SASテクニカルサポートのポリシーについて

すべてのSASプロダクトのポリシー

サポート対象

通常、テクニカル サポートは、SAS ソフトウェアまたは SAS ソフトウェアへのアクセスを含む SAS クラウド サービスの契約期間中、すべてのお客様が利用できます。ただし、お客様は、最初のサポート窓口として、指定されたお客様の SAS サポート担当者に連絡することを推奨します。お客様の SAS サポート担当者が解決できない場合、お客様がSAS テクニカル サポートにお問い合わせください。SASテクニカルサポートに連絡いただく際は、SASソフトウェアのライセンスをお持ちのお客様であることを確認できる情報（SASのサイト番号、会社名、電子メールアドレス、電話番号など）が必要です。これらの情報が不足していると、SASテクニカルサポートがお問い合わせに対応できない場合があります。

サポート費用

ほとんどの SAS ソフトウェアおよび SAS クラウド製品では、SASテクニカルサポートを利用するための追加費用は必要ありません。有料のテクニカルサポートサービスは、お客様のライセンス契約書に概要を記載してあります。

サポート時間

北米地域のお客様の通常サポート時間：

英語によるサポートを、ノースカロライナ州キャリーのSAS本社から提供します。

• 新規のお問い合わせに対するサポート時間は、月曜から木曜日の午前9時から午後8時（東部標準時）、および金曜日の午前9時から午後7時（東部標準時）です。
• すでに、お問い合わせ番号（track(ing) number）が割り振られている質問に対するサポート時間は、月曜から金曜日の午前9時から午後5時（東部標準時）です。

北米地域以外の地域のお客様：

ローカル言語（使用している言語）によるテクニカルサポートは、お客様の国のローカルオフィスが提供します。北米地域以外のお客様は、各オフィスのサポート時間内に、SASのローカルオフィスにお問い合わせください。通常、SAS は、ソフトウェアがインストールされている国またはお客様が居住している国に最も近いテクニカル サポート センターからテクニカル サポートを提供します。ただし、SASは必要に応じて、テクニカルサポートで対応中のお問い合わせを、他のSASテクニカルサポートセンターに照会する権利を留保します。

通常のサポート時間外の重要なお問い合わせの場合

サポート時間外において、本番環境での予期しない致命的な障害が発生し、対応が必要な状況の場合、SASテクニカルサポートへの連絡は、北米、欧州、アジア太平洋地域のいずれかのSASワールドワイドサポートセンターへ転送されます。これにより、24時間体制の「Follow the Sun」サポートを提供しています。通常、トラック（お問い合わせ内容）は、いつでも電子メールまたはWeb経由で更新できます。ただし、新規のお問い合わせ、またはサポート時間外に重大な状況（深刻度（セキュリティレベル）が１または2）になる既存のお問い合わせの場合、SASテクニカルサポートに電話でお問い合わせください。電話番号は、Contact SAS Technical Supportから確認できます。Follow the Sunに電話を掛け、その指示に従ってください。初め2を押してください。テクニカルサポートの案内が流れます。その後0を押すと、Follow the Sunサポートを利用できます。

注意：時間外のサポートは英語でのみ利用でき、標準サポートのソフトウェアプロダクトで発生した、重大なお問い合わせに限定されます。また、このサポートは英語で提供しているため、お問い合わせ内容を英語で適切に説明する必要があります。SASは、限定サポートのソフトウェアプロダクトに対して、セルフヘルプリソースとして、support.sas.comおよびSAS Support Communitiesを提供しています。これらのリソースから、類似した状況の回避方法を検索できます。

SAS テクニカル サポートは、想定外のイベントが原因で SAS 製品ソフトウェアがダウンするという重大な状況に対して、24 時間 365 日対応のサポートを提供します。その目標は、ソフトウェアで発生した重大な状況を修正することです。お客様は、本番環境のSASシステムの更新または保守を実行する際に、検証された再現性のある、完全にテストしたバックアップと復元の手順を用意していなければなりません。注:オンコール チーム メンバーが、計画されたシステム メンテナンス アクティビティから発生する勤務時間外の問題を解決するために、完全な SAS ソフトウェアの復元を推奨する場合があります。

また、SAS Support Siteへのアクセス、電子メールによるテクニカルサポートへのお問い合わせは、いつでも利用できます。

お問い合わせの対応に要する時間

電話によるお問い合わせ

電話によるすべてのお問い合わせは、連絡を受けたサポート担当が対応し、（多くの場合）そのサポート担当が解決します。最初の対応で解決できない場合、お問い合わせ番号（Track(ing) Number）を割り当て、さらに調査を行うか、または専門知識を持つサポート担当に対応を依頼します。

以下の表では、最初のフォローアップと、更新の頻度の目標を、深刻度と状態別に提示します。正規版ソフトウェアのお問い合わせに対する最初のフォローアップ（お客様への返信）は、お問い合わせ内容の性質と深刻度によって異なります。テクニカルサポート担当は、以下に記載する回答時間内に、お問い合わせをされたお客様へ連絡するように心がけています。

