SASテクニカルサポートのポリシーについて
SASテクニカルサポートのミッションは、「効果的かつ責任あるサポート、積極的な支援、広範で柔軟なセルフヘルプリソースによって、お客様の弊社プロダクトの更なる活用をサポートすること」です。このミッションに基づき、以下のサービスとポリシーを、お客様とSASテクニカルサポートの関係において期待される水準として定義します。
SAS テクニカル サポートには、お客様がライセンスを所持しているソフトウェアに基づく、 2 つの異なるサポート ポリシーがあります。このページの通常のサポートの項目では、どのサポート プランがどのソフトウェアに適用されるかを明確にしています。各項目をクリックして、必要な情報が掲載されている該当の箇所を参照してください。
通常のサポート
すべてのSASプロダクト
SAS® Viya® プラットフォーム
すべてのSASプロダクトのポリシー
通常のサポート (すべての SAS ソフトウェア)
SASテクニカルサポートでは、SASソフトウェアに対して以下の種類のサポートを提供します。
- オンラインサポート(Webインターフェイス): SAS Customer Supportに掲載されているサポート資料へのアクセス
- 電話によるサポート
- 電子メールによるサポート
- チャットによるお問い合わせ
お客様がSASソフトウェアを適切に使用できるように、SASテクニカルサポートは、標準サポート*の対象となるSASソフトウェアに対して以下を提供できます。
* SAS® Viya® プラットフォームの標準サポートと、SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、およびそれ以前のリリースの標準サポートの定義は次のとおりです。
- 要求された特定のタイプの分析または機能に適した SAS プロシージャ、言語機能、または製品に関する提案
- 手順の具体的な詳細に関する質問への回答 (たとえば、利用可能な機能、オプション、および制限についての説明)
- 可能な場合、SAS アルゴリズムが使用する数式と統計手法のリファレンス
- 統計手順によって生成された出力を顧客が解釈するのに役立つ限られたガイダンスと参考文献
- 報告された SAS ソフトウェアの不具合の切り分け、文書化、回避策
- SAS ソフトウェア開発スタッフとの協力により、適切とみなされる SAS ソフトウェアのホットフィックス
- ケースバイケースでの限定的かつ一般的な統計的アドバイス
- 必要に応じて追加の例、または明確化が必要な概念の説明など、印刷またはオンライン ドキュメントの改善
- SASソフトウェアのインストールとメンテナンスに関連する特定の質問と懸念への回答
- SAS プログラミング ロジックに関する限定的な支援
- SAS に関連する Kubernetes のチューニングと変更、パフォーマンスの強化、および最適なパフォーマンスを達成するための効率的なプログラミング方法の概要
- SAS ソフトウェアと、SAS ソフトウェアに同梱されているサードパーティ製ソフトウェアとの間の相互作用のサポート
- SAS ソフトウェアに関する特定の製品セキュリティ関連の質問と懸念への回答
SASテクニカルサポートは、カスタマイズされたコンサルティングサービスを提供できません。また、SAS テクニカル サポートは、カスタマイズされた SAS コード (CONTRAST、ESTIMATE、または TABLES ステートメント、マクロ、JSL、DATA ステップ、DataFlux EEL、または SAS/IML ®コードなど) を提供することもできません。SAS が提供するコンサルティング サービスの詳細については、 SAS Consulting を参照してください。お客様の担当営業は、適切なコンサルティングサービス部門と連携が取れるようにサポートします。
SASテクニカルサポートは、SAS ソフトウェアのみに適用され、SAS コンサルティングサービス契約の一部として提供される成果物には適用されません。お客様は、SAS コンサルティングサービス部門 からのコンサルティング サービス契約に基づいて、追加のサポートを購入できます。SAS が提供するコンサルティング サービスの詳細については、 SAS Consultingを参照してください。また、お客様の担当営業は、適切なコンサルティングサービス部門と連携が取れるようにサポートします。
一部の SAS ソフトウェアは、公開されている SAS ドキュメントの指示に従って構成するように設計されています。ただし、該当するドキュメントで許可されていない方法で SAS ソフトウェアを変更すると、SAS によるテクニカル サポートの提供が制限または排除される場合があります。お客様が検討している変更が、サポートされているソフトウェアの設定範囲に該当するのか不明な場合、SASテクニカルサポートまでお問い合わせください。契約に違反してSASソフトウェアのソースコードへのアクセス、リバースエンジニアリング、リバースアセンブル、または逆コンパイルを試みると、SASテクニカルサポートの提供が制限される、またはサポート対象外になる場合があります。
通常のサポートの範囲外
以下は、SASテクニカルサポートが提供する通常のサポートの範囲外です:
- サードパーティ製のアプリケーションについては、SAS テクニカル サポートが保有している技術情報をお伝えしますが、他のベンダーのソフトウェアのサポートを提供することはできません。
- ご要望に最も適した統計分析がどの種類のものであるかは、お客様ご自身の責任の下にご判断をお願いいたします。
- SASテクニカル サポートは、Kubernetes管理サービスを提供しておらず、コンテナ オーケストレーション ツールのベンチマークも提供していません。お客様は、Kubernetesと、それが動作する基盤となるオペレーティングシステムまたはクラウドプロバイダーをチューニングする必要があるかもしれません。
- 以下の例のような広範なタスクは、SAS テクニカル サポートの範囲外ですが、SAS コンサルティングサービス で対応することが可能です。これらのサービスを契約するには、SAS の担当営業にお問い合わせください。
- SAS が提供するオンラインのドキュメントに対する短い質問への対応を超えた、ソフトウェアのインストールおよびインテグレーション
- 包括的なインストールとメンテナンスのガイダンスを提供
- 広範囲にわたる設定(構成)の質問への回答
- アーキテクチャのレビュー
- SAS ソフトウェアの実装(インプリメント)
- インストールされた SAS ソフトウェアのパフォーマンスの分析
- コード(プログラム)の、記述、トラブルシューティング、(アプリケーションやアーキテクチャーの)レビュー、カスタマイズ
- 複雑なアプリケーションのデバッグ
- データベースまたはデータの復元
- お客様またはサードパーティが作成した、不具合分析レポートの解釈またはトリアージ
- SAS アプリケーションおよび/または実験の設計
- 適切な統計手法の選択
- その他、本SASテクニカルサポートポリシーに定める範囲外の活動を行うこと。
注:このセクションでは、SAS Viya プラットフォームのみを扱います。これらのリリースの詳細については、 SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、および以前のリリースのサポート セクションを参照してください。
継続的デリバリーについて
継続的デリバリー(CD:Continuous Delivery) は、研究開発チームが短いサイクルでソフトウェアを作成するソフトウェアエンジニアリングのアプローチで、ソフトウェアの迅速かつ頻繁な、構築、テスト、デリバリーを可能にします。継続的デリバリーシステムのリリースサイクルをケイデンスといいます。
SAS は、SAS Viya プラットフォームの次のリリース ケイデンスを提供します。
- 安定 (Stable) :これは、新機能、機能の変更または拡張、修正、のいずれかを提供する月次リリースです。最新の安定バージョンには、最新の機能と修正が含まれています。2022 年 9 月以前は、安定バージョンの番号は次のように表記されていました : yyyy.n.n (例: 2021.1.1)2022 年 9 月以降は、安定バージョンの番号は次のように表記されます: Stableyyyy.mm (例: Stable 2022.09 は 2022 年 9 月にリリースされます)。
- 長期サポート(Long-Term Support):このリリースは 6 か月に 1 回行われ、2 か月前の安定バージョンに対して作成された機能と修正が含まれています。2022 年 11 月以前は、長期サポートのバージョン番号は次の形式に従っていました: yyyy.n(例: 2021.1)。2022 年 11 月以降は、長期サポートのバージョン番号は次の形式に従います: Long-Term Support yyyy.mm(例: Long-Term Support 2022.09 は 2022 年 11 月にリリースされ、9 月の安定バージョンと修正に基づいています)。
注意: Software as a Service(SaaS)をご利用のお客様は、ケイデンスを選択しません。
選択された重大な不具合の修正とセキュリティ脆弱性の修正は、スケジュールされた更新を待たずに、準備され次第デリバリーされます。
一般的なリリース スケジュールを理解するには、 Release Schedule and Versions in SAS® Viya® Platform Operationsを参照してください。ケイデンス間で変更できますが、サポート レベルも変更されます。ガイダンスについては、 SAS® Viya® Platform Operationsの新しいバージョンに更新するためのガイドラインを参照してください。
SAS® Viya® のサポートレベル プラットホーム
市場におけるソフトウェア開発のペースが加速するにつれ、SAS は製品をより迅速にリリースしています。そのため、SASでは、お客様にSASソフトウェア製品の最新リリースをインストールすることをお勧めします。最新の SAS ソフトウェアは、お客様が最新かつ最高のテクノロジーを利用しており、潜在的な脆弱性からより適切に保護されていることを意味します。
SAS テクニカル サポートは、次の 2 レベルのサポート ポリシーに従います。
