes de escaneo de defectos generados por el cliente o por terceros
  • Proporcionar asistencia limitada con la lógica de programación.
  • Proporcionar una visión general del ajuste y las modificaciones de Kubernetes en relación con SAS, mejoras de rendimiento del sistema SAS® y métodos de programación eficiente para lograr un rendimiento óptimo. Sin embargo, el soporte técnico de SAS no proporciona servicios de administración de Kubernetes y no proporciona evaluaciones comparativas para herramientas de orquestación de contenedores. Es posible que los clientes tengan que ajustar su Kubernetes y el sistema operativo subyacente en el que se ejecuta.
  • Proporcionar soporte para la interacción entre el Sistema SAS y cualquier software de terceros que se envíe con el Sistema SAS. Para otras aplicaciones de terceros, el Soporte Técnico SAS transmitirá cualquier conocimiento que tenga, pero no puede proporcionar soporte para el software de otro proveedor.

Debido a los recursos limitados y al conocimiento limitado de la situación de análisis de datos de cualquier cliente, el Soporte Técnico de SAS no puede proporcionar servicios de consultoría personalizados. Tampoco Soporte Técnico SAS proporcionará código SAS personalizado (por ejemplo, sentencias CONTRAST, ESTIMATE, o TABLES; macros, JSL, pasos DATA, DataFlux EEL, o código SAS / IML ®). Para obtener más información sobre los servicios de consultoría que ofrece SAS, consulte el sitio web de SAS Consulting . El ejecutivo de cuenta de SAS también puede ayudarlo a contratar los servicios de consultoría adecuados.

El Soporte Técnico de SAS se aplica sólo a los productos de software con licencia de SAS (los" productos de software" incluyen productos y soluciones individuales). El producto de trabajo de las contrataciones de SAS Consulting puede ser apoyado bajo un contrato de servicios de SAS Consulting. Visite el sitio Web de SAS Consulting para conocer más sobre los servicios de consultoría que ofrece SAS. El ejecutivo de cuentas de SAS también puede ayudar a contratar los servicios de consultoría apropiados.

Algunos productos de software de SAS están diseñados para ser modificados por el cliente. Sin embargo, la modificación de los productos de software SAS de una manera no autorizada por la documentación de usuario aplicable podría limitar o impedir que SAS proporcione soporte técnico. Póngase en contacto con el Soporte Técnico de SAS si no está seguro de que las modificaciones planificadas den como resultado una configuración de software compatible. El intento de realizar ingeniería inversa, ensamblaje inverso o descompilación del software SAS, o el intento de recrear o modificar de cualquier forma el código fuente de cualquier software SAS no está nunca autorizado por una licencia de software SAS e impedirá que SAS proporcione soporte técnico.

  SAS® Viya® 2020.1 y posteriores

Nota: Esta sección cubre sólo SAS Viya 2020.1 y versiones posteriores. Ver la sección Servicios de Soporte para SAS ® 9.4, SAS ® Viya ® 3.5 y versiones anteriores para obtener más información acerca de estas versiones.

¿Qué es entrega continua (Continuos Delivery)?

Entrega continua es un enfoque de ingeniería de software en el que los equipos de investigación y desarrollo producen software en ciclos cortos, asegurando que el software pueda ser construido, probado y entregado más rápido y con mayor frecuencia. Los ciclos de entrega en los sistemas de entrega continua se denominan cadencias

SAS ofrece las siguientes cadencias de liberación para SAS Viya:

  • Estable: Esta es una liberación mensual que proporciona cualquiera de los siguientes: Nuevas características, cambios o mejoras en las características, o correcciones de errores. La última versión Estable contiene las características más actualizadas y correcciones de errores.
  • Soporte a Largo Plazo: Este liberación ocurre una vez cada seis meses y contiene un conjunto de características y correcciones de errores producidos para la versión Estable de dos meses antes. 

Nota: Los clientes de Software as a Service no eligen una cadencia.

Las correcciones de errores críticos seleccionados y las correcciones de vulnerabilidades de seguridad se entregarán tan pronto como estén listas en lugar de esperar a una actualización programada.

