すべてのSAS製品のポリシー

サポート対象

通常、SASソフトウェアまたはSASソフトウェアへのアクセスを含むSASクラウドサービスのご契約期間中、すべてのお客様がテクニカル サポートを受けることができます。 ただし、お客様には、最初のサポート連絡先として、指定されたオンサイトの SAS サポート担当者に連絡することをお勧めします。 オンサイトの SAS サポート担当者がリクエストに対応できない場合は、お客様は SAS テクニカル サポートに連絡してサポート リクエストを送信する必要があります。 お客様がSASテクニカルサポートに連絡する際には、SASのお客様であることを特定できる情報（例えば、SASサイト番号、会社名、電子メールアドレス、電話番号など）の提供を求められる場合があります。 この情報を提供いただけない場合、SASテクニカルサポートがサポートリクエストに対応できない場合があります。

サポート費用

ほとんどの SAS ソフトウェアおよび SAS クラウド製品では、SASテクニカルサポートを利用するための追加費用は必要ありません。有料のテクニカルサポートサービスは、お客様のライセンス契約書に概要を記載してあります。

サポート時間

北米地域のお客様の通常サポート時間：

英語によるサポートを、ノースカロライナ州キャリーのSAS本社から提供します。

• 新しいリクエストのサポート時間は、月曜日から木曜日の午前 9 時から午後 8 時 (東部標準時)、金曜日の午前 9 時から午後 7 時 (東部標準時) です。
• ケース番号が割り当てられたリクエストのサポート時間は、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 (東部標準時) です。

北米地域以外の地域のお客様：

現地語によるテクニカル サポートは、お客様の国の現地オフィスを通じて提供されます。 北米以外の地域にお住まいのお客様は、具体的なサポート時間については、お近くの SAS オフィスにお問い合わせください。 通常、SAS は、ソフトウェアがインストールされている国またはお客様が居住する国に最も近いテクニカル サポート センターからテクニカル サポートを提供します。 ただし、SAS は必要に応じて、テクニカル サポート リクエストを他の SAS テクニカル サポート センターに転送する権利を留保します。

通常のサポート時間外の重要なお問い合わせの場合

通常のサポート時間後に予定外の重大な本番環境インシデントについて SAS テクニカル サポートに電話すると、北米、ヨーロッパ、またはアジア太平洋にある SAS ワールドワイド サポート センターの 1 つに転送され、24 時間年中無休のサポートが提供されます。 顧客は 24 時間 365 日、電子的にケースを更新できます。 ただし、通常の営業時間外に新しいインシデントが発生した場合や、状況が重大 (重大度レベル 1 または 2) となる既存のケースが発生した場合は、お客様は SAS テクニカル サポートに連絡する必要があります。 電話番号は、SAS テクニカル サポートへのお問い合わせ Web ページで確認できます。 お客様が電話をかける際には、その挨拶をすべて聞き、指示に従って、フォロー・ザ・サン・サポートを開始する必要があります。たとえば、SAS 本社に電話する場合は、テクニカル サポートの2を押して、応答メッセージを聞いてから0を押してフォロー ザ サン サポートを開始します。

注: 営業時間外のサポートは英語のみで提供され、標準サポートのソフトウェア製品の重大な実稼働インシデントに限定されます。サポートは英語で提供されるため、お客様が英語で状況を適切に話し合えることが重要です。SAS は、限定サポートのソフトウェア製品向けに、 support.sas.comやSAS サポート コミュニティなどのセルフヘルプ リソースを提供しています。お客様は、これらのリソースを検索して、現在発生している問題に類似した問題の潜在的な回避策を探すことができます。

SAS テクニカル サポートは、想定外のイベントが原因で SAS 製品ソフトウェアがダウンするという重大な状況に対して、24 時間 365 日対応のサポートを提供します。その目標は、ソフトウェアで発生した重大な状況を修正することです。お客様は、本番環境のSASシステムの更新またはメンテナンスを実行する際に、検証された再現性のある、完全にテストしたバックアップと復元の手順を用意していなければなりません。注:オンコール チーム メンバーが、計画されたシステム メンテナンス アクティビティから発生する勤務時間外の問題を解決するために、完全な SAS ソフトウェアの復元を推奨する場合があります。

さらに、お客様はSAS サポート サイトに 24 時間アクセスできます。

お問い合わせの対応に要する時間

電話によるお問い合わせ

テクニカル サポートに報告されたすべてのサポート リクエストは、最初にチーム メンバーによって処理され、チーム メンバーは顧客と協力して報告されたリクエストを特定し、(多くの場合) 対処します。 一次対応でリクエストに対応できない場合、チームメンバーはリクエストにお問い合わせ番号（Case Number）を割り当て、追加調査を実施するか、またはそのリクエストを専門家に引き継ぐこともあります。