次のポリシーにはいくつかの例外がある場合があることに注意してください。詳細については、限定サポートとして宣言された SAS® Viya® Platformのリリースを参照してください。
- 標準サポート(Standard Support):このサポート レベルは、以下を対象としています。
- 安定(Stable):標準サポートは、現在の安定バージョンと以前の 3 つの安定バージョンを対象としています。SAS ソフトウェアが標準サポートの対象に留まるには、お客様は少なくとも 3 か月ごとに最新の安定バージョンに更新する必要があります。
- 長期サポート(Long-Term Support):標準サポートは、現在の長期サポート バージョンと、最大* 3 つの以前の長期サポート バージョンを対象としています。SAS ソフトウェアが標準サポートの対象に留まるには、お客様は少なくとも 2 年に 1 回、最新の長期サポート バージョンに更新する必要があります。
- 限定サポート:このサポート レベルは、(a) 標準サポートの対象となるバージョンよりも古い安定した長期サポート バージョン、および (b) サポートされなくなった Kubernetes バージョンで実行されているバージョンに対して提供されます。限定サポートには、製品ドキュメントとセルフ ヘルプ リソースへのアクセスのみが含まれます。リミテッド サポートのソフトウェアは、重要度レベル 1 または重要度レベル 2 の重要なサポート リクエストの対象にはなりません。
注: SAS Viya プラットフォーム展開が限定サポートのお客様は、それらのバージョンのパッチをダウンロードできませんが、サポートされているバージョンのアセットをダウンロードして、アップグレードまたは再展開することができます。
*追加の詳細については、制限付きサポートの下で宣言されたSAS® Viya®プラットフォームリリースセクションを参照してください。
このサポートポリシーは、お客様に最新の技術およびセキュリティを確実に提供し、使用中のソフトウェアのバージョンが「限定サポート」に移行する時期を、予測可能な日付でお客様に提供します。この情報により、お客様は、ソフトウェアのアップグレードをいつ行うのか計画できます。
ソフトウェアが標準サポートで引き続きサポートされているかどうかを判断するには、 SAS® Viya® Platform Operationsの「View the Update Checker Report」セクションを参照してください。お客様は、アップデート チェッカーを使用して、サポート期間がいつ終了するか、および利用可能な別のアップデートがあるかどうかを確認できます。
適格な SAS Viya プラットフォーム リリースの標準サポートは、SAS Viya プラットフォーム リリースがサポート対象の Kubernetes プラットフォームにデプロイされている限り適用されます。詳細については、制限付きサポートの下で宣言された SAS® Viya® Platform Releasesを参照してください。
SAS® Viya® Platform のサポートレベル表
サポートレベル | テクニカルサポートへの 連絡方法 | テクニカルサポート担当の対応 | パッチアップデートのサポート |
---|---|---|---|
標準サポート(Standard Support) | 電話、電子メール、Webインターフェイスによるテクニカルチャット(利用可能な地域のみ) | SAS® Viya®プラットフォームのサポートレベルセクションで定義されているように、SASソフトウェアバージョンに対して、一部のセキュリティおよび不具合の修正を含む完全なサポートを提供します。標準サポートには、提出されたすべてのサポート リクエストの調査と、可能な場合の回避策の提供が含まれます。 | 選定された重大なお問い合わせに対して提供されます。 |
限定サポート(Limited Support) | 電話、電子メール、Webインターフェイスによるテクニカルチャット(利用可能な地域のみ) | 製品ドキュメントとセルフ ヘルプ リソース*へのアクセスのみを提供します。リミテッド サポートのソフトウェアは、重要度レベル 1 または重要度レベル 2 の重要なサポート リクエストの対象にはなりません。 限定サポートは、SAS ソフトウェア製品が廃止されるまで続きます。 | 提供されていない。 |
* 注意:
|
限定サポートとして宣言された SAS® Viya® Platform リリース
適格な SAS Viya プラットフォーム リリースのスタンダード サポートは、Microsoft Azure Kubernetes Service (AKS) など、SAS によって文書化された特定の Kubernetes バージョンのいずれかで実行されている、サポートされている Kubernetes プラットフォームに展開されている限り適用されます。Kubernetes プラットフォームが、SAS Viya プラットフォームの特定のリリースに必要な文書化された Kubernetes バージョンのいずれかをサポートしなくなった場合、SAS は、その Kubernetes プラットフォームでのそのリリースの限定サポートを宣言する権利を留保します。詳細については、次を参照してください。 代替のKubernetes ディストリビューションに対するSASのサポート