Cambios de cadencia para SAS ® Viya ® 2020.1 y posteriores

Es posible cambiar entre las cadencias de lanzamiento. Los clientes deben ser conscientes de que el cambio de cadencias también cambia su política de soporte. Consulte la sección Servicios de soporte para SAS® Viya® 2020.1 y posteriores para más detalles. Aquí hay algunas pautas para cambiar las cadencias de lanzamiento:

  • Los clientes pueden cambiar entre cadencias siempre que la versión a la que se cambian sea de la misma versión o más reciente que la versión instalada de su cadencia actual. Por ejemplo, si los clientes eligen la cadencia de Soporte a Largo Plazo pero luego deciden que quieren actualizaciones con mayor regularidad, pueden cambiar a una versión más nueva en la cadencia Estable. 
  • Se espera que cada despliegue de SAS se realice en su propio namespace/proyecto. Ver Namespaces para más información. Cada despliegue seguirá la cadencia Estable o Soporte a Largo Plazo. No es posible aplicar ambas cadencias a un único despliegue al mismo tiempo porque requeriría un nuevo despliegue en un namespace diferente.
  • Los clientes no pueden cambiar de una versión de cadencia Estable a una versión más antigua en la cadencia de Soporte a Largo Plazo. En cambio, si quieren cambiar al Soporte a Largo Plazo, deben pasar a la siguiente versión programada de Soporte a Largo Plazo que sea más reciente que su versión Estable actual. Por ejemplo, los clientes pueden pasar de la versión 2020.1.3 (Estable) a la 2021.1 (Soporte a Largo Plazo), pero no pueden pasar de la 2020.1.3 (Estable) a la 2020.1 (Soporte a Largo Plazo).
  • Los clientes no pueden pasar de una versión Estable publicada un mes antes de una versión de Soporte a Largo Plazo a la nueva versión de Soporte a Largo Plazo. Por ejemplo, los clientes no pueden pasar de la versión 2020.1.5 (Estable) a la 2021.1 (Soporte a Largo Plazo). Este cambio no es posible porque la versión de Soporte a Largo Plazo se basa en la versión Estable de dos meses antes. Por lo tanto, la versión Estable que se publica el mes anterior a la versión de Soporte a Largo Plazo contiene nuevas características.
  • Los clientes siempre pueden pasar de una cadencia de Soporte a Largo Plazo a una cadencia Estable para la siguiente versión Estable programada.

Servicios de soporte para SAS ® Viya® 2020.1 y posteriores

Con el acelerado ritmo de desarrollo de software en el mercado, SAS está lanzando productos mucho más rápido. Como resultado, SAS recomienda a los clientes que instalen la versión más reciente de sus productos de software con licencia, que incluye correcciones de seguridad. El software actual significa que los clientes tienen la última y mejor tecnología, y que están mejor protegidos de posibles vulnerabilidades.

SAS tiene las siguientes políticas de soporte de dos niveles:

  • Soporte estándar: Este nivel de soporte cubre lo siguiente:
    • Estable: El Soporte Estándar cubre la versión actual Estable y las tres versiones anteriores de la Estable. Por lo tanto, para asegurar que su software SAS esté cubierto por el Soporte Estándar, los clientes deben actualizar a la última versión Estable al menos cada cuatro meses
    • Soporte a largo plazo: El Soporte Estándar cubre la versión actual de Soporte a Largo Plazo y las tres versiones anteriores de Soporte a Largo Plazo. Por lo tanto, para asegurar que su software SAS esté cubierto por el Soporte Estándar, los clientes deben actualizar a la última versión de Soporte a Largo Plazo al menos una vez cada dos años.   
  • Soporte limitado: Este nivel de soporte se proporciona para los productos que no se actualizan en el plazo de Soporte Estándar. En el caso de la cadencia Estable, el Soporte Limitado cubre los productos que no se han actualizado en más de cuatro meses. Para la cadencia de Soporte a Largo Plazo, el Soporte Limitado cubre los productos que no han sido actualizados en más de dos años. El Soporte Limitado dura hasta que el producto se retira, e incluye correcciones donde ya están disponibles, así como el acceso a la documentación del producto y a los recursos de autoayuda.

