SASテクニカルサポート:サービスとポリシーについて

SASテクニカルサポートのミッションは、「効果的かつ責任あるサポート、積極的な支援、および、広範で柔軟なセルフヘルプリソースによって、お客様の弊社プロダクトの更なる活用をサポートすること」です。このミッションに基づき、以下のサービスとポリシーをお客様とSASテクニカルサポートの関係において期待される水準として定義いたします。


一般的なサポートサービス

SASテクニカルサポートでは、SASソフトウェアに対して以下の種類のサポートを提供いたします。

  • お電話によるサポート
  • 電子メールによるサポート
  • オンラインサポート(webインターフェイス):弊社SAS Customer Support webサイトに掲載しているサポート資料へのアクセス

弊社ソフトウェアをよりご活用いただくためのサポート方法として、次のようなものがあげられます。

  • 適切なSASプロシジャ、言語機能、または求めている分析や機能の種類に対応したプロダクトを提示します。
  • 特定のプロシジャの詳細に関するお問い合わせ(たとえば、ご相談可能な機能、オプション、および制限など)に回答します。
  • 可能な場合は、当社のアルゴリズムで使用されている数式や統計的手法に関する参考情報を提供します。
  • 統計プロシジャによって生成される出力を解釈するための限定的なガイダンスと参考資料を提供します。
  • 問題を切り分け、記録し、報告されているソフトウェアの不具合に関する回避策を見つけます。
  • SASのソフトウェア開発担当者と協力し、必要だと考えられる場合は、ソフトウェアに対する安全なホットフィックスを提供します。
  • 状況に応じて、限定的且つ一般的な統計に関するアドバイスを提供します。しかしながら、ご要望に最も適した統計分析がどの種類のものであるかは、お客様ご自身の責任の下にご判断をお願いいたします。
  • 必要に応じて追加の例を提示したり、明確化を必要とする概念を説明したりすることにより、印刷物およびオンラインドキュメントに関する懸念に対応いたします。
  • SASソフトウェアのインストールおよびメンテナンスに関する特定の疑問点や懸念に対応いたします。
  • プログラミングロジックに関する限定的な支援を提供します。
  • ハードウェアのチューニング、オペレーティングシステムの変更、SAS® システムパフォーマンス拡張、および、より良いパフォーマンスを実現するための効果的なプログラミング手法について広範な概要を提供します。しながら、特定のハードウェアやオペレーティングシステムのためのベンチマークは提供いたしません。
  • SASシステムとSASシステムと共に出荷されているサードパーティソフトウェアとの対話に関するサポートを提供します。その他のサードパーティアプリケーションに関して、私たちが持っている知識をお伝えいたしますが、他のベンダーのソフトウェアに対してサポートを提供することはできません。

リソースや個別のお客様のデータ分析の状況に関する知識には限りがあるため、テクニカルサポートではカスタマイズされたコンサルティングサービスは提供することができません。カスタマイズされたSASコード(たとえば、CONTRAST、ESTIMATE、または TABLES ステートメント、マクロ、 JSL、 SCL、 DATA ステップ、 DataFlux EEL、または SAS/IML® コードなど)を提供することもできません。SASが提供しているコンサルティングサービスに関する詳細は、 SAS Consulting webサイトよりご参照ください。お客様の担当営業は、適切なプロフェッショナルサービス担当部門と連携が取れるようサポートすることができます。

SASテクニカルサポートは、SASがライセンスしているソフトウェアプロダクトにのみ適用することができます。SAS コンサルティングサービス契約による作業成果物は、SASコンサルティングからのサービス契約のもとでサポートされます。SAS Consultingのwebサイトにて、SASが提供しているコンサルティングサービスの詳細に関してご確認ください。お客様の担当営業は、適切なプロフェッショナルサービス担当部門と連携が取れるようサポートすることができます。

SASソフトウェアプロダクトの中には、お客様によって変更ができるように設計されているものがあります。しかしながら、利用可能なユーザードキュメントで認められていない方法でSASソフトウェアプロダクトの変更を行うと、SASからテクニカルサポートの提供が制限されたり、サポート対象外とされたりすることがあります。ご検討中の変更がサポートされているソフトウェアの設定に含まれるものであるか不明な場合は、SASテクニカルサポートまでご連絡ください。リバースエンジニア、逆アセンブル、または、SASソフトウェアのデコンパイルを試みたり、SASソフトウェアのソースコードの再構築や変更を試みたりすることは、SASソフトウェアライセンスではまったく認められていないことであり、SASからテクニカルサポートの対象外とされることがあります。