この表は、文書化された Kubernetes バージョンが一部のクラウド プロバイダーでサポートされなくなったため、1 つ以上の Kubernetes プラットフォームに対して限定サポート下にあると宣言されている SAS Viya プラットフォーム リリースを示しています。SAS では、クラウド プロバイダーに確認して、SAS Viya プラットフォーム リリースに必要な Kubernetes バージョンのサポート日がいつ終了するかを判断し、それに応じて更新を計画することをお勧めします。SAS は、必要に応じてこのテーブルに追加します。
SAS Viya プラットフォームのリリース |
---|
SAS Viya 2022.1 |
SAS Viya 2021.2 |
SAS® 9.4, SAS® Viya® 3.5, それ以前のリリースのサポート
注:このセクションでは、SAS 9.4、SAS Viya 3.5、およびそれ以前のリリースのみを対象としています。これらのリリースについては、SAS® Viya® プラットフォームのセクションを参照してください。
ソフトウェア市場におけるソフトウェア開発の情勢に対応するため、SASはプロダクトを迅速に市場に投入するように努めています。そのため、お客様においては、セキュリティ対策のホットフィックスを含む最新のソフトウェアプロダクトのインストールを推奨します。最新のソフトウェアプロダクトの使用により、お客様は最高水準の技術を利用し、潜在的な脆弱性から保護されることになります。
SASソフトウェアプロダクトの現在のリリースとは、正式リリース(GA:General Availability)されている中の最も新しいリリースを言います。 SASテクニカルサポートは、このリリースの選定された重大なお問い合わせに対して、Problem Alert Noticesおよびソースレベルのメンテナンス(実行モジュールまたはホットフィックス)を提供します。
SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、およびそれ以前のリリースのサポートポリシーには、プロダクトの正式リリース(GA)日に基づく、2つのレベルがあります。
- 標準サポート(Standard Support): このサポートレベルは、プロダクトの正式リリース(GA)日に基づき、その日から5年間、サポート期間が続きます。
- 限定サポート: このサポート レベルは、(a) 5 年間の標準サポート期間内に更新されない製品、および (b) お客様が選択した代替オペレーティング システムで SAS を実行するすべての製品に対して提供されます。制限付きサポートは、製品が廃止されるまで続きます。これには、既に利用可能な修正のほか、製品ドキュメントやセルフ ヘルプ リソースへのアクセスが含まれます。リミテッド サポートの SAS ソフトウェアは、重大度レベル 1 または重大度レベル 2 の 重要なサポート リクエストには対応していません。
注: 限定サポートのリリースをお持ちのお客様は、既存の SAS ソフトウェアを使用および更新できますが、新しい製品を追加したり、既存の SAS ソフトウェアをダウンロードしたりすることはできません。
このサポートポリシーは、お客様に最新の技術およびセキュリティを確実に提供し、使用中のプロダクトのリリースが「限定サポート」に移行する時期を、予測可能な日付でお客様に提供します。この情報により、お客様は、ソフトウェアのアップグレードをいつ行うのか計画できます。
注意:SASは、Adobe Flashコンポーネントに依存するプロダクトを2020年12月31日に限定サポートに移行しました。
SAS は、サポートされているオペレーティング システムに記載されている環境で実行しているプロダクトに対して、下記の表に示す情報に基づくSASテクニカルサポートを提供します。
SAS® 9.4、SAS® のサポートレベル Viya® 3.5、およびそれ以前のリリース
サポートレベル | テクニカルサポートへの 連絡方法 | テクニカルサポート担当の対応 | 実行モジュール およびホットフィックスのサポート |
---|---|---|---|
標準サポート(Standard Support) | 電話 電子メール Webインターフェイス テクニカルチャット(利用可能な地域のみ) | プロダクトの正式リリース(GA)から5年間の完全サポート(対応可能なセキュリティおよび不具合の修正を含む)を提供します。このサポートには、すべてのお問い合わせの調査および回避策の提供が含まれます。可能な限り調査しますが、環境またはその他の理由により、原因不明の場合もあります。 | 選定された重大なお問い合わせに対して提供されます。 |
限定サポート(Limited Support) | 電話 電子メール Webインターフェイス テクニカルチャット(利用可能な地域のみ) | 修正プログラムが既に利用可能である場合に加えて、製品ドキュメントおよびセルフ ヘルプ リソースへのアクセスを提供します*。リミテッド サポートの SAS ソフトウェアは、重大度レベル 1 または重大度レベル 2 の 重要なサポート リクエストには対応していません。 限定サポートは、SAS ソフトウェア製品が廃止されるまで続きます。 | すでに利用可能な場合に提供します。 |