Además de proporcionar la última tecnología y seguridad para los clientes, esta estructura de soporte proporciona a los clientes una fecha previsible para cuando una versión del producto pase a Soporte Limitado. Esta información permite a los clientes planificar sus actualizaciones de software en consecuencia.

Para determinar si su software sigue siendo compatible con el Soporte Estándar, los clientes deben consultar la sección Ver el Informe del Verificador de Actualizaciones en Operaciones SAS® Viya®. Los clientes pueden utilizar el verificador de actualizaciones para determinar cuándo termina la ventana de soporte y si hay otra actualización disponible.

Los niveles de soporte para SAS® Viya® 2020.1 y posteriores


Nivel de soporte
Métodos para
contactar a soporte

Actividad del Equipo de Soporte Técnico
Soporte para parches de actualización
Soporte EstándarTeléfono Correo electrónico
Chat técnico de Interfaz Web (donde esté disponible)

Proporciona soporte completo, incluyendo los parches de seguridad y defectos, para una versión de producto de software según se define en la sección Servicios de Soporte para SAS® Viya® 2020.1 y posteriores. Este soporte incluye investigar todas las solicitudes de soporte enviadas y proporcionar soluciones alternativas, siempre que sea posible.

Se proporciona para determinadas solicitudes de soporte crítico.

Soporte LimitadoTeléfono Correo electrónico
Chat técnico de Interfaz Web (donde esté disponible)

Proporcionar correcciones donde ya estén disponibles, así como acceso a la documentación del producto y a los recursos de autoayuda*.

Este soporte dura hasta que el producto de software se retira.

Siempre y cuando estén disponibles.

*Notas:

  • Los recursos de autoayuda incluyen los sitios web de Soporte Técnico de SAS y las comunidades de soporte de SAS. Los clientes pueden buscar en estos recursos posibles soluciones alternativas de problemas similares a los que están experimentando.
  • SAS utiliza la última versión del sistema estándar CVSS para calcular la gravedad de la vulnerabilidad. Se proporcionarán actualizaciones de parches críticos para problemas de seguridad en el rango CVSS 9.0 - 10.0 para cada versión que esté cubierta por el Soporte Estándar. Además, se proporcionarán correcciones selectas para problemas de seguridad altos, medios y bajos en la versión más reciente del software.
  • Para garantizar que los clientes de SAS tengan las últimas actualizaciones de seguridad para el software de SAS, SAS recomienda que los clientes instalen la versión más actual del software.

Servicios de soporte para SAS® 9.4, SAS® Viya® 3.5, y versiones anteriores

Nota: Esta sección cubre solo SAS 9.4, SAS Viya 3.5 y versiones anteriores. Ver la sección SAS® Viya® 2020.1 y posteriores para obtener información acerca de esas versiones.

Con el acelerado ritmo de desarrollo de software en el mercado, SAS está lanzando productos mucho más rápido. Como resultado, SAS recomienda a los clientes que instalen la versión más reciente de sus productos de software con licencia, incluyendo las versiones de mantenimiento y las soluciones de seguridad. El software actual significa que los clientes tienen la última y mejor tecnología, y que están protegidos de posibles vulnerabilidades.

La versión actual de un producto de software SAS es la última versión en estado de Disponibilidad General. El Soporte Técnico de SAS proporciona avisos de alerta de problemas y mantenimiento a nivel de fuente (módulos ejecutables o "hot fixes") para determinados problemas críticos que se producen en esta versión.

La política de soporte de SAS*  contiene dos niveles que se basan en la fecha de disponibilidad general de un producto:

  • Soporte Estándar: Este nivel de soporte se basa en la fecha de lanzamiento de un producto de Disponibilidad General, y tiene un límite de tiempo de cinco años a partir de esa fecha.
  • Soporte Limitado: Este nivel de soporte se proporciona para los productos que no se actualizan en el plazo de cinco años de Soporte Estándar. El Soporte Limitado dura hasta que el producto se retira, e incluye correcciones donde ya están disponibles, así como acceso a la documentación del producto y a los recursos de autoayuda.

