サポート対象

通常、SAS ソフトウェアまたは SAS ソフトウェアへのアクセスが含まれる SAS クラウド オファリングの契約期間中、すべてのお客様はテクニカル サポートを受けることができます。ただし、お客様には、最初のサポート連絡先として、指定されたオンサイトの SAS サポート担当者に連絡することをお勧めします。オンサイトの SAS サポート担当者がリクエストに対応できない場合は、お客様は SAS テクニカル サポートに連絡してサポート リクエストを送信する必要があります。お客様が SAS テクニカル サポートに連絡する場合、SAS のお客様であることを示す情報 (SAS サイト番号、会社名、電子メール アドレス、電話番号など) を提供する必要があります。必要な情報が提供されない場合、SAS テクニカル サポートはサポート リクエストに対応することができません。

サポート費用

ほとんどの SAS ソフトウェアおよび SAS クラウド オファリングでは、テクニカル サポートはお客様の契約に定められた料金に含まれています。有料の拡張テクニカル サポート サービスまたは延長テクニカル サポートの料金は、該当する契約書の条項に明記されています。

サポート時間

北米地域のお客様の通常サポート時間：

英語によるサポートを、ノースカロライナ州キャリーのSAS本社から提供します。

• 新しいリクエストのサポート時間は、月曜日から木曜日の午前 9 時から午後 8 時 (東部標準時)、金曜日の午前 9 時から午後 7 時 (東部標準時) です。
• ケース番号が割り当てられたリクエストのサポート時間は、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 (東部標準時) です。

北米地域以外の地域のお客様：

北米以外のお客様は、具体的なサポート時間については、お近くの SAS オフィスにお問い合わせください。 

通常のサポート時間外の重要なお問い合わせの場合

SAS テクニカル サポートは、SAS 製品ソフトウェアがダウンしたり、予定外のイベントにより機能しなくなったりする重大な状況に対して、24 時間 365 日のサポートを提供します。通常のサポート時間後の重大なサポート リクエストは、対象となるソフトウェアの予定外の重大な実稼働インシデントとして定義されます。通常のサポート時間外に新しい重要なサポート リクエストが発生した場合は、SAS テクニカル サポートに電話で問い合わせる必要があります。目標は、ソフトウェアで発生する重大な状況を改善することです。お客様が SAS ソフトウェアのアップデートまたはメンテナンスを実行する前に、検証済みで繰り返し可能かつ完全にテストされたバックアップおよびリカバリ プロセスを用意しておく必要があります。 

注: 完全な SAS ソフトウェアの復元は、計画されたシステム メンテナンス アクティビティから生じる営業時間外の問題を解決するために、オンコール チーム メンバーが実行できる推奨事項です。 顧客は24時間365日、電子的にケースを更新できます。 

注:営業時間外のサポートは英語のみでご利用いただけます。サポートは英語で提供されるため、お客様が自分の状況を英語で適切に話し合えることが重要です。SAS では、SAS ヘルプ センター、 カスタマー サポート サイト、 SAS サポート コミュニティ などのセルフヘルプ リソースも提供しています。限定サポートの対象となるソフトウェア製品の場合、お客様はこれらのリソースを検索して、発生している問題の潜在的な回避策を見つけることができます。

さらに、お客様はSAS サポート サイトに 24 時間アクセスできます。

お問い合わせの対応に要する時間

サポート リクエストには、以下の表に示すガイドラインに基づいて重大度が割り当てられます。電子的に送信されたすべてのリクエストには、即時の自動確認メールとケース番号が送信されます。SAS は電子的に追跡されるリクエストに対して 1 営業日以内の応答を保証することができないため、お客様は重大度 1 または 2 の問題を 電話で報告する必要があります。

テクニカル サポート リソースは世界中の多くの地域に存在します。ある地域の通常の営業時間内に開始されたサポート リクエストは、通常、最初に顧客と同じ営業時間内に勤務しているテクニカル サポート チーム メンバーによって処理されます。電話で受け付けたリクエストで、初回対応時に解決されなかった場合、チームメンバーと顧客は深刻度レベルを合意し、チームメンバーがケース番号を割り当てます。次に、チーム メンバーは追加の調査を実行したり、別の地域にいる可能性のある専門家に依頼したりする可能性があります。

注: ケースが開かれると、顧客にはすぐに自動確認メールとケース番号が送信されます。 電子的に開かれたケースには、デフォルトの重大度レベル 3 - 中程度 (Sev3) が割り当てられます。ホスティング型サービスをご利用のお客様の場合、ケースの重大度は、お客様がご自身の問題に関する質問への回答に基づいて決定されることに注意してください。

以下の表は、サポートリクエストの重大度レベルごとに、初期フォローアップの目標と更新頻度を示しています。本番環境のソフトウェアに関する最初の問い合わせが報告された後の初期フォローアップの目標は、問い合わせの内容と重大度に基づいて設定されます。テクニカル サポート チームのメンバーは、以下に示す応答時間目標内に、リクエストを送信した顧客に連絡を試みます。

お問い合わせのエスカレーション

通常のサポート対応ではお望みの結果にならなかった場合、またはお問い合わせの優先度が変更になった場合、そのお問い合わせを下記に示す方法でエスカレーションできます。

1. そのお問い合わせに対応しているテクニカルサポート担当に連絡し、優先度を上げるように依頼します。
2. 追加のエスカレーションが必要な場合は、テクニカル サポート マネージャーへの取次ぎを依頼してください。
   

お問い合わせへの取り組み

ソフトウェアの開発環境および実行環境の複雑な性質により、SASは、お問い合わせの解決までに必要な時間を保証できません。さらに、お客様から必要な情報を受け取っていない、お問い合わせ内容が発生したネットワークまたはシステムへのSASテクニカルサポートによるリモートアクセスができない場合、お客様に回答するまでの時間に影響を与えることがあります。SASは、可能な限り早急にお問い合わせを解決するよう努めています。

お問い合わせ内容のアーカイブ

お問い合わせを解決するテクニカルサポート担当とそれを報告したお客様との合意に基づき、お問い合わせ内容はアーカイブされます。テクニカルサポート担当がお客様から更に情報提供を待っている状態であれば、少なくとも一度は数営業日以内に、お客様に電話もしくは電子メールで連絡します。連絡の際に追加の情報がない場合、テクニカルサポート担当はお問い合わせ内容がアーカイブされるまでの予定について説明します。

サポート リクエストがアーカイブされても情報は失われません。 データはSAS プライバシー ステートメントに従って取り扱われます。 今後、何らかの理由でアーカイブされたケースに記載されている特定のリクエストについてお客様が話し合う必要がある場合、新しいお問い合わせ番号（Case Number）で新しいケースが開かれ、アーカイブされたケースのすべての情報が新しいケースにコピーされます。

リモートサポートセッション

特定の状況下において、SASテクニカルサポートは、お問い合わせの解決と診断のため、リモートサポートセッションを使用することがあります。そのような場合、SAS テクニカル サポートは、お客様の同意を得て、リモート セッションを開始し、接続手順を提供します。リモートサポートセッションの長さ、参加者、目標の定義は、リモートセッションを開始する前に合意するものとします。

リモート サポートは、すべてのテクニカル サポート ケースに適しているわけではなく、サポート条件と比較 セクションに記載されている種類のサービスにのみ使用されます。

代替のKubernetesディストリビューションに対するSASのサポート

SAS Viya プラットフォーム上のリリースを標準サポートのままにするために、SAS は、お客様がサポートされている Kubernetes のディストリビューションでそれらを実行することを要求しています。SASがサポートするKubernetesディストリビューションの詳細については、 SAS® Viya® プラットフォーム オペレーションのKubernetes Cluster Requirements でリリースのドキュメントを選択してください。

SASの正式サポート以外にも、代替のKubernetesディストリビューションがあります。さらに、SASソフトウェアは、さまざまなサードパーティベンダーのテクノロジーを使用しています。これらは、SASソフトウェアと同様に、代替のKubernetesディストリビューションを、サポートする場合としない場合があります。

SAS Viya プラットフォームが、お客様が選択した代替ディストリビューションにデプロイされている場合、SAS は限定サポートを提供します。代替の Kubernetes ディストリビューションで実行されているソフトウェアまたはシステムで問題が発生した場合、お客様は問題を特定するために独自にさらに診断を実行する必要があります。この調査には、サポートされている Kubernetes ディストリビューションおよびサードパーティ ベンダーのソフトウェア スタックでの問題の再現が含まれる必要があります。

お客様が代替のKubernetesディストリビューションの使用を選択した場合、SASは、サポートしているKubernetesディストリビューションと代替のKubernetesディストリビューションの相違を解決する、適切なスキルをお客様自身が所持していると判断することに注意してください。代替のKubernetesディストリビューションの選択は、お客様が代替のKubernetesディストリビューション固有の相違を解決するための適切な対処を行える、と認識されます。

代替のオペレーティングシステムに対するSASのサポート

SASの正式サポート以外にも、代替のオペレーティングシステムがあります。これらは、サポートしているディストリビューションのソースコードから派生している場合があり、サポート対象のディストリビューションの将来のリリースの一部になる可能性があります。

SAS は、お客様