現在提供中、もしくは以前に提供していたリリースのSAS®ソフトウェアに対するサポートサービス

現在のリリースのSASは、General Availability(一般利用可能)ステータスの最新のリリースです。このリリースでは、選定された重大な問題に対して、問題警告通知とソースレベルのメンテナンス(実行モジュールもしくは、ホットフィックス)を提供します。また、選定された重大な問題に対する警告とホットフィックスを、現在のリリースではない直近2世代まで提供いたします。すべてのリリースに対して、そのリリースがどのくらい前のものであるかに関係なく、以下の表に示す情報に基づいて サポートしているオペレーティングシステム で動作するものに対して、テクニカルサポートを提供します。ただし、SASのお客様が最新リリースのソフトウェアのインストールを選択しない場合は、利用可能なサポートのレベルが時間とともに下降します。

一般的に、SASが提供するサポートは、以下のとおりです。

  • レベルAのサポートは、現在のSASリリースと直前のリリースを対象とします。
  • レベルBのサポートは、サポートレベルAの直前のリリースを対象とします。
  • レベルCのサポートは、その他すべてのリリースを対象とします。

SAS® ソフトウェアのサポートレベル


サポートレベル

サポート

テクニカルサポートスタッフの対応
実行モジュール
および、ホットフィックスのサポート

A
電話
電子メール
Web インターフェイス
報告されたすべての問題を調査します。
可能であれば回避策を提供します。
選定された重大な問題に対して提供されます。

B
電話
電子メール
Web インターフェイス
報告されたすべての問題を調査します。
可能であれば回避策を提供します。
選定された重大な問題に対して提供される可能性があります。すでに利用可能な修正があれば提供します。

C
電話
電子メール
Web インターフェイス
セルフヘルプリソースおよび、すでに記録され知られている解決策を探して提供します。*

加えて、ご希望であれば、SAS担当営業により、より高いサポートレベルのSASプロダクトもしくはリリースへの移行のオプションを検討することができます。
すでに利用可能な修正があれば提供します。
*注意: サポートレベル C のソフトウェアに対する時間外のサポートは、 support.sas.com および、 SAS Support Communitiesなどのセルフヘルプリソースの検索に限定されます。これらのリソースから、現在の状況に似た問題を回避する方法を検索することができます。

SASソフトウェアリリースのサポートレベルは、以下の表に示すとおりです。

SAS® ソフトウェアリリース** のサポートレベル

SAS® ソフトウェアリリースレベル Aレベル Bレベル C注意
SAS® Viya®X  詳細は、 SAS® Viya® webページをご確認ください。

 

SAS® 9.4

 

X

  SAS 9.4 (TS1M5) は、 2017年9月に一般利用可能になりました。
SAS 9.4 (TS1M4) は、 2016年11月に一般利用可能になりました。
SAS 9.4 (TS1M3) は、 2015年7月に一般利用可能になりました。
SAS 9.4 (TS1M2) は、 2014年8月に一般利用可能になりました。
SAS 9.4 (TS1M1) は、 2013年12月に一般利用可能になりました。
SAS 9.4 (TS1M0) は、 2013年7月に一般利用可能になりました。

詳細は、 SAS 9.4— Today and Tomorrow webページをご確認ください。

 

SAS® 9.3

 

X

  SAS 9.3 (TS1M2) は、 2012年8月に一般利用可能になりました。
SAS 9.3 (TS1M1) は、2011年12月に一般利用可能になりました。
SAS 9.3 (TS1M0) は、 2011年7月に一般利用可能になりました。

詳細は、 SAS® 9.3 Software のwebページをご確認ください。

 

SAS® 9.2

 

 

X

 

2008年3月に一般利用可能になりました。
2011年9月30日にサポートレベルがBに引き下げられました。
VMS/ItaniumオペレーティングシステムでのSASのサポートレベルはCです。

詳細は、 SAS® 9.2 Software webページをご確認ください。

SAS® 9.1.3  X2011年12月31日に、レベルC サポートに引き下げられました。
SAS® 8.2  X2011年12月31日に、レベルC サポートに引き下げられました。
8.2以前のバージョン  Xすべての以前のリリースは、レベルCのサポートです。
GAではない*ソリューションおよび廃止されたプラットフォームで構築されたプロダクト  X 

*一般利用可能(Generally available、GA)