* Esta política de soporte entró en vigor el 1 de enero de 2020.

Además de asegurar la última tecnología y la seguridad para los clientes, esta estructura de soporte proporciona a los clientes una fecha previsible para cuando el lanzamiento de un producto pase a un soporte limitado. Esta información permite a los clientes planificar sus actualizaciones de software en consecuencia.

Nota: SAS cambió los productos que dependen de los componentes de Adobe Flash a soporte limitado el 31 de diciembre de 2020.

Para todas las versiones, independientemente de su tiempo, SAS proporciona soporte técnico ejecutando en estos sistemas operativos compatibles de acuerdo con la información de los cuadros de las secciones que siguen a continuación.

Niveles de soporte para SAS® 9.4, SAS® Viya® 3.5 y versiones anteriores


Nivel de soporte
Métodos para
contactar a soporte

Actividad del Equipo de Soporte Técnico
Soporte para Módulos Ejecutables y Hot Fixes
Soporte EstándarTeléfono Correo electrónico
Chat técnico de Interfaz Web (donde esté disponible)

Proporcionar soporte completo, incluyendo seguridad y correcciones de defectos, para una versión de producto de software durante cinco años a partir de la fecha de Disponibilidad General (GA por sus siglas en inglés) del producto. Este soporte incluye la investigación de todas las solicitudes de soporte presentadas y proveer soluciones alternativas, siempre que sea posible.

Se proporciona para determinadas solicitudes de soporte crítico.

Soporte LimitadoTeléfono Correo electrónico
Chat técnico de Interfaz Web (donde esté disponible)

Proporcionar correcciones donde ya estén disponibles, así como acceso a la documentación del producto y a los recursos de autoayuda*.

Este soporte dura hasta que el producto de software se retira.

Siempre y cuando estén disponibles.

*Notas:

  • Los recursos de autoayuda incluyen los sitios web de Soporte Técnico de SAS y las comunidades de soporte de SAS. Los clientes pueden buscar en estos recursos posibles soluciones alternativas de problemas similares a los que están experimentando.
  • SAS utiliza la última versión del sistema CVSS estándar para calcular la gravedad de la vulnerabilidad. Se proporcionarán correcciones críticas para problemas de seguridad en la gama CVSS 9.0 - 10.0 para cada versión que esté cubierta por el soporte estándar. Además, en la versión más reciente del software se proporcionarán algunas correcciones para problemas de alta, media y baja seguridad.
  • Para garantizar que los clientes de SAS dispongan de las últimas actualizaciones de seguridad para el software de SAS, SAS recomienda que los clientes instalen la versión más reciente del software, incluidas las soluciones de mantenimiento y seguridad.


Niveles de soporte para SAS® 9.4, SAS® Viya® 3.5, y las versiones anteriores por número de versión

La página Niveles de Soporte por Producto contiene los niveles de soporte actuales para productos y soluciones SAS específicos. Los clientes pueden visitar esta página para determinar el nivel de soporte actual, la fecha de lanzamiento y la fecha en que cambia el nivel de soporte para su software SAS licenciado. Si los clientes todavía tienen preguntas sobre el nivel de soporte para su software SAS licenciado, pueden ponerse en contacto con el Soporte Técnico de SAS.


Versión de software de SAS®
Soporte EstándarSoporte Limitado
Notas
SAS® Viya® 3.5 y versiones anterioresX 

Para obtener información, véase la página de SAS Viya .

Los productos SAS Viya lanzados antes de enero de 2020 están bajo un período de gracia de cinco años para el Soporte Estándar, a partir del 1 de enero de 2020.









SAS® 9.4








X
 

 

SAS 9.4 (TS1M7) generalmente disponible en agosto de 2020
SAS 9.4 (TS1M6) generalmente disponible en noviembre de 2018
SAS 9.4 (TS1M5) generalmente disponible en septiembre de 2017
SAS 9.4 (TS1M4) generalmente disponible en noviembre de 2016
SAS 9.4 (TS1M3) generalmente disponible en julio de 2015
SAS 9.4 (TS1M2) generalmente disponible en agosto de 2014
SAS 9.4(TS1M1) generalmente disponible en diciembre de 2013
SAS 9.4 (TS1M0) generalmente disponible en julio de 2013

SAS 9.4 está bajo un período de gracia de cinco años para el Soporte Estándar, a partir del 1 de enero de 2020.

