SASテクニカルサポート:サービスとポリシーについて

SASテクニカルサポートのミッションは、「効果的かつ責任あるサポート、積極的な支援、広範で柔軟なセルフヘルプリソースによって、お客様の弊社プロダクトの更なる活用をサポートすること」です。このミッションに基づき、以下のサービスとポリシーを、お客様とSASテクニカルサポートの関係において期待される水準として定義します。

SASテクニカルサポートには、お客様がライセンスを所持しているソフトウェアに基づく、2つの異なるサポートポリシーがあります。サービスに掲載されている目次は、サポートプランと適用されるソフトウェアを示しています。目次をクリックして、必要な情報が掲載されている該当の箇所を参照してください。

サービス内容

すべてのSASプロダクトのポリシー


通常のサポートサービス(すべてのSASプロダクト)

SASテクニカルサポートでは、SASソフトウェアに対して以下の種類のサポートを提供します。

  • 電話によるサポート
  • 電子メールによるサポート
  • オンラインサポート(Webインターフェイス): SAS Customer Supportに掲載されているサポート資料へのアクセス

SASソフトウェアを活用いただくためのサポートとして、SASテクニカルサポートは以下のような内容を提供しています。

  • 適切なSASプロシジャ、言語機能、求めている分析や機能の種類に対応したプロダクト、を提示します。
  • 特定のプロシジャの詳細に関するお問い合わせ(たとえば、説明可能な機能、オプション、制限)に回答します。
  • 可能な場合は、弊社のアルゴリズムで使用している数式や統計的手法に関する参考情報を提供します。
  • 統計プロシジャによって生成される出力を解釈するための、限定的なガイダンスと参考資料を提供します。
  • 報告を受けたソフトウェアの不具合に対し、問題を切り分け、情報を提供し、回避策を探します。
  • SASのソフトウェア開発担当者と協力し、必要と考えられる場合は、安全なホットフィックスを提供します。
  • 状況に応じて、限定的かつ一般的な統計に関するアドバイスを提供します。どの統計分析が要望に最も適しているのかは、お客様ご自身の責任において判断をお願いします。
  • 必要に応じて、追加の例を提示、または明確化を必要とする概念の説明により、印刷およびオンラインのドキュメントに関する懸念に対応します。
  • SASソフトウェアの、インストールおよびメンテナンスに関連する、特定の質問や懸念事項に対応します。以下のような、より複雑なサービスは、SASテクニカルサポートのサポート範囲ではではありません。SASは、これらの課題に対して、SASコンサルティングを提供しています。
    • ライセンスされているオンラインのドキュメントに対する短い質問への対応を超えた、ソフトウェアのインストールおよびインテグレーション
    • ソフトウェアの実装(インプリメント)
    • インストールされているソフトウェアのパフォーマンスの分析
    • コード(プログラム)の、記述、トラブルシューティング、(アプリケーションやアーキテクチャーの)レビュー、カスタマイズ
    • 広範囲にわたる設定(構成)の質問への回答
    • データベースまたはデータの復元
    • お客様またはサードパーティが作成した、不具合分析レポートの解釈またはトリアージ
  • プログラミングロジックに関する限定的な支援を提供します。
  • Kubernetesにおける、SAS、SAS® システムのパフォーマンス拡張、最適なパフォーマンスを達成するための効率的なプログラミング方法、に関するチューニングと変更の幅広い概要を提供します。ただし、SASテクニカルサポートは、Kubernetesの管理サービスは提供しません。またコンテナオーケストレーションツールのベンチマークも提供しません。お客様は、Kubernetesとオペレーティングシステムのチューニングが必要かもしれません。
  • SASシステム、およびSASシステムと共に出荷されているサードパーティソフトウェアの相互関係について、サポートを提供します。その他のサードパーティアプリケーションに関して、SASテクニカルサポートが持っている知識を伝えますが、他のベンダーのソフトウェアのため、サポートは提供できません。

限られたリソースと個々のお客様のデータ分析状況に関する限られた知識により、SASテクニカルサポートでは、個別のコンサルティングサービスは提供できません。たとえば、利用状況に応じたSASコード(ステートメント(CONTRAST、ESTIMATE、TABLESなど)、マクロ、JSL、DATAステップ、DataFlux EEL、SAS/IML® コードなど)は提供できません。SASが提供しているコンサルティングサービスの詳細は、SAS Consultingを参照してください。お客様の担当営業は、適切なコンサルティングサービス部門と連携が取れるようにサポートします。