* 注意:
|
SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、それ以前のリリース番号のサポートレベル
特定の SAS 製品およびソリューションの現在のサポート レベルは、製品ごとのサポート レベルから確認できます。このWebページを参照することで、SAS ソフトウェアの現在のサポート レベル、リリース日、およびサポート レベルが変更される日付を確認できます。さらにSAS ソフトウェアのサポート レベルについて質問がある場合は、SAS テクニカル サポートにお問い合わせください。
SAS® ソフトウェアリリース | 標準サポート(Standard Support) | 限定サポート(Limited Support) | 注意 |
---|---|---|---|
SAS®Viya® 3.5、それ以前 | X | 2020 年 1 月より前にリリースされた SAS Viya 3.x製品は、2020 年 1 月 1 日から 5 年間の標準サポートの猶予期間中です。 | |
SAS® 9.4 | X | SAS 9.4M8 (TS1M8) は 2023 年 1 月に一般提供されました SAS 9.4の標準サポートの猶予期間は、2020年1月1日から5年間です。この 5 年間の猶予期間は、2020 年より前にリリースされた SAS 9.4M6 以前の SAS 9.4 リリースに適用されます。 SAS 9.4M7以降のSAS 9.4リリースは、標準サポート ポリシーに従っていることに注意してください。このポリシーでは、標準サポートは製品の正式リリース日に基づいており、その日から5年間です。 注意:SASは、Adobe Flashコンポーネントに依存するプロダクトを2020年12月31日に限定サポートに移行しました。 | |
SAS® 9.3 | X | ||
SAS® 9.2 | X | ||
SAS® 9.1.3 | X | ||
SAS® 8.2 | X | ||
8.2以前のバージョン | X | ||
廃止されたプラットフォームで開発された、正式リリースから外れたソリューションとプロダクト | X |
SAS ® 9.4、SAS ® Viya ® 3.5、それ以前のリリースのソフトウェア メンテナンスと不具合の修正
SASは、SASシステムのメンテナンスを、実行モジュールの置き換えまたはホットフィックスとして、単独またはコンテナ形式で提供しています。新しいホットフィックスに関する最新情報を入手したり、利用可能になったときに通知を受け取る方法については、 Communities: SAS Hot Fix Announcementsを参照してください。
すべての深刻な不具合に対して修正を提供するように努めていますが、互換性または望ましくない副作用が起こりうる可能性があることから、修正プログラムを生成することが非現実的または不可能な場合があります。
SAS Technical Support Notification(ニュースおよび運用上のお知らせ)
SAS Technical Support Notification(ニュースおよび運用上のお知らせ)を受信するには、S AS テクニカル サポートの、下記のテキストボックスに電子メールアドレスを入力し、[Sign me up]をクリックしてください。
SAS Technical Support Newsと運用上のお知らせは、以下の方法でも入手できます。
- お客様のSASプロファイルにサインインします。
- プロファイルを編集をクリックします。
- ニュースレターの登録タブを選択して、Technical Support Updates - News and Operational Announcementsチェックボックスをクリックします。
不具合およびプロダクトの変更に関する通知
SASは、優先度がアラートレベル(警告レベル)のレポート、およびそれ以外の状態のレポートも同様に、SAS Notesの形式でドキュメント化しています。優先度がアラートレベルのレポートは、 Samples and SAS Notes databaseから検索できます。
電話リレーサービス(TRS:Telecommunications Relay Service)
電話リレーサービス は、テレタイプライター(TTY)もしくは他のテキスト入力装置を使用する聴覚障害または発語障害をお持ちの方が、通話の発信や受信を行うことを可能にします。これにより、SASテクニカルサポートは、聴覚障害または発語障害をお持ちの方とやり取りを行うことが可能になります。このサービスが利用できるのかは、国や地域によって異なります。
すべてのSASプロダクトのポリシー
サポート対象