Nota: SAS cambió los productos que dependen de los componentes de Adobe Flash a soporte limitado el 31 de diciembre de 2020.

 

 






SAS® 9.3





X
 

SAS 9.3 (TS1M2) generalmente disponible en Agosto de 2012
SAS 9.3 (TS1M1) generalmente disponible en Diciembre de 2011
SAS 9.3 (TS1M0) generalmente disponible en Julio de 2011

SAS 9.3 está bajo un período de gracia de tres años para Soporte Estándar, a partir del 1 de enero de 2020.

SAS® 9.2 X
 
SAS® 9.1.3 X 
SAS® 8.2 X 
Antes del 8.2 X 
Soluciones y productos que ya no tienen el estado de Disponibilidad General y que fueron desarrollados en plataformas obsoletas. 


X
 

Mantenimiento del software y corrección de errores para SAS® 9.4, SAS® Viya® 3.5, y versiones anteriores

SAS proporciona el mantenimiento del sistema SAS a través de módulos ejecutables de sustitución, o hot fixes, que pueden suministrarse individualmente o en contenedores. Para mantenerse informado sobre los nuevos hot fixes y para saber cómo recibir notificaciones cuando estén disponibles, visite Communities: SAS Hot Fix Announcements.

Tenga en cuenta que, si bien SAS se esfuerza por proporcionar soluciones a todos los problemas graves, puede haber casos en los que no sea práctico o sea imposible generar una solución debido a problemas de compatibilidad o a la posibilidad de que se generen efectos secundarios no deseados.

Notificaciones de soporte técnico de SAS

Para suscribirse a las noticias de Soporte Técnico de SAS y solicitar que los anuncios operativos se envíen por correo electrónico, visite SAS Technical Support en la web y busque la siguiente área de suscripción:


Los clientes también pueden obtener las Noticias de Soporte Técnico de SAS y los anuncios operacionales como sigue:

  1. Inicie sesión en su perfil de SAS.
  2. Haga clic en Editar perfil.
  3. En la sección Suscripciones, haga clic en Actualizaciones de soporte técnico - Noticias y anuncios operativos.

 

Notificaciones de incidencias y cambio de productos

SAS documenta los incidentes de Prioridad de Alerta, así como los incidentes que no están en estado de alerta en forma de Notas SAS. Busque las incidencias de Prioridad de Alerta en la base de datos Samples & SAS Notes.

Servicio de Retransmisión de Telecomunicaciones (TRS)

El Servicio de Retransmisión de Telecomunicaciones permite que las personas con discapacidades auditivas o del habla que utilizan un teletipo (TTY) u otro dispositivo de entrada de texto puedan realizar y recibir llamadas. Permite al equipo de Soporte Técnico de SAS comunicarse con los clientes que tienen discapacidades auditivas o del habla. La disponibilidad de este servicio puede variar según el país o la región.

Políticas para todos los productos SAS

Requisitos para el soporte

Generalmente, el soporte técnico está disponible para todos los clientes que tienen licencia del software SAS. Sin embargo, se anima a los clientes a que contacten a su personal de soporte SAS in situ designado como su primer contacto de soporte. Si el personal de soporte SAS in situ no puede atender la solicitud, deben ponerse en contacto con el Soporte Técnico SAS para presentar la solicitud de soporte. Cuando los clientes se ponen en contacto con el Soporte Técnico SAS, se les puede pedir que proporcionen información (por ejemplo, su número de sitio SAS, el nombre de la empresa, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono) que los identifique como clientes de software SAS con licencia. El hecho de no proporcionar esta información podría impedir que el Soporte Técnico de SAS tome acción sobre la solicitud de soporte.