SASテクニカルサポートは、SASがライセンスしているソフトウェアプロダクトに対してのみ利用できます(ソフトウェアプロダクトは、個々のプロダクトおよびソリューションを含みます)。SASコンサルティングサービス契約に基づいて作業した成果物は、そのサービス契約の範囲でサポートされます。SASが提供しているコンサルティングサービスの詳細は、SAS Consultingを参照してください。お客様の担当営業は、適切なコンサルティングサービス部門と連携が取れるようにサポートします。

SASソフトウェアには、お客様が変更できるように設計されているプロダクトがあります。しかし、提供しているドキュメントに記述されていない方法でSASソフトウェアプロダクトの変更を行うと、SASテクニカルサポートの提供が制限される、またはサポート対象外になる場合があります。お客様が検討している変更が、サポートされているソフトウェアの設定範囲に該当するのか不明な場合、SASテクニカルサポートまでお問い合わせください。SASソフトウェアの、リバースエンジニアリング、逆アセンブル、逆コンパイルの試み、または再構築および変更の試みは、SASソフトウェアライセンにおいて認められた行為ではありません。そのため、SASからテクニカルサポートの対象外とされる場合があります。

   SAS® Viya® 2020.1以降

注意:ここでは、SAS Viya 2020.1以降のリリースについてのみ言及しています。SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、それ以前のリリースについては、該当の記述を参照してください。

継続的デリバリーについて

継続的デリバリー(CD:Continuous Delivery) は、研究開発チームが短いサイクルでソフトウェアを作成するソフトウェアエンジニアリングのアプローチで、ソフトウェアの迅速かつ頻繁な、構築、テスト、デリバリーを可能にします。継続的デリバリーシステムのリリースサイクルをケイデンスといいます。 

SASはSAS Viyaに対して、下記のリリースのケイデンスを提供します。

  • 安定(ステーブル:Stable):これは、新機能、機能の変更または拡張、修正、のいずれかを提供する月次リリースです。最新の安定バージョンには、最新の機能と修正が含まれています。
  • 長期サポート(Long-Term Support):このリリースは6か月に1回行われ、2か月前の安定バージョンに対して作成された機能と修正が含まれています。

注意: Software as a Service(SaaS)をご利用のお客様は、ケイデンスを選択しません。

選択された重大な不具合の修正とセキュリティ脆弱性の修正は、スケジュールされた更新を待たずに、準備され次第デリバリーされます。

SAS® Viya® 2020.1以降のケイデンスの変更

リリースのケイデンス(頻度)を変更できます。ケイデンスを変更すると、サポートポリシーも変更されることに注意してください。詳細は、SAS® Viya® 2020.1以降のサポートサービスを参照してください。リリースケイデンスを変更する場合のガイドラインは、下記のとおりです。

  • 変更するバージョンが、現在のケイデンスから、インストールされているバージョンと同じまたは新しいバージョンである場合、ケイデンスを変更できます。たとえば、長期サポートのケイデンスを選択したが、より定期的に更新する必要があると判断した場合は、安定のケイデンスの新しいバージョンに変更できます。 
  • 各SASのデプロイは、固有の名前空間およびプロジェクトにデプロイされることを前提としています。詳細は、名前空間を参照してください。各デプロイは、安定または長期サポートのケイデンスに従います。別の名前空間には新しいデプロイが必要になるため、両方のケイデンスを単一のデプロイに同時に適用できません。
  • 安定のケイデンスから、長期サポートのケイデンスの古いバージョンに変更できません。代わりに、長期サポートに変更する場合、現在の安定バージョンよりも新しい、次にスケジュールされている長期サポートバージョンに移行する必要があります。たとえば、2020.1.3(安定)から2021.1(長期サポート)に移行できますが、2020.1.3(安定)から2020.1(長期サポート)に移行はできません。
  • 長期サポートバージョンの1か月前にリリースされた安定バージョンから、新しくリリースされた長期サポートバージョンに移行できません。たとえば、2020.1.5(安定)から2021.1(長期サポート)に移行できません。長期サポートバージョンは2か月前の安定バージョンに基づいているため、このような変更はできません。長期サポートバージョンの1か月前にリリースされた安定バージョンには、新しい機能が含まれています。
  • 次のスケジュールされた安定バージョンでは、いつでも長期サポートのケイデンスから安定のケイデンスに移行できます。