通常、テクニカル サポートは、SAS ソフトウェアまたは SAS ソフトウェアへのアクセスを含む SAS クラウド サービスの契約期間中、すべてのお客様が利用できます。ただし、お客様は、最初のサポート窓口として、指定されたお客様の SAS サポート担当者に連絡することを推奨します。お客様の SAS サポート担当者が解決できない場合、お客様がSAS テクニカル サポートにお問い合わせください。SASテクニカルサポートに連絡いただく際は、SASソフトウェアのライセンスをお持ちのお客様であることを確認できる情報(SASのサイト番号、会社名、電子メールアドレス、電話番号など)が必要です。これらの情報が不足していると、SASテクニカルサポートがお問い合わせに対応できない場合があります。
サポート費用
ほとんどの SAS ソフトウェアおよび SAS クラウド製品では、SASテクニカルサポートを利用するための追加費用は必要ありません。有料のテクニカルサポートサービスは、お客様のライセンス契約書に概要を記載してあります。
サポート時間
北米地域のお客様の通常サポート時間:
英語によるサポートを、ノースカロライナ州キャリーのSAS本社から提供します。
- 新規のお問い合わせに対するサポート時間は、月曜から木曜日の午前9時から午後8時(東部標準時)、および金曜日の午前9時から午後7時(東部標準時)です。
- すでに、お問い合わせ番号(track(ing) number)が割り振られている質問に対するサポート時間は、月曜から金曜日の午前9時から午後5時(東部標準時)です。
北米地域以外の地域のお客様:
ローカル言語(使用している言語)によるテクニカルサポートは、お客様の国のローカルオフィスが提供します。北米地域以外のお客様は、各オフィスのサポート時間内に、SASのローカルオフィスにお問い合わせください。通常、SAS は、ソフトウェアがインストールされている国またはお客様が居住している国に最も近いテクニカル サポート センターからテクニカル サポートを提供します。ただし、SASは必要に応じて、テクニカルサポートで対応中のお問い合わせを、他のSASテクニカルサポートセンターに照会する権利を留保します。
通常のサポート時間外の重要なお問い合わせの場合
サポート時間外において、本番環境での予期しない致命的な障害が発生し、対応が必要な状況の場合、SASテクニカルサポートへの連絡は、北米、欧州、アジア太平洋地域のいずれかのSASワールドワイドサポートセンターへ転送されます。これにより、24時間体制の「Follow the Sun」サポートを提供しています。通常、トラック(お問い合わせ内容)は、いつでも電子メールまたはWeb経由で更新できます。ただし、新規のお問い合わせ、またはサポート時間外に重大な状況(深刻度(セキュリティレベル)が1または2)になる既存のお問い合わせの場合、SASテクニカルサポートに電話でお問い合わせください。電話番号は、Contact SAS Technical Supportから確認できます。Follow the Sunに電話を掛け、その指示に従ってください。初め2を押してください。テクニカルサポートの案内が流れます。その後0を押すと、Follow the Sunサポートを利用できます。
注意:時間外のサポートは英語でのみ利用でき、標準サポートのソフトウェアプロダクトで発生した、重大なお問い合わせに限定されます。また、このサポートは英語で提供しているため、お問い合わせ内容を英語で適切に説明する必要があります。SASは、限定サポートのソフトウェアプロダクトに対して、セルフヘルプリソースとして、support.sas.comおよびSAS Support Communitiesを提供しています。これらのリソースから、類似した状況の回避方法を検索できます。
SAS テクニカル サポートは、想定外のイベントが原因で SAS 製品ソフトウェアがダウンするという重大な状況に対して、24 時間 365 日対応のサポートを提供します。その目標は、ソフトウェアで発生した重大な状況を修正することです。お客様は、本番環境のSASシステムの更新または保守を実行する際に、検証された再現性のある、完全にテストしたバックアップと復元の手順を用意していなければなりません。注:オンコール チーム メンバーが、計画されたシステム メンテナンス アクティビティから発生する勤務時間外の問題を解決するために、完全な SAS ソフトウェアの復元を推奨する場合があります。
また、SAS Support Siteへのアクセス、電子メールによるテクニカルサポートへのお問い合わせは、いつでも利用できます。
お問い合わせの対応に要する時間
電話によるお問い合わせ
電話によるすべてのお問い合わせは、連絡を受けたサポート担当が対応し、(多くの場合)そのサポート担当が解決します。最初の対応で解決できない場合、お問い合わせ番号(Track(ing) Number)を割り当て、さらに調査を行うか、または専門知識を持つサポート担当に対応を依頼します。
以下の表では、最初のフォローアップと、更新の頻度の目標を、深刻度と状態別に提示します。正規版ソフトウェアのお問い合わせに対する最初のフォローアップ(お客様への返信)は、お問い合わせ内容の性質と深刻度によって異なります。テクニカルサポート担当は、以下に記載する回答時間内に、お問い合わせをされたお客様へ連絡するように心がけています。
深刻度 | 状態 | 最初のフォローアップ* | 更新の頻度 |
---|---|---|---|
1 |
| 2時間 | 毎日 |
2 |