Costo de soporte

Para la mayoría de los productos de software de SAS, no hay ningún cargo adicional por el soporte técnico. Los cargos por cualquier servicio de Soporte Técnico basado en una tarifa se describen en el acuerdo de licencia.

Si los clientes necesitan asistencia para hacer cualquiera de lo siguiente, su solicitud será dirigida a un recurso apropiado con tarifa.

  • escribir código personalizado
  • diseñar una aplicación SAS
  • seleccionar una metodología estadística apropiada
  • diseñar experimentos
  • depurar una aplicación compleja
  • proporcionar una guía completa de instalación y mantenimiento
  • revisión de la arquitectura

Visita la página web de SAS Consulting para saber más sobre los servicios de consultoría que ofrece SAS. El ejecutivo de cuenta de SAS también puede ayudar a contratar los servicios de consultoría apropiados.

Horario de soporte

Para clientes en América del Norte durante el horario normal de atención al cliente

El soporte se proporciona en inglés desde la sede corporativa de SAS en Cary, Carolina del Norte.

  • El horario de atención a las nuevas solicitudes es de lunes a viernes de 9:00 a 20:00* hora del Este.
  • El soporte limitado para nuevas solicitudes está disponible de lunes a viernes de 17:00 a 20:00* hora del este.
  • El horario de atención de las solicitudes con un número de seguimiento asignado es de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., hora del este.

*Tenga en cuenta que, a partir de abril de 2021, el nuevo horario de soporte será el siguiente: De lunes a jueves de 9:00 a 20:00, hora del este, y los viernes de 9:00 a 19:00, hora del este. El soporte limitado para nuevas solicitudes estará disponible de lunes a jueves de 17:00 a 20:00, hora del Este, y los viernes de 17:00 a 19:00, hora del Este.

Para clientes fuera de Norteamérica

El soporte técnico en el idioma local se proporciona a través de la oficina local en el país del cliente. Si los clientes están fuera de América del Norte, deben ponerse en contacto con su oficina local de SAS para conocer las horas específicas de soporte. En general, SAS proporciona soporte técnico desde el centro de soporte técnico más cercano al país donde se instala el software o donde residen los clientes. Sin embargo, SAS se reserva el derecho de remitir las solicitudes de soporte técnico a otros centros de soporte técnico de SAS, según sea necesario.

Para solicitudes de soporte crítico después de las horas normales de soporte

Las llamadas al Soporte Técnico de SAS para solicitudes críticas después de las horas normales de soporte se dirigen a uno de los centros de soporte mundial de SAS en América del Norte, Europa o Asia/Pacífico, proporcionando así soporte las 24 horas del día. Los clientes pueden actualizar las pistas electrónicamente las 24 horas del día. Sin embargo, para nuevas solicitudes o para pistas existentes con solicitudes que se vuelven críticas fuera del horario normal de trabajo, los clientes también deben llamar a Soporte Técnico de SAS. El número de teléfono está disponible en la página web de contacto del servicio de Soporte Técnico de SAS. Cuando los clientes llaman, deben presionar 2 para Soporte Técnico, escuchar el saludo en su totalidad y luego presionar 0 para comenzar el soporte "follow-the-sun".

Nota: El soporte fuera de horario está disponible sólo en inglés y se limita a las solicitudes críticas de productos de software en el marco del soporte estándar. Debido a que el soporte está en inglés, es importante que los clientes puedan discutir adecuadamente su solicitud en inglés. SAS proporciona recursos de autoayuda como support.sas.com y las Comunidades de apoyo del SAS para los productos de software en el marco de la asistencia limitada. Los clientes pueden buscar en estos recursos soluciones similares a los incidentes que están experimentando.

Además, los clientes pueden acceder al sitio web de soporte de SAS y a los servicios de soporte por correo electrónico las 24 horas del día.

Tiempo de respuesta de la solicitud de soporte

Para las solicitudes de soporte que son reportadas por teléfono

Todas las solicitudes de soporte que se comunican al servicio de Soporte Técnica son atendidas inicialmente por un miembro del equipo que trabaja con los clientes para identificar y (en muchos casos) solucionar su solicitud comunicada. Si la solicitud no es solucionada durante el contacto principal, el miembro del equipo asigna un número de seguimiento a la solicitud y realiza investigaciones adicionales, o el miembro del equipo puede pasar la solicitud a un especialista.