SAS® Viya® 2020.1以降

ソフトウェア市場におけるソフトウェア開発の情勢に対応するため、SASはプロダクトを迅速に市場に投入するように努めています。そのため、お客様においては、ライセンスを所持されている、セキュリティ対策のホットフィックスを含む最新のソフトウェアプロダクトのインストールを推奨します。最新のソフトウェアプロダクトの使用により、お客様は最高水準の技術を利用し、潜在的な脆弱性から保護されることになります。

SASは、下記の2つのレベルのサポートポリシーを施行しています。

  • 標準サポート(Standard Support):このサポートレベルは、以下を対象としています。
    • 安定(ステーブル:Stable):標準サポートは、現在の安定バージョンと以前の3つの安定バージョンを対象としています。SASソフトウェアが標準サポートの対象に留まるには、お客様は少なくとも4か月ごとに、最新の安定バージョンに更新する必要があります。
    • 長期サポート(Long-Term Support):標準サポートは、現在の長期サポートバージョンと以前の3つの長期サポートバージョンを対象としています。SASソフトウェアが標準サポートの対象に留まるには、お客様は少なくとも2年に1回は、最新の長期サポートバージョンに更新する必要があります。
  • 限定サポート(Limited Support): このサポートレベルは、「標準サポート」期間内にアップデートされないプロダクトに対して提供します。安定のケイデンスにおいて限定サポートは、4か月を超えて更新されなかったプロダクトが対象になります。長期サポートのケイデンスにおいて限定サポートは、2年を超えて更新されなかったプロダクトが対象になります。限定サポートは、そのプロダクトがサポート外になるまで継続します。また、すでに利用可能な修正、ドキュメントの参照、セルフヘルプリソースを含みます。

このサポートポリシーは、お客様に最新の技術およびセキュリティを確実に提供し、使用中のプロダクトのバージョンが「限定サポート」に移行する時期を、予測可能な日付でお客様に提供します。この情報により、お客様は、ソフトウェアのアップグレードをいつ行うのか計画できます。

お客様が、使用しているソフトウェアが標準サポートの対象かどうかを確認するには、SAS® Viya® OperationsからBefore you BeginUpdate the Software を参照してください。お客様は、update checkerを使用して、サポートウィンドウの終了時期および利用可能な他の更新の存在を判断できます。

SAS® Viya® 2020.1以降のサポートレベル


サポートレベル
テクニカルサポートへの
連絡方法

テクニカルサポート担当の対応
パッチアップデートのサポート
標準サポート(Standard Support)電話
電子メール
Webインターフェイス
テクニカルチャット(利用可能な地域のみ)

SAS® Viya® 2020.1以降で定義されているソフトウェアのプロダクトバージョンに対して、完全なサポート(セキュリティおよび不具合の修正を含む)を提供します。このサポートには、すべてのお問い合わせの調査および回避策の提供が含まれます。可能な限り調査しますが、環境またはその他の理由により、原因不明の場合もあります。

選定された重大なお問い合わせに対して提供されます。

限定サポート(Limited Support)電話
電子メール
Webインターフェイス
テクニカルチャット(利用可能な地域のみ)

すでに利用可能な修正を提供します。このサポートには、プロダクトのドキュメントおよびセルフヘルプリソース*の利用を含みます。

このサポートは、そのソフトウェアプロダクトがサポート外になるまで提供します。

すでに利用可能な場合に提供します。

* 注意:

  • セルフヘルプリソースには、 SAS Customer SupportおよびSAS Support Communitiesが含まれます。これらのリソースを検索することにより、お問い合わせに類似した事例から回避策が見つかる場合があります。
  • SASは、脆弱性の深刻度を評価するため、業界標準の共通脆弱性評価システム(CVSS:Common Vulnerability Scoring System)の最新バージョンを使用しています。CVSS 9.0から10.0の範囲の緊急(Critical)に該当するセキュリティの課題に対し、標準サポートの各バージョンに適宜パッチアップデートを提供します。さらに、セキュリティ問題が、重要(high)、警告(medium)、注意(low)の場合、現行の最新バージョンのソフトウェアに対して、適宜ホットフィックスを提供します。 
  • お客様に、SASソフトウェアの最新セキュリティアップデートを確実に適用していただくため、SASは、最新リリースのインストールを推奨しています。

SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、それ以前のリリースのサポートサービス

注意:ここでは、SAS 9.4、SAS Viya 3.5、それ以前のリリースについてのみ言及してます。 SAS® Viya® 2020.1以降のリリースについては、該当の記述を参照してください。

ソフトウェア市場におけるソフトウェア開発の情勢に対応するため、SASはプロダクトを迅速に市場に投入するように努めています。そのため、お客様においては、メンテナンスリリースおよびセキュリティ対策のホットフィックスなど、ライセンスを所持されている最新のソフトウェアプロダクトのインストールを推奨します。最新のソフトウェアプロダクトの使用により、お客様は最高水準の技術を利用し、潜在的な脆弱性から保護されることになります。

SASソフトウェアプロダクトの現在のリリースとは、正式リリース(GA:General Availability)されている中の最も新しいリリースを言います。 SASテクニカルサポートは、このリリースの選定された重大なお問い合わせに対して、Problem Alert Noticesおよびソースレベルのメンテナンス(実行モジュールまたはホットフィックス)を提供します。

SASサポートポリシーには、プロダクトの正式リリース(GA)日に基づく、2つのレベルがあります。

  • 標準サポート(Standard Support): このサポートレベルは、プロダクトの正式リリース(GA)日に基づき、その日から5年間、サポート期間が続きます。
  • 限定サポート(Limited Support): このサポートレベルは、5年間の「標準サポート」内にアップデートされないプロダクトに対して提供します。限定サポートは、そのプロダクトがサポート外になるまで継続します。また、以前に確認されている回避策のセルフヘルプリソースを含みます。

このサポートポリシーは、2020 年1月1日から施行されています。

このサポートポリシーは、お客様に最新の技術およびセキュリティを確実に提供し、使用中のプロダクトのリリースが「限定サポート」に移行する時期を、予測可能な日付でお客様に提供します。この情報により、お客様は、ソフトウェアのアップグレードをいつ行うのか計画できます。

注意:SASは、Adobe Flashコンポーネントに依存するプロダクトを2020年12月31日に限定サポートに移行しました。

すべてのリリースにおいて、リリース時期に関係なく、supported operating systemsに記載されている環境で実行しているプロダクトに対して、下記の表に示す情報に基づくSASテクニカルサポートを提供します。

SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、それ以前のリリースのサポートレベル


サポートレベル
テクニカルサポートへの
連絡方法

テクニカルサポート担当の対応
実行モジュール
およびホットフィックスのサポート
標準サポート(Standard Support)電話
電子メール
Webインターフェイス
テクニカルチャット(利用可能な地域のみ)

プロダクトの正式リリース(GA)から5年間の完全サポート(セキュリティおよび不具合の修正を含む)を提供します。このサポートには、すべてのお問い合わせの調査および回避策の提供が含まれます。可能な限り調査しますが、環境またはその他の理由により、原因不明の場合もあります。

選定された重大なお問い合わせに対して提供されます。

限定サポート(Limited Support)電話
電子メール
Webインターフェイス
テクニカルチャット(利用可能な地域のみ)

すでに利用可能な修正を提供します。このサポートには、プロダクトのドキュメントおよびセルフヘルプリソース*の利用を含みます。

このサポートは、そのソフトウェアプロダクトがサポート外になるまで提供します。

すでに利用可能な場合に提供します。

* 注意:

  • セルフヘルプリソースには、 SAS Customer SupportおよびSAS Support Communitiesが含まれます。これらのリソースを検索することにより、お問い合わせに類似した事例から回避策が見つかる場合があります。
  • SASは、脆弱性の深刻度を評価するため、業界標準の共通脆弱性評価システム(CVSS:Common Vulnerability Scoring System)の最新バージョンを使用しています。CVSS 9.0から10.0の範囲の緊急(Critical)に該当するセキュリティ問題に対し、標準サポートの各リリースに適宜ホットフィックスを提供します。さらに、セキュリティ問題が、重要(high)、警告(medium)、注意(low)の場合、現行の最新リリースのソフトウェアに対して、適宜ホットフィックスを提供します。
  • お客様にSASソフトウェアに対する最新のセキュリティアップデートを確実に適用していただくため、SASでは、メンテナンスおよびセキュリティホットフィックスを含む、最新リリースのソフトウェアをインストールすることを推奨しています。


SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、それ以前のリリース番号のサポートレベル

特定のSASプロダクトとソリューションの現在のサポートレベルは、Support Levels by Productから確認できます。このWebページを参照することで、現在のサポートレベル(Current Support Level)だけではなく、リリースされた年月(Release Date)、サポートレベルが変更される年月(Support Level Change Date)も確認できます。さらに、SASテクニカルサポートに連絡し、ライセンスされているSASソフトウェアのリリースがどのサポートレベルに位置しているのかについて、お問い合わせることも可能です。


SAS® ソフトウェアリリース
標準サポート(Standard Support)限定サポート(Limited Support)
注意
SAS® Viya® 3.5、それ以前X 

詳細は、SAS Viyaを参照してください。

2020年1月より前に発売されたSAS Viyaの標準サポートの猶予期間は、2020年1月1日から5年間です。









SAS® 9.4








X
 

 

SAS 9.4(TS1M7)は、2020年8月に正式リリースされました。
SAS 9.4(TS1M6)は、2018年11月に正式リリースされました。
SAS 9.4(TS1M5)は、2017年9月に正式リリースされました。
SAS 9.4(TS1M4)は、2016年11月に正式リリースされました。
SAS 9.4(TS1M3)は、2015年 7月に正式リリースされました。
SAS 9.4(TS1M2)は、2014年8月に正式リリースされました。
SAS 9.4(TS1M1)は、2013年12月に正式リリースされました。
SAS 9.4(TS1M0)は、2013年7月に正式リリースされました。

SAS 9.4の標準サポートの猶予期間は、2020年1月1日から5年間です。

注意:SASは、Adobe Flashコンポーネントに依存するプロダクトを2020年12月31日に限定サポートに移行しました。

 

 






SAS® 9.3





X
 

SAS 9.3(TS1M2)は、2012年8月に正式リリースされました。
SAS 9.3(TS1M1)は、2011年12月に正式リリースされました。
SAS 9.3(TS1M0)は、2011年7月に正式リリースされました。

SAS 9.3の標準サポートの猶予期間は、2020年1月1日から3年間です

SAS® 9.2 X
 
SAS® 9.1.3 X 
SAS® 8.2 X 
8.2以前のバージョン X 
廃止されたプラットフォームで開発された、正式リリースから外れたソリューションとプロダクト 


X
 

SAS® 9.4、SAS® Viya® 3.5、それ以前のリリースのソフトウェアメンテナンスと不具合の修正

SASは、SASシステムのメンテナンスを、実行モジュールの置き換えまたはホットフィックスとして、単独またはコンテナ形式で提供しています。新しいホットフィックスの情報を入手し、利用可能になった時点で通知を受け取る方法は、Communities: SAS Hot Fix Announcementsを参照してください。

すべての深刻な不具合に対して修正を提供するように努めていますが、互換性または望ましくない副作用が起こりうる可能性があることから、修正プログラムを生成することが非現実的または不可能な場合があります。

SAS Technical Support Notification(ニュースおよび運用上のお知らせ)

SAS Technical Support Notification(ニュースおよび運用上のお知らせ)を受信するには、SAS Technical Supportの、下記のテキストボックスに電子メールアドレスを入力し、[Sign me up]をクリックしてください。


SAS Technical Support Newsと運用上のお知らせは、以下の方法でも入手できます。

  1. お客様のSASプロファイルにサインインします。
  2. プロファイルを編集をクリックします。
  3. ニュースレターの登録タブを選択して、Technical Support Updates - News and Operational Announcementsチェックボックスをクリックします。

 

不具合およびプロダクトの変更に関する通知

SASは、優先度がアラートレベル(警告レベル)のレポート、およびそれ以外の状態のレポートも同様に、SAS Notesの形式でドキュメント化しています。優先度がアラートレベルのレポートは、 Samples and SAS Notes databaseから検索できます。