深刻度	状態	最初のフォローアップ＊	更新の頻度
1	重要な SAS ソフトウェアの本番環境がダウンしているか、まったく機能しない、さらに回避策なく、膨大な数のお客様が影響を受け、本番ビジネス環境が機能しない。	2時間	毎日
2	SAS ソフトウェアのコンポーネントが動作せず、運用に重大な影響を与えている。	4時間（営業時間内）	** 2営業日ごと
3	SAS ソフトウェアのコンポーネントがドキュメント記載どおりに機能せず、予期しない結果となるが、回避は可能、中程度または軽度の運用上の影響がある。	1営業日	3営業日ごと
4	使用方法またはドキュメントの内容に関するお問い合わせ。	1営業日	10営業日ごと
5	SAS ソフトウェアの新しい機能と拡張機能について提案または要求。	1営業日	30営業日ごと
*テクニカル サポート チーム メンバーに割り当てられたサポート リクエストの場合、最初のフォローアップは、リクエストが最初に送信されてからチーム メンバーが顧客に連絡するまでの時間として定義されます。最初にリクエストを受け取ったチーム メンバーによるさらなる調査が必要なサポート リクエストの場合、最初のフォローアップは、チーム メンバーとの最初の連絡からフォローアップの電話までの時間として定義されます。 **カスタマー マネジメントと SAS テクニカル サポート マネジメントによる合意に基づくフォローアップ

Web経由または電子メールによるお問い合わせ

上記の表に示すガイドラインに基づいて、Web または電子メールで報告されたサポート リクエストに重大度が割り当てられます。電子的に送信されたすべてのリクエストには、自動化された確認メールと追跡番号が即座に送信されます。テクニカル サポート チームのメンバーは、1 営業日以内に電話または電子メールでリクエストを送信したお客様に対応します。SAS は、電子的に追跡されたリクエストに対して 1 営業日以内に応答することを保証できないため、お客様は重大度 1 または 2 の問題を電話で報告する必要があります。

お問い合わせのエスカレーション

通常のサポート対応ではお望みの結果にならなかった場合、またはお問い合わせの優先度が変更になった場合、そのお問い合わせを下記に示す方法でエスカレーションできます。

1. そのお問い合わせに対応しているテクニカルサポート担当に連絡し、優先度を上げるように依頼します。
2. 追加のエスカレーションが必要な場合は、テクニカル サポート マネージャーへの取次ぎを依頼してください。
   

お問い合わせへの取り組み

ソフトウェアの開発環境および実行環境の複雑な性質により、SASは、お問い合わせの解決までに必要な時間を保証できません。さらに、お客様から必要な情報を受け取っていない、お問い合わせ内容が発生したネットワークまたはシステムへのSASテクニカルサポートによるリモートアクセスができない場合、お客様に回答するまでの時間に影響を与えることがあります。SASは、可能な限り早急にお問い合わせを解決するよう努めています。

お問い合わせ内容のアーカイブ

お問い合わせを解決するテクニカルサポート担当とそれを報告したお客様との合意に基づき、お問い合わせ内容はアーカイブされます。テクニカルサポート担当がお客様から更に情報提供を待っている状態であれば、少なくとも一度は数営業日以内に、お客様に電話もしくは電子メールで連絡します。連絡の際に追加の情報がない場合、テクニカルサポート担当はお問い合わせ内容がアーカイブされるまでの予定について説明します。

お問い合わせがアーカイブされる際、情報が失われることはありません。データは、 SAS プライバシー ステートメントに従って取り扱われます。将来、お客様が何らかの理由で、アーカイブのトラックに記録された特定のお問い合わせ内容について相談する場合、新しいお問い合わせ（Track(ing) Number）として受付し、旧トラックのすべての情報は新しいトラックにコピーされます。

リモートサポートセッション

特定の状況下において、SASテクニカルサポートは、お問い合わせの解決と診断のため、リモートサポートセッションを使用することがあります。そのような場合、SAS テクニカル サポートは、お客様の同意を得て、リモート セッションを開始し、接続手順を提供します。リモートサポートセッションの長さ、参加者、目標の定義は、リモートセッションを開始する前に合意するものとします。

リモートサポートは、すべてのお問い合わせ（サポートトラック）に適用せず、通常のサポートサービスに記載されているサービス内容の範囲においてのみ使用します。

代替のKubernetesディストリビューションに対するSASのサポート

SAS Viya プラットフォーム上のリリースを標準サポートのままにするために、SAS は、お客様がサポートされている Kubernetes のディストリビューションでそれらを実行することを要求しています。SASがサポートするKubernetesディストリビューションの詳細については、 SAS® Viya® Platform OperationsのKubernetes Cluster Requirementsでリリースのドキュメントを選択してください。