En la siguiente tabla se muestran los tiempos del seguimiento inicial y la frecuencia de las actualizaciones de las solicitudes de soporte con diferentes severidades y condiciones. Los tiempos del seguimiento inicial después de que se informa por primera vez de una solicitud sobre un programa informático de producción se basan en la naturaleza y la gravedad de la solicitud. El miembro del equipo de Soporte Técnico intentará ponerse en contacto con el cliente que presentó la solicitud dentro de los tiempos de respuesta que se describen a continuación.

 

Nivel de severidadCondiciónSeguimiento inicial*Frecuencia de las actualizaciones



1


El sistema productivo de un producto crítico de SAS está caído o no funciona en absoluto, y no se puede ofrecer una solución alternativa; un número significativo de clientes se ven afectados, y un sistema productivo empresarial es inoperante.




2 horas



Todos los días


2


Un componente de un producto SAS no funciona, lo que genera un impacto operativo significativo.



4 horas hábiles


** Cada 2 días hábiles



3


Un componente de un producto SAS no funciona como se ha documentado; hay resultados inesperados; es posible ofrecer una solución alternativa; hay un impacto operacional moderado o menor.




***24 horas



Cada 3 días hábiles


4


Las solicitudes de soporte se refieren a preguntas sobre el uso o a la aclaración de la documentación.



***24 horas


Cada 10 días hábiles


5


El cliente ofrece sugerencias o solicitudes de nuevas características y mejoras del producto.



***24 horas


Cada 30 días hábiles

*En el caso de las solicitudes de soporte que se asignan a un miembro del equipo de Soporte Técnico, el seguimiento inicial se define como el tiempo que transcurre entre la presentación inicial de la solicitud y el momento en que el miembro del equipo se pone en contacto con el cliente. En el caso de las solicitudes de soporte que requieren una mayor investigación por parte del miembro del equipo que recibió inicialmente la solicitud, el seguimiento inicial se define como el tiempo transcurrido entre el contacto inicial con el miembro del equipo y una llamada de seguimiento.

**Seguimiento según lo acordado por la Gestión de Clientes y la Gestión de Soporte Técnico de SAS

***No incluye fines de semana u otros días no laborables


Para las solicitudes de soporte que se presentan electrónicamente

Se asignan prioridades a las solicitudes de soporte que se comunican a través de la web o el correo electrónico, sobre la base de las directrices que figuran en la tabla anterior. Todas las solicitudes que se presentan electrónicamente reciben una confirmación inmediata y automatizada por correo electrónico y un número de seguimiento. Un miembro del equipo de Soporte Técnico responderá al cliente que presentó la solicitud por teléfono o correo electrónico en un plazo de 24 horas, con la excepción de las solicitudes que se presentan los fines de semana y los días festivos. Dado que SAS no puede garantizar una respuesta en menos de 24 horas para las solicitudes que se rastrean electrónicamente, los clientes deben informar de los problemas de gravedad 1 o 2 por teléfono.

Escalamiento de las solicitudes de soporte

Si el proceso de soporte estándar no produce los resultados deseados, o si la solicitud ha cambiado de prioridad, los clientes pueden escalar la solicitud de la siguiente manera.

Para los sitios que son atendidos por la sede mundial de SAS

  1. Contacte al miembro del equipo de Soporte Técnico que está trabajando en la solicitud y pida que se aumente la prioridad.
  2. Pida hablar con un gerente de Soporte Técnico si se requiere un escalamiento adicional.
  3. Pida hablar con el Vicepresidente Senior de Soporte Técnico si se requiere un mayor escalamiento.

Para sitios que son atendidos por oficinas internacionales

  1. Contacte al miembro del equipo de Soporte Técnico que está trabajando en la solicitud y pida que se aumente la prioridad.
  2. Pida hablar con el Gerente de Soporte Técnico si se requiere un escalamiento adicional.
  3. Pida hablar con el Director Regional de Soporte Técnico si se requiere una mayor escalación.