電話リレーサービス(TRS:Telecommunications Relay Service)

電話リレーサービス は、テレタイプライター(TTY)もしくは他のテキスト入力装置を使用する聴覚障害または発語障害をお持ちの方が、通話の発信や受信を行うことを可能にします。これにより、SASテクニカルサポートは、聴覚障害または発語障害をお持ちの方とやり取りを行うことが可能になります。このサービスが利用できるのかは、国や地域によって異なります。

すべてのSASプロダクトのポリシー

サポート対象

テクニカルサポートは、SASソフトウェアのライセンスを持つすべてのお客様が利用できます。ただし、最初に御社においてSASのサポートの担当を任命されている、オンサイトSASサポート担当者(旧SASコンサルタント)に相談してください。オンサイトSASサポート担当者が解決できない場合、その担当者がSASテクニカルサポートへお問い合わせください。SASテクニカルサポートに連絡いただく際は、SASソフトウェアのライセンスをお持ちのお客様であることを確認できる情報(SASのサイト番号、会社名、電子メールアドレス、電話番号など)が必要です。これらの情報が不足していると、SASテクニカルサポートがお問い合わせに対応できない場合があります。

サポート費用

ほとんどのSASプロダクトにおいて、SASテクニカルサポートを利用するための追加費用は必要ありません。有料のテクニカルサポートサービスは、お客様のライセンス契約書に概要を記載してあります。

以下の内容のサポートが必要な場合、お客さまの お問い合わせ は、適切な有料サービスの担当部門へ転送されます。

  • カスタムコードの作成
  • SASアプリケーションのデザイン
  • 適切な統計手法の選択
  • 実験のデザイン
  • 複雑なアプリケーションのデバッグ
  • 複雑なインストールとメンテナンスの支援の提供
  • アーキテクチャのレビュー

SASが提供しているコンサルティングサービスの詳細は、SAS Consultingを参照してください。お客様の担当営業は、適切なコンサルティングサービス担当部門と連携が取れるようにサポートします。

サポート時間

北米地域のお客様の通常サポート時間:

英語によるサポートを、ノースカロライナ州キャリーのSAS本社から提供します。

  • 新規のお問い合わせに対するサポート時間は、月曜から金曜日の午前9時から午後8時*(東部標準時)です。
  • 新規のお問い合わせに対する限定サポートは、月曜から金曜日の午後5時から午後8時*(東部標準時)です。
  • すでに、お問い合わせ番号(track(ing) number)が割り振られている質問に対するサポート時間は、月曜から金曜日の午前9時から午後5時(東部標準時)です。

* 2021年4月以降、新しいサポート時間は次のようになります。月曜日から木曜日の午前9時から午後8時(東部標準時間)と、金曜日の午前9時から午後7時(東部標準時間)です。新規のお問い合わせに対する限定サポートは、月曜日から木曜日の午後5時から午後8時(東部標準時間)、および金曜日の午後5時から午後7時(東部標準時間)です。

北米地域以外の地域のお客様:

ローカル言語(使用している言語)によるテクニカルサポートは、お客様の国のローカルオフィスが提供します。北米地域以外のお客様は、各オフィスのサポート時間内に、SASのローカルオフィスにお問い合わせください。通常、SASはソフトウェアがインストールされている、またはユーザーが居住している国に最も近いテクニカルサポートセンターから、テクニカルサポートを提供しています。ただし、SASは必要に応じて、テクニカルサポートで対応中のお問い合わせを、他のSASテクニカルサポートセンターに照会する権利を留保します。

通常のサポート時間外の重要なお問い合わせの場合

サポート時間外において、お客様が至急のお問い合わせが必要な状況の場合、SASテクニカルサポートへの連絡は、北米、欧州、アジア太平洋地域のいずれかのSASワールドワイドサポートセンターへ転送されます。これにより、24時間体制の「Follow the Sun」サポートを提供しています。通常、トラック(お問い合わせ内容)は、いつでも電子メールまたはWeb経由で更新できます。ただし、新規のお問い合わせ、またはサポート時間外に重大な状況になる既存のお問い合わせの場合、SASテクニカルサポートに電話でお問い合わせください。電話番号は、Contact SAS Technical Supportから確認できます。初め2を押してください。テクニカルサポートの案内が流れます。その後0を押すと、Follow the Sunサポートを利用できます。