| 4時間(営業時間内) | ** 2営業日ごと |
3 |
| 1営業日 | 3営業日ごと |
4 |
| 1営業日 | 10営業日ごと |
5 |
| 1営業日 | 30営業日ごと |
*テクニカル サポート チーム メンバーに割り当てられたサポート リクエストの場合、最初のフォローアップは、リクエストが最初に送信されてからチーム メンバーが顧客に連絡するまでの時間として定義されます。最初にリクエストを受け取ったチーム メンバーによるさらなる調査が必要なサポート リクエストの場合、最初のフォローアップは、チーム メンバーとの最初の連絡からフォローアップの電話までの時間として定義されます。 **カスタマー マネジメントと SAS テクニカル サポート マネジメントによる合意に基づくフォローアップ |
Web経由または電子メールによるお問い合わせ
上記の表に示すガイドラインに基づいて、Web または電子メールで報告されたサポート リクエストに重大度が割り当てられます。電子的に送信されたすべてのリクエストには、自動化された確認メールと追跡番号が即座に送信されます。テクニカル サポート チームのメンバーは、1 営業日以内に電話または電子メールでリクエストを送信したお客様に対応します。SAS は、電子的に追跡されたリクエストに対して 1 営業日以内に応答することを保証できないため、お客様は重大度 1 または 2 の問題を電話で報告する必要があります。
お問い合わせのエスカレーション
通常のサポート対応ではお望みの結果にならなかった場合、またはお問い合わせの優先度が変更になった場合、そのお問い合わせを下記に示す方法でエスカレーションできます。
- そのお問い合わせに対応しているテクニカルサポート担当に連絡し、優先度を上げるように依頼します。
- 追加のエスカレーションが必要な場合は、テクニカル サポート マネージャーへの取次ぎを依頼してください。
お問い合わせへの取り組み
ソフトウェアの開発環境および実行環境の複雑な性質により、SASは、お問い合わせの解決までに必要な時間を保証できません。さらに、お客様から必要な情報を受け取っていない、お問い合わせ内容が発生したネットワークまたはシステムへのSASテクニカルサポートによるリモートアクセスができない場合、お客様に回答するまでの時間に影響を与えることがあります。SASは、可能な限り早急にお問い合わせを解決するよう努めています。
お問い合わせ内容のアーカイブ
お問い合わせを解決するテクニカルサポート担当とそれを報告したお客様との合意に基づき、お問い合わせ内容はアーカイブされます。テクニカルサポート担当がお客様から更に情報提供を待っている状態であれば、少なくとも一度は数営業日以内に、お客様に電話もしくは電子メールで連絡します。連絡の際に追加の情報がない場合、テクニカルサポート担当はお問い合わせ内容がアーカイブされるまでの予定について説明します。
お問い合わせがアーカイブされる際、情報が失われることはありません。データは、 SAS プライバシー ステートメントに従って取り扱われます。将来、お客様が何らかの理由で、アーカイブのトラックに記録された特定のお問い合わせ内容について相談する場合、新しいお問い合わせ(Track(ing) Number)として受付し、旧トラックのすべての情報は新しいトラックにコピーされます。
リモートサポートセッション
特定の状況下において、SASテクニカルサポートは、お問い合わせの解決と診断のため、リモートサポートセッションを使用することがあります。そのような場合、SAS テクニカル サポートは、お客様の同意を得て、リモート セッションを開始し、接続手順を提供します。リモートサポートセッションの長さ、参加者、目標の定義は、リモートセッションを開始する前に合意するものとします。
リモートサポートは、すべてのお問い合わせ(サポートトラック)に適用せず、通常のサポートサービスに記載されているサービス内容の範囲においてのみ使用します。
代替のKubernetesディストリビューションに対するSASのサポート
SAS Viya プラットフォーム上のリリースを標準サポートのままにするために、SAS は、お客様がサポートされている Kubernetes のディストリビューションでそれらを実行することを要求しています。SASがサポートするKubernetesディストリビューションの詳細については、 SAS® Viya® Platform OperationsのKubernetes Cluster Requirementsでリリースのドキュメントを選択してください。
SASの正式サポート以外にも、代替のKubernetesディストリビューションがあります。さらに、SASソフトウェアは、さまざまなサードパーティベンダーのテクノロジーを使用しています。これらは、SASソフトウェアと同様に、代替のKubernetesディストリビューションを、サポートする場合としない場合があります。
SAS Viya プラットフォームが、お客様が選択した代替ディストリビューションに展開されている場合、SAS は限定サポートを提供します。代替の Kubernetes ディストリビューションで実行されているソフトウェアまたはシステムで問題が発生した場合、お客様は問題を特定するために独自にさらに診断を実行する必要があります。この調査には、サポートされている Kubernetes ディストリビューションおよびサードパーティ ベンダーのソフトウェア スタックでの問題の再現が含まれる必要があります。