 

Cómo abordar las solicitudes de soporte

Debido a la compleja naturaleza del desarrollo de software y los entornos operativos, SAS no puede garantizar el tiempo que llevará atender una solicitud de soporte. Además, los tiempos de respuesta podrían verse afectados si el Soporte Técnico de SAS no recibe la información solicitada y/o no se le permite el acceso remoto a la(s) red(es) o sistema(s) pertinente(s), según corresponda. SAS se esfuerza por atender las solicitudes de soporte con la mayor rapidez posible.

Archivar las solicitudes de soporte

Una solicitud de soporte se archiva de mutuo acuerdo entre el miembro del equipo responsable de la solicitud y el cliente que la presentó. Si el miembro del equipo está esperando más información del cliente, el miembro del equipo hace por lo menos un intento, ya sea por teléfono o por correo electrónico, de contactar con el cliente en unos pocos días hábiles. Durante este contacto, el miembro del equipo comunica un plazo para archivar la solicitud de asistencia si no se proporciona más información.

La información no se pierde cuando se archiva una solicitud de soporte. En el futuro, si los clientes necesitan discutir la solicitud específica que está documentada en una pista archivada por cualquier razón, se abrirá una nueva pista con un nuevo número de seguimiento, y toda la información de la pista archivada se copiará en la nueva pista.

Sesiones de Soporte Remoto

En ciertas circunstancias, los miembros del equipo de Soporte Técnico de SAS utilizan sesiones de soporte remoto para solucionar problemas y diagnosticar las solicitudes de soporte presentadas. En tal situación, el Soporte Técnico SAS iniciará la sesión remota y proporcionará instrucciones de conexión. Los parámetros que definen la duración, la audiencia y los objetivos de una sesión de soporte remoto se acuerdan conjuntamente antes de que se inicie la sesión remota.

El soporte remoto no es apropiado para todas las pistas de soporte técnico y se utiliza sólo para los tipos de servicios descritos en la sección de Servicios Generales de Soporte.

Requisitos de software de terceros de SAS: soporte básico y superior

Para mantenerse al día con los cambios en las tecnologías de terceros y satisfacer las necesidades de los clientes de SAS, SAS sigue una política general de soporte a una o más versiones principales de referencia, así como actualizaciones menores posteriores, para cada producto de terceros. Las principales versiones de línea de base soportado se documentan en Requisitos de software SAS® de terceros - Soporte Línea de base y superior .

Soporte al software de SAS® cuando los proveedores externos terminan su soporte

En algunos casos, el software de SAS es compatible con un sistema operativo, un servidor de aplicaciones Java, un Java Development Kit (JDK) o un Java Runtime Environment (JRE), aunque el proveedor de ese software haya retirado el soporte. Cuando SAS ya no pueda proporcionar actualizaciones de dichos componentes, la empresa se reserva el derecho de trasladar los productos afectados a Soporte Limitado.

SAS se compromete a ayudar a los clientes que confían en los productos afectados a recibir actualizaciones de productos de SAS siempre que sea posible. Por lo tanto, SAS toma estas decisiones en función del producto.

Para obtener información sobre la compatibilidad con SAS y el final de la vida útil de Adobe Flash Player, consulte el Software SAS y su uso con Adobe Flash Player.

Declaración de Recuperación de Desastres de SAS

La planificación de la recuperación de desastres es importante para cualquier sistema de negocio crítico, incluyendo los sistemas de producción que ejecutan la Plataforma de Inteligencia SAS®  9.4, SAS Viya y las soluciones SAS®. Los clientes de SAS deben tener, y normalmente tienen, planes de recuperación de desastres para sus implementaciones de SAS, aplicaciones de SAS y archivos de datos de SAS. Para obtener información sobre la compatibilidad de SAS en esta área, consulte las siguientes páginas:

Envío de datos confidenciales

SAS protege los datos que se envían al Soporte Técnico de SAS de la misma manera en que SAS protege su propia información confidencial similar. Para más detalles, véase la Política de Soporte Técnico de SAS sobre los materiales del cliente en los archivos de soporte.

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