注意:時間外のサポートは英語でのみ利用でき、標準サポートのソフトウェアプロダクトで発生した、重大なお問い合わせに限定されます。また、このサポートは英語で提供しているため、お問い合わせ内容を英語で適切に説明する必要があります。SASは、限定サポートのソフトウェアプロダクトに対して、セルフヘルプリソースとして、support.sas.comおよびSAS Support Communitiesを提供しています。これらのリソースから、類似した状況の回避方法を検索できます。

また、SAS Support Siteへのアクセス、電子メールによるテクニカルサポートへのお問い合わせは、いつでも利用できます。

お問い合わせの対応に要する時間

電話によるお問い合わせ

電話によるすべてのお問い合わせは、連絡を受けたサポート担当が対応し、(多くの場合)そのサポート担当が解決します。最初の対応で解決できない場合、お問い合わせ番号(Track(ing) Number)を割り当て、さらに調査を行うか、または専門知識を持つサポート担当に対応を依頼します。

以下の表では、最初のフォローアップと、更新の頻度の目標を、深刻度と状態別に提示します。正規版ソフトウェアのお問い合わせに対する最初のフォローアップ(お客様への返信)は、お問い合わせ内容の性質と深刻度によって異なります。テクニカルサポート担当は、以下に記載する回答時間内に、お問い合わせをされたお客様へ連絡するように心がけています。

 

深刻度状態最初のフォローアップ*更新の頻度



1


重要なSASプロダクトの本番環境のシステムが起動しない、またはまったく機能しない、さらに回避策がなく、膨大な数のお客様が影響を受け、本番環境のビジネスシステムが操作できない。




2時間



毎日


2


SASプロダクトのコンポーネントが動作せず、業務に重大な影響を及ぼしている。



4時間(営業時間内)


** 2営業日ごと



3


SASプロダクトのコンポーネントがドキュメントに記載されているとおりに動作しない、予期しない結果が出ている、回避は可能、業務への影響は中規模もしくは小規模である。




*** 24時間



3営業日ごと


4


使用方法またはドキュメントの内容に関するお問い合わせ。



*** 24時間


10営業日ごと


5


新しいプロダクトの機能および拡張点に関する、提案および質問。



*** 24時間


30営業日ごと

*テクニカルサポート担当が割り当てられたお問い合わせにおいて、最初のフォローアップとは、お問い合わせからサポート担当がお客様に連絡するまでの時間、と定義しています。サポート担当による更なる調査が必要な場合、最初のフォローアップとは、最初の連絡からそのサポート担当によるフォローアップの連絡までの時間と定義しています。

**カスタマーマネジメントとSASテクニカルサポートによって合意されたフォローアップ。

***週末および営業時間外は含まれません。


Web経由または電子メールによるお問い合わせ

Web経由または電子メールによるお問い合わせを、上記の表に示したガイドラインに従って優先度を割り当てます。また、すべてのお問い合わせに対し、自動対応の電子メールによる、受領確認およびお問い合わせ番号(Track(ing) Number)をすぐに送付します。テクニカルサポート担当は、お問い合わせをされたお客様に対し、24時間以内に電話または電子メールで連絡します(週末および休日は例外になります)。SASは、Web経由または電子メールによるお問い合わせの24時間以内の回答は保証できないため、深刻度が1または2の場合は、電話によるお問い合わせをお願いします。

お問い合わせのエスカレーション

通常のサポート対応ではお望みの結果にならなかった場合、またはお問い合わせの優先度が変更になった場合、そのお問い合わせを下記に示す方法でエスカレーションできます。

SAS本社で対応しているサイト

  1. そのお問い合わせに対応しているテクニカルサポート担当に連絡し、優先度を上げるように依頼します。
  2. 追加のエスカレーションが必要な場合、テクニカルサポートマネージャーへの取次ぎを依頼してください。
  3. さらにエスカレーションが必要な場合、テクニカルサポート部門のシニア・バイスプレジデントへの取り次ぎを依頼してください。

その他の国のローカルオフィスで対応しているサイト

  1. そのお問い合わせに対応しているテクニカルサポート担当に連絡し、優先度を上げるように依頼します。
  2. 追加のエスカレーションが必要な場合、テクニカルサポートマネージャーへの取次ぎを依頼してください。
  3. さらにエスカレーションが必要な場合、テクニカルサポートが所属する地域のディレクターへの取り次ぎを依頼してください。

 

お問い合わせへの取り組み

ソフトウェアの開発環境および実行環境の複雑な性質により、SASはお問い合わせの解決までに必要な時間を保証できません。さらに、お客様から必要な情報を受け取っていない、お問い合わせ内容が発生したネットワークまたはシステムへのSASテクニカルサポートによるリモートアクセスができない場合、お客様に回答するまでの時間に影響を与えることがあります。SASは、可能な限り早急にお問い合わせを解決するよう努めています。

お問い合わせ内容のアーカイブ

お問い合わせを解決するテクニカルサポート担当とそれを報告したお客様との合意に基づき、お問い合わせ内容はアーカイブされます。テクニカルサポート担当がお客様から更に情報提供を待っている状態であれば、少なくとも一度は数営業日以内に、お客様に電話もしくは電子メールで連絡します。連絡の際に追加の情報がない場合、テクニカルサポート担当はお問い合わせ内容がアーカイブされるまでの予定について説明します。

お問い合わせがアーカイブされる際、情報が失われることはありません。将来、お客様が何らかの理由で、アーカイブのトラックに記録された特定のお問い合わせ内容について相談する場合、新しいお問い合わせ(Track(ing) Number)として受付し、旧トラックのすべての情報は新しいトラックにコピーされます。

リモートサポートセッション

特定の状況下において、SASテクニカルサポートは、お問い合わせの解決と診断のため、リモートサポートセッションを使用することがあります。そのような場合、リモートセッションを開始し、接続手順を提供します。リモートサポートセッションの長さ、参加者、目標の定義は、リモートセッションを開始する前に合意するものとします。

リモートサポートは、すべてのお問い合わせ(サポートトラック)に適用せず、通常のサポートサービスに記載されているサービス内容の範囲においてのみ使用します。

SASサードパーティソフトウェアの必要条件 - ベースラインおよび後続のバージョンのサポート

サードパーティのテクノロジーの変更に対応し、お客様に必要な条件を満たすため、SAS社は各サードパーティプロダクトに対し、1つ以上のベースラインメジャーバージョンおよび後続のマイナーアップデートをサポートする、という総合的なポリシーに従います。ベースラインメジャーバージョンの詳細は、SAS®サードパーティソフトウェアの必要条件:ベースラインおよび後続のバージョンのサポートを参照してください。

サードパーティベンダーがサポートレベルを変更した場合のSAS® ソフトウェアのサポート

サードパーティベンダーがそのソフトウェアのサポートを停止している状況でも、SASソフトウェアが特定のオペレーティングシステム、Javaアプリケーションサーバー、Java Development Kit(JDK)、Java Runtime Environment(JRE)を利用している場合があります。SASは、これらのコンポーネントのアップデートを提供できない場合、影響を受けるプロダクトを限定サポートに移行する権利を留保します。

SASは、影響を受けるプロダクトに依存しているお客様が、可能な限り弊社プロダクトのアップデートを受け取るように支援することを約束します。SASはプロダクトごとに、上記に該当するか判断しています。

SASのサポートとAdobe Flash Playerの提供終了に関する情報は、SAS®ソフトウェアとAdobe Flash Playerの使用についてを確認してください。

SASの災害復旧ステートメント

災害復旧計画は、SAS® 9.4インテリジェンスプラットフォーム、SAS Viya、SAS® ソリューションを稼働している本番環境を含む、すべてのクリティカルなビジネスシステムにとって重要です。SASのお客様は、利用しているSASの配置、SASアプリケーション、SASデータファイルのための、災害復旧計画を作成しておく必要があります。詳細は、下記を参照してください。

取り扱いに注意が必要なデータの送付

SASは、お客様がSASテクニカルサポートに送信したデータを、弊社が同様の機密情報を保護するのと同じ方法で保護します。詳細は、SAS Technical Support Policy Regarding Customer Materials in Support Filesを参照してください。

SAS® プレミアムサポートサービス

さらに高度な専門家による、質問の回答や問題の解決を提供しています

SAS® プレミアムサポート

進化するビジネスのニーズに対応する強化されたテクニカルサポート