お客様が代替のKubernetesディストリビューションの使用を選択した場合、SASは、サポートしているKubernetesディストリビューションと代替のKubernetesディストリビューションの相違を解決する、適切なスキルをお客様自身が所持していると判断することに注意してください。代替のKubernetesディストリビューションの選択は、お客様が代替のKubernetesディストリビューション固有の相違を解決するための適切な対処を行える、と認識されます。
代替のオペレーティングシステムに対するSASのサポート
SASの正式サポート以外にも、代替のオペレーティングシステムがあります。これらは、サポートしているディストリビューションのソースコードから派生している場合があり、サポート対象のディストリビューションの将来のリリースの一部になる可能性があります。
SAS は、お客様が選択した代替のオペレーティング システムに SAS ソフトウェアが展開されている場合、SAS ソフトウェアの限定サポートを提供します。さらに、SAS ソフトウェアは、特定のリリースでさまざまなサードパーティ ベンダーのテクノロジーを使用します。これらのベンダーは、SAS ソフトウェアが必要とする代替オペレーティング システムをサポートする場合とサポートしない場合があります。SASは、代替オペレーティングシステムにおけるサードパーティの同等バージョンまたはリリースの決定について、お客様を支援することはできません。代替のオペレーティングシステム上で動作するSASソフトウェアに問題が発生した場合、問題を切り分けるためにお客様ご自身でさらに診断を行う必要があります。この調査には、SASがサポートしているオペレーティングシステムのディストリビューションおよびサードパーティベンダーのソフトウェアにおいて、その問題を再現することが含まれます。
お客様が代替のオペレーティングシステムの使用を選択した場合、SASは、サポートしているオペレーティングシステムと代替のオペレーティングシステムの相違を解決する、適切なスキルをお客様自身が所持していると判断することに注意してください。代替のオペレーティングシステムの選択は、お客様が代替のオペレーティングシステム固有の相違を解決するための適切な対処を行える、と認識されます。
これらの制限は、SASが提供する仮想アプリケーションには適用されません。SASがサポートしている環境は、Supported Operating Environmentsを参照してください。
SASサードパーティソフトウェアの必要条件 - ベースラインおよび後続のバージョンのサポート
サードパーティのテクノロジーの変更に対応し、お客様に必要な条件を満たすため、SAS社は各サードパーティプロダクトに対し、1つ以上のベースラインメジャーバージョンおよび後続のマイナーアップデートをサポートする、という一般的なポリシーに従います。ベースラインメジャーバージョンの詳細は、 S AS ®サードパーティ ソフトウェアの必要条件 - ベースラインおよび後続のバージョンのサポートを参照してください。
サードパーティベンダーがサポートを停止した場合のSAS® ソフトウェアのサポート
状況によっては、SASソフトウェアが特定のオペレーティングシステム、Javaアプリケーションサーバー、Java Development Kit(JDK)、Java Runtime Environment(JRE)、Kubernetesディストリビューションを利用している場合があります。SASは、これらのコンポーネントのアップデートを提供できない、またはサードパーティベンダーからコンポーネントのアップデートを受け取ることができない場合、影響を受けるプロダクトを限定サポートに移行する権利を留保します。
SASは、影響を受けるプロダクトに依存しているお客様が、可能な限り弊社プロダクトのアップデートを受け取るように支援することを約束します。SASはプロダクトごとに、上記に該当するか判断しています。
SASのサポートとAdobe Flash Playerの提供終了に関する情報は、SAS®ソフトウェアとAdobe Flash Playerの使用についてを確認してください。
SASの災害復旧ステートメント
SAS ® 9.4 Intelligence Platform、SAS Viya 3.5、SAS ®ソリューションを実行する本番システムなど、重要なビジネス システムにとって災害復旧計画は重要です。SAS のお客様は、SAS ソフトウェアと関連データの災害復旧計画を立てる必要があります。この領域での SAS サポートについては、次のページを参照してください。
取り扱いに注意が必要なデータの送付
SASは、お客様がSASテクニカルサポートに送信したデータを、弊社が同様の機密情報を保護するのと同じ方法で保護します。詳細は、SAS Technical Support Policy Regarding Customer Materials in Support Filesを参照してください。