**特定のリリースのSASソフトウェアプロダクトは、そのプロダクトが関連付けられているSASソフトウェアリリース全体とは、異なるサポートレベルを持つ場合があります。特定のSASプロダクトおよびソリューションの現在のサポートレベルについては、SAS Notesにて文書化されているものがあります。それらは、Samples & SAS Notes ナレッジベースで、検索のキーワード support level とプロダクト名を使用して検索することができます。SASのお客様は、ライセンスされているSASソフトウェアのバージョンがどのサポートレベルに対応しているのかをSASテクニカルサポートに問い合わせることも可能です。

ソフトウェアのメンテナンスとバグの修正

SASは、SASシステムのメンテナンスを実行モジュールの置き換え、またはホットフィックスとして提供しており、それらは単独またはコンテナで供給されます。新しいホットフィックスに関する情報を入手し、利用可能なときに通知を受け取る方法については、Communities: SAS Hot Fix Announcementsのページをご覧ください。

SAS Technical Support News を購読し、運用上のお知らせを受信トレイに配信するようにするには、SASテクニカルサポートのwebにアクセスして、以下のサインアップエリアを探してください:


SAS Technical Support News と運用上のお知らせは、以下の方法でも入手することができます。

  1. お客様のSASプロファイルにログオンします。
  2. プロファイルを編集をクリックします。
  3. ニュースレターの登録のセクションにて、 Technical Support Updates - News and Operational Announcementsをクリックします。

すべての深刻な問題に対して修正を提供するよう努めていますが、互換性の問題や望ましくない副作用が起こりうる可能性があることから、修正プログラムを生成することが非現実的または不可能な場合があるということをご承知ください。

問題点およびプロダクトの変更に関する通知

SASは、優先度がアラートレベル(警告レベル)の問題、および、それ以外の状態の問題も同様に、SAS Notesの形式でドキュメント化しています。優先度がアラートレベルになっている問題は、 Samples and SAS Notes databaseにて検索をすることができます。

SASは、Product Advisory Noices from SAS のWebページにて、プロダクトの変更に関するお知らせ一覧を提供しています。

電話リレーサービス(Telecommunications Relay Service (TRS))

電話リレーサービス は、テレタイプライター(TTY)もしくは他のテキスト入力装置を使用する聴覚障害または発語障害をお持ちの方が、通話の発信や受信を行うことを可能にします。このサービスは、米国の50州すべて、コロンビア特別区、および海外領土で利用可能です。SASテクニカルサポートは、米国のお客様で聴覚もしくは発語に障害をお持ちの方にこの電話リレーサービスを使用することができます。

SAS Technical Support News と運用上のお知らせは、以下の方法でも入手することができます。

  1. お客様のSASプロファイルにログオンします。
  2. プロファイルを編集をクリックします。
  3. ニュースレターの登録のセクションにて、 Technical Support Updates - News and Operational Announcementsをクリックします。

すべての深刻な問題に対して修正を提供するよう努めていますが、互換性の問題や望ましくない副作用が起こりうる可能性があることから、修正プログラムを生成することが非現実的または不可能な場合があるということをご承知ください。

ポリシー

サポート対象

テクニカルサポートは、SASソフトウェアのライセンスを持つすべてのお客様にご利用いただけます。しかしながら、最初のサポートの連絡先として、指定された オンサイト SAS サポート担当者(SASコンサルタント)にご相談ください。オンサイトSASサポート担当者がその問題を解決できない場合、その担当者がSASテクニカルサポートへ問題を報告します。SASテクニカルサポートにご連絡いただく際は、必要な情報(SASのサイト番号、会社名、電子メールのアドレス、電話番号など)ライセンスをお持ちのSASソフトウェアのお客様であることを確認できる情報をお知らせいただくことが必須です。これらの情報が不足している場合は、SASテクニカルサポートが問題に対処できなくなる可能性があります。

サポート費用

ほとんどのSASプロダクトおよびソリューションに対して、テクニカルサポートを提供するための追加費用はいただいておりません。弊社ソフトウェアに対するサポートはライセンス契約の一部とみなされるためです。有料のテクニカルサポートサービスの費用に関しては、お客様のライセンス契約書に概要を記載しております。

以下の内容に関するサポートが必要な場合は、お客様の リクエストが適切な有料サービスの担当部門へ転送されます。

  • カスタムコードの作成
  • SASアプリケーションのデザイン
  • 適切な統計手法の選択
  • 実験のデザイン
  • 複雑なアプリケーションのデバッグ
  • 複雑なインストールとメンテナンスの支援の提供
  • アーキテクチャのレビュー

SASが提供しているコンサルティングサービスの詳細に関しては、SAS Consulting のWebサイトをご参照ください。お客様の担当営業は、適切なプロフェッショナルサービス担当部門と連携が取れるようサポートすることができます。

サポート時間

北米地域のお客様の通常サポート時間:

英語によるサポートをノースカロライナ州キャリーにある本社より提供いたします。

  • 新規のお問い合わせに対するサポート時間は、月曜から金曜日の午前9時から午後8時(東部標準時)です。
  • 新規のお問い合わせに対する限定的なサポートは、月曜から金曜日の午後5時から午後8時(東部標準時)の間に利用可能です。
  • すでに、お問い合わせ番号(traking number)が割り振られている質問に対するサポート時間は、月曜から金曜日の午前9時から午後5時(東部標準時)です。

北米地域以外の地域のお客様:

ローカル言語(ご利用の言語)によるテクニカルサポートは、お客様の国のローカルオフィスによって提供しています。北米地域以外のお客様は、各オフィスのサポート時間内にSASのローカルオフィスにご連絡ください。通常、SASでは、ソフトウェアがインストールされている、もしくはユーザーが所在している国に最も近いテクニカルサポートセンターからテクニカルサポートを提供しております。ただし、SASは必要に応じて、テクニカルサポートで対応中の問題を他のSASテクニカルサポートセンターに照会する権利を留保します。

通常サポート時間外の重大な問題への対応:

通常サポート時間外の重大な問題に関するテクニカルサポートへのお問い合わせは、北米、欧州、もしくはアジア太平洋地域にあるいずれかのワールドワイドサポートセンターへ転送されます。これにより、24時間体制の「follow the sun」サポートを提供しております。

注意:時間外サポートは英語でのみ行っており、対応するのはサポートレベルAおよびBのソフトウェアで発生した重大な問題に限定されます。サポートレベルCのソフトウェアに対しては、セルフヘルプリソースとして、support.sas.comおよび、 SAS Support Communitiesを提供しています。これらのリソースから、現在の状況に似た問題を回避する方法を検索することができます。

また、 SAS SupportのWebサイトのアクセス、および電子メールによるサポートサービスは24時間提供しております。

問題の回答に要する時間

お電話にてご報告いただいた問題:

テクニカルサポートにご報告いただいたすべての問題は、ご連絡いただいた際に対応したコンサルタントが対応し、(多くの場合)その者がご報告を受けた問題を解決いたします。最初の対応で問題を解決できない場合、その問題にお問い合わせ番号(traking number)を割り当て、さらに調査を行うか、または専門知識を持ったスタッフに対応を依頼します。

以下の表では、最初のフォローアップと問題に対する更新の頻度の目標を深刻度と状態別に提示します。正規版ソフトウェアの問題に対する最初のフォローアップのゴールは、問題の性質と深刻度によって異なります。テクニカルサポートコンサルタントは、以下に記載している回答時間のゴール内に問題をご報告いただいたお客様へご連絡するよう心がけております。

深刻度状態最初のフォローアップ*更新の頻度
1

重要なSASの本番環境のシステムがダウンしている、もしくは、まったく機能しない。また問題への回避策が無い。膨大な数のお客様が影響を受けており、本番環境のビジネスシステムが操作できない。

2時間毎日
2

SASのコンポーネントが動作せず、業務に重大な影響を及ぼしている。

4 営業時間内2 営業日ごと**
3

SASのコンポーネントがすでに記録されているように動作しない。予期しない結果が出ている。問題は回避可能である。業務への影響は中規模もしくは小規模である。

24時間***3営業日ごと
4

使用方法もしくは、ドキュメント内容の明確化に関するお問い合わせ。

24時間***10営業日ごと
5

新しいプロダクトの機能や拡張点に関する提案およびリクエストをご希望の場合。

24時間***30営業日ごと

*テクニカルサポートコンサルタントが割り当てられている問題では、 最初のフォローアップ とは、問題が最初に報告された時から専門のスタッフがお客様にご連絡をするまでの時間と定義しています。最初に問題の報告を受けたコンサルタントによる更なる調査が必要な問題の場合、最初のフォローアップとは、最初のご連絡からそのコンサルタントによるフォローアップのご連絡までの間の時間と定義しています。

**カスタマーマネジメントとSASテクニカルサポートによって合意されたフォローアップ。

***週末および、営業時間外は含まれません。


電子的に報告された問題

Web経由もしくは電子メールによってご報告いただいた問題に関しては、上記の表に示されたガイドラインにしたがって優先度が割り当てられます。電子的にご報告いただいたすべての問題に対して、自動対応の電子メールによる確認と、お問い合わせ番号(traking number)が即座に送られます。テクニカルサポートコンサルタントは、問題をご報告いただいたお客様に対し、24時間以内にお電話もしくは電子メールにてご連絡をいたします(週末および休日にご報告いただいた問題については例外といたします)。SASでは、電子的に問い合わせいただいた問題の24時間以内の回答を保証できないため、深刻度が1または2の問題については お電話によるお問い合わせをお願いいたします。