SASの正式サポート以外にも、代替のKubernetesディストリビューションがあります。さらに、SASソフトウェアは、さまざまなサードパーティベンダーのテクノロジーを使用しています。これらは、SASソフトウェアと同様に、代替のKubernetesディストリビューションを、サポートする場合としない場合があります。

SAS Viya プラットフォームが、お客様が選択した代替ディストリビューションに展開されている場合、SAS は限定サポートを提供します。代替の Kubernetes ディストリビューションで実行されているソフトウェアまたはシステムで問題が発生した場合、お客様は問題を特定するために独自にさらに診断を実行する必要があります。この調査には、サポートされている Kubernetes ディストリビューションおよびサードパーティ ベンダーのソフトウェア スタックでの問題の再現が含まれる必要があります。

お客様が代替のKubernetesディストリビューションの使用を選択した場合、SASは、サポートしているKubernetesディストリビューションと代替のKubernetesディストリビューションの相違を解決する、適切なスキルをお客様自身が所持していると判断することに注意してください。代替のKubernetesディストリビューションの選択は、お客様が代替のKubernetesディストリビューション固有の相違を解決するための適切な対処を行える、と認識されます。

代替のオペレーティングシステムに対するSASのサポート

SASの正式サポート以外にも、代替のオペレーティングシステムがあります。これらは、サポートしているディストリビューションのソースコードから派生している場合があり、サポート対象のディストリビューションの将来のリリースの一部になる可能性があります。

SAS は、お客様が選択した代替のオペレーティング システムに SAS ソフトウェアが展開されている場合、SAS ソフトウェアの限定サポートを提供します。さらに、SAS ソフトウェアは、特定のリリースでさまざまなサードパーティ ベンダーのテクノロジーを使用します。これらのベンダーは、SAS ソフトウェアが必要とする代替オペレーティング システムをサポートする場合とサポートしない場合があります。SASは、代替オペレーティングシステムにおけるサードパーティの同等バージョンまたはリリースの決定について、お客様を支援することはできません。代替のオペレーティングシステム上で動作するSASソフトウェアに問題が発生した場合、問題を切り分けるためにお客様ご自身でさらに診断を行う必要があります。この調査には、SASがサポートしているオペレーティングシステムのディストリビューションおよびサードパーティベンダーのソフトウェアにおいて、その問題を再現することが含まれます。

お客様が代替のオペレーティングシステムの使用を選択した場合、SASは、サポートしているオペレーティングシステムと代替のオペレーティングシステムの相違を解決する、適切なスキルをお客様自身が所持していると判断することに注意してください。代替のオペレーティングシステムの選択は、お客様が代替のオペレーティングシステム固有の相違を解決するための適切な対処を行える、と認識されます。

これらの制限は、SASが提供する仮想アプリケーションには適用されません。SASがサポートしている環境は、Supported Operating Environmentsを参照してください。

SASサードパーティソフトウェアの必要条件 - ベースラインおよび後続のバージョンのサポート

サードパーティのテクノロジーの変更に対応し、お客様に必要な条件を満たすため、SAS社は各サードパーティプロダクトに対し、1つ以上のベースラインメジャーバージョンおよび後続のマイナーアップデートをサポートする、という一般的なポリシーに従います。ベースラインメジャーバージョンの詳細は、 S AS ^®サードパーティ ソフトウェアの必要条件 - ベースラインおよび後続のバージョンのサポートを参照してください。

サードパーティベンダーがサポートを停止した場合のSAS^® ソフトウェアのサポート

状況によっては、SASソフトウェアが特定のオペレーティングシステム、Javaアプリケーションサーバー、Java Development Kit（JDK）、Java Runtime Environment（JRE）、Kubernetesディストリビューションを利用している場合があります。SASは、これらのコンポーネントのアップデートを提供できない、またはサードパーティベンダーからコンポーネントのアップデートを受け取ることができない場合、影響を受けるプロダクトを限定サポートに移行する権利を留保します。

SASは、影響を受けるプロダクトに依存しているお客様が、可能な限り弊社プロダクトのアップデートを受け取るように支援することを約束します。SASはプロダクトごとに、上記に該当するか判断しています。

SASのサポートとAdobe Flash Playerの提供終了に関する情報は、SAS®ソフトウェアとAdobe Flash Playerの使用についてを確認してください。

SASの災害復旧ステートメント

SAS ^® 9.4 Intelligence Platform、SAS Viya 3.5、SAS ^®ソリューションを実行する本番システムなど、重要なビジネス システムにとって災害復旧計画は重要です。SAS のお客様は、SAS ソフトウェアと関連データの災害復旧計画を立てる必要があります。この領域での SAS サポートについては、次のページを参照してください。

• 災害復旧に関する SAS Viya 3.5 の意見表明
• SAS 9.4 position statement regarding disaster recovery

取り扱いに注意が必要なデータの送付

SASは、お客様がSASテクニカルサポートに送信したデータを、弊社が同様の機密情報を保護するのと同じ方法で保護します。詳細は、SAS Technical Support Policy Regarding Customer Materials in Support Filesを参照してください。