以下の表では、最初のフォローアップと、更新の頻度の目標を、深刻度と状態別に提示します。正規版ソフトウェアのお問い合わせに対する最初のフォローアップ（お客様への返信）は、お問い合わせ内容の性質と深刻度によって異なります。テクニカルサポート担当は、以下に記載する回答時間内に、お問い合わせをされたお客様へ連絡するように心がけています。

Web経由または電子メールによるお問い合わせ

上記の表に示すガイドラインに基づいて、Web または電子メールで報告されたサポート リクエストに重大度が割り当てられます。 電子的に送信されたすべてのリクエストには、即時に自動確認メールとケース番号が送信されます。 テクニカル サポート チームのメンバーは、リクエストを送信した顧客に 1 営業日以内に電話または電子メールで応答します。 SAS は電子的に追跡されるリクエストに対して 1 営業日未満の応答を保証することはできないため、お客様は重大度 1 または 2 の問題を電話で報告する必要があります。

お問い合わせのエスカレーション

通常のサポート対応ではお望みの結果にならなかった場合、またはお問い合わせの優先度が変更になった場合、そのお問い合わせを下記に示す方法でエスカレーションできます。

1. そのお問い合わせに対応しているテクニカルサポート担当に連絡し、優先度を上げるように依頼します。
2. 追加のエスカレーションが必要な場合は、テクニカル サポート マネージャーへの取次ぎを依頼してください。
   

お問い合わせへの取り組み

ソフトウェアの開発環境および実行環境の複雑な性質により、SASは、お問い合わせの解決までに必要な時間を保証できません。さらに、お客様から必要な情報を受け取っていない、お問い合わせ内容が発生したネットワークまたはシステムへのSASテクニカルサポートによるリモートアクセスができない場合、お客様に回答するまでの時間に影響を与えることがあります。SASは、可能な限り早急にお問い合わせを解決するよう努めています。

お問い合わせ内容のアーカイブ

お問い合わせを解決するテクニカルサポート担当とそれを報告したお客様との合意に基づき、お問い合わせ内容はアーカイブされます。テクニカルサポート担当がお客様から更に情報提供を待っている状態であれば、少なくとも一度は数営業日以内に、お客様に電話もしくは電子メールで連絡します。連絡の際に追加の情報がない場合、テクニカルサポート担当はお問い合わせ内容がアーカイブされるまでの予定について説明します。

サポート リクエストがアーカイブされても情報は失われません。 データはSAS プライバシー ステートメントに従って取り扱われます。 今後、何らかの理由でアーカイブされたケースに記載されている特定のリクエストについてお客様が話し合う必要がある場合、新しいお問い合わせ番号（Case Number）で新しいケースが開かれ、アーカイブされたケースのすべての情報が新しいケースにコピーされます。

リモートサポートセッション

特定の状況下において、SASテクニカルサポートは、お問い合わせの解決と診断のため、リモートサポートセッションを使用することがあります。そのような場合、SAS テクニカル サポートは、お客様の同意を得て、リモート セッションを開始し、接続手順を提供します。リモートサポートセッションの長さ、参加者、目標の定義は、リモートセッションを開始する前に合意するものとします。

リモート サポートは、すべてのテクニカル サポート ケースに適用せず、 「一般的なサポート サービス」 セクションに記載されているサービス内容の範囲においてのみ使用されます。

代替のKubernetesディストリビューションに対するSASのサポート

SAS Viya プラットフォーム上のリリースを標準サポートのままにするために、SAS は、お客様がサポートされている Kubernetes のディストリビューションでそれらを実行することを要求しています。SASがサポートするKubernetesディストリビューションの詳細については、 SAS® Viya® Platform OperationsのKubernetes Cluster Requirementsでリリースのドキュメントを選択してください。

SASの正式サポート以外にも、代替のKubernetesディストリビューションがあります。さらに、SASソフトウェアは、さまざまなサードパーティベンダーのテクノロジーを使用しています。これらは、SASソフトウェアと同様に、代替のKubernetesディストリビューションを、サポートする場合としない場合があります。

SAS Viya プラットフォームが、お客様が選択した代替ディストリビューションにデプロイされている場合、SAS は限定サポートを提供します。代替の Kubernetes ディストリビューションで実行されているソフトウェアまたはシステムで問題が発生した場合、お客様は問題を特定するために独自にさらに診断を実行する必要があります。この調査には、サポートされている Kubernetes ディストリビューションおよびサードパーティ ベンダーのソフトウェア スタックでの問題の再現が含まれる必要があります。

お客様が代替のKubernetesディストリビューションの使用を選択した場合、SASは、サポートしているKubernetesディストリビューションと代替のKubernetesディストリビューションの相違を解決する、適切なスキルをお客様自身が所持していると判断することに注意してください。代替のKubernetesディストリビューションの選択は、お客様が代替のKubernetesディストリビューション固有の相違を解決するための適切な対処を行える、と認識されます。