問題のエスカレーション

標準のサポートプロセスではお望みの結果とならなかった場合や、問題の優先度が変更になった場合、その問題を以下のとおりエスカレーションすることができます。

SAS本社で対応しているサイト

  1. その問題に対応しているテクニカルサポート担当者に連絡を取り、問題の優先度を上げるようにリクエストをします。
  2. 追加のエスカレーションが必要な場合は、テクニカルサポートマネージャーへの取次ぎを依頼してください。
  3. 更なるエスカレーションが必要な場合は、テクニカルサポート部門のヴァイスプレジデントとの取次ぎを依頼してください。

その他の国のオフィスで対応しているサイト

  1. その問題に対応しているテクニカルサポート担当者に連絡を取り、問題の優先度を上げるようにリクエストをします。
  2. 追加のエスカレーションが必要な場合は、テクニカルサポートマネージャーへの取次ぎを依頼してください。
  3. 更なるエスカレーションが必要な場合は、テクニカルサポートのリージョナルディレクターへの取次ぎを依頼してください。

問題の解決

ソフトウェア開発と稼働環境の複雑な性質により、SASは問題の解決までに必要な時間を保証することはできません。また、お客様から必要な情報を受け取っていない場合や関連するネットワークやシステムへのSASによるリモートアクセスが拒否された場合、お客様へ回答する時間に影響を与えることがあります。SASは、できる限り早急に問題を解決するよう最善を尽くします。

問題のアーカイブ

問題の解決を担当するコンサルタントとそれを報告したお客様との間の相互の合意に基づき、問題はアーカイブされます。コンサルタントがお客様からの更なる情報提供を待っている状態であれば、数営業日以内に少なくとも一度、お客様に電話もしくは電子メールでご連絡をいたします。このご連絡の際に、追加の情報が特に無い場合、コンサルタントは問題がアーカイブされるまでの予定についてお話しいたします。

問題がアーカイブされる際に、情報が失われることはありません。将来、何らかの理由でアーカイブされたトラックで記録された特定の問題についてご相談が必要な場合、新しいお問い合わせ番号(tracking number)を付与した新しい問題として受付し、旧トラックのすべての情報は新しいトラックにコピーされます。

リモートサポートセッション

特定の状況下において、SASテクニカルサポートスタッフは、報告された問題の解決と診断のためにリモートサポートセッションを使用することがあります。そのような場合は、リモートセッションを開始し、接続手順を提供します。リモートサポートセッションの長さ、参加者、およびゴールを定義するパラメータについては、リモートセッションを開始する前に合意されます。

リモートサポートは、すべてのサポートトラックに適したものではなく、 一般的なサポートサービスの項に記載されているサービスタイプに対してのみ使用されます。

サードパーティベンダーがサポートを停止した場合のSAS®ソフトウェアサポート

場合によって、サードパーティベンダーがそのソフトウェアのサポートを撤回していても、SASソフトウェアが特定のレベルのオペレーティングシステム、Javaアプリケーションサーバー、Java Development Kit(JDK)、もしくはJava Runtime Environment (JRE)をサポートしていることがあります。SASは、これらのサードパーティソフトウェアのレベルを弊社の裁量のもとにレベル C のサポートへ移行する権利を有します。

SASの災害復旧ステートメント

災害復旧計画は、SAS® インテリジェンスプラットフォームおよび、SAS® ソリューションで稼動している本番環境のシステムを含む、すべてのクリティカルなビジネスシステムにとって重要です。SASのお客様は、ご利用のSASの配置、SASのアプリケーションおよび、SASのデータファイルのための災害復旧計画を立てておく必要があります。この分野に関するSASのサポートの情報は、SAS Position Statement Regarding Disaster Recoveryをご参照ください。

取り扱いに注意が必要なデータの送付

SASは、弊社の同様の機密情報を保護するのと同じ方法で、お客様がテクニカルサポートに送付するデータを保護します。詳細は、 SAS Technical Support Policy Regarding Customer Materials in Support Filesをご確認ください。

Business people cheering at computer in office

SAS® サポートサービス

質問の回答や問題の解決が必要な場合は、専門家に相談しましょう。

SAS® プレミアムサポート

拡大するニーズに対応するビジネスのための強化されたテクニカルサポート

SAS® エリートサポート

ビジネスのあらゆる段階で機能するパーソナライズドサポート 

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