代替のオペレーティングシステムに対するSASのサポート

SASの正式サポート以外にも、代替のオペレーティングシステムがあります。これらは、サポートしているディストリビューションのソースコードから派生している場合があり、サポート対象のディストリビューションの将来のリリースの一部になる可能性があります。

SAS は、お客様が選択した代替のオペレーティング システムに SAS ソフトウェアが展開されている場合、SAS ソフトウェアの限定サポートを提供します。さらに、SAS ソフトウェアは、特定のリリースでさまざまなサードパーティ ベンダーのテクノロジーを使用します。これらのベンダーは、SAS ソフトウェアが必要とする代替オペレーティング システムをサポートする場合とサポートしない場合があります。SASは、代替オペレーティングシステムにおけるサードパーティの同等バージョンまたはリリースの決定について、お客様を支援することはできません。代替のオペレーティングシステム上で動作するSASソフトウェアに問題が発生した場合、問題を切り分けるためにお客様ご自身でさらに診断を行う必要があります。この調査には、SASがサポートしているオペレーティングシステムのディストリビューションおよびサードパーティベンダーのソフトウェアにおいて、その問題を再現することが含まれます。

お客様が代替のオペレーティングシステムの使用を選択した場合、SASは、サポートしているオペレーティングシステムと代替のオペレーティングシステムの相違を解決する、適切なスキルをお客様自身が所持していると判断することに注意してください。代替のオペレーティングシステムの選択は、お客様が代替のオペレーティングシステム固有の相違を解決するための適切な対処を行える、と認識されます。

これらの制限は、SASが提供する仮想アプリケーションには適用されません。SASがサポートしている環境は、Supported Operating Environmentsを参照してください。

仮想化環境向け SAS 製品サポート

ハードウェア仮想化環境で実行される SAS 製品のサポート ポリシーの詳細については、「仮想化環境でのS AS 製品サポート」を参照してください。

SAS サードパーティ ソフトウェア要件 - ベースラインおよびそれ以降のサポート

サードパーティのテクノロジの変化に対応し、SAS の顧客のニーズを満たすために、SAS は、サードパーティ製品ごとに 1 つ以上のベースライン メジャー バージョンとそれに続くマイナー アップデートをサポートするという一般的なポリシーに従います。 サポートされているベースライン メジャー バージョンについては、 「S AS ^®サードパーティ ソフトウェア要件 - ベースラインおよびそれ以降のサポート」に記載されています。

サードパーティベンダーがサポートを停止した場合のSAS^® ソフトウェアのサポート

状況によっては、SASソフトウェアが特定のオペレーティングシステム、Javaアプリケーションサーバー、Java Development Kit（JDK）、Java Runtime Environment（JRE）、Kubernetesディストリビューションを利用している場合があります。SASは、これらのコンポーネントのアップデートを提供できない、またはサードパーティベンダーからコンポーネントのアップデートを受け取ることができない場合、影響を受けるプロダクトを限定サポートに移行する権利を留保します。

SASは、影響を受けるプロダクトに依存しているお客様が、可能な限り弊社プロダクトのアップデートを受け取るように支援することを約束します。SASはプロダクトごとに、上記に該当するか判断しています。

SASのサポートとAdobe Flash Playerの提供終了に関する情報は、SAS®ソフトウェアとAdobe Flash Playerの使用についてをご確認ください。

SASの災害復旧ステートメント

災害復旧計画は、SAS^® 9.4 Intelligence Platform、SAS Viya3.x、SAS^® ソリューションを実行する本番システムを含む、あらゆる重要なビジネス システムにとって重要です。SAS の顧客は、SAS ソフトウェアと関連データの災害復旧計画を立てる必要があります。この分野の SAS サポートについては、次のページを参照してください。

• SAS Disaster Recovery Policy for SAS Viya 3.5
• SAS Disaster Recovery Policy for SAS Viya 3.4
• SAS 9.4 Disaster Recovery Policy

電話リレーサービス（TRS：Telecommunications Relay Service)

電気通信リレー サービスにより、聴覚障害や発話障害のある人がテレタイプライター (TTY) やその他のテキスト入力デバイスを使用して電話をかけたり受けたりできるようになります。 これにより、SAS テクニカル サポート スタッフは聴覚または発話障害を持つ顧客とコミュニケーションをとることができます。 このサービスの利用可能性は国または地域によって異なる場合があります。

取り扱いに注意が必要なデータの送付

SASは、お客様がSASテクニカルサポートに送信したデータを、弊社が同様の機密情報を保護するのと同じ方法で保護します。詳細は、SAS Technical Support Policy Regarding Customer Materials in Support Filesを参照してください。

解約

2023 年 10 月 1 日より、SAS はw w w.sas.com/terminationに詳述されている解約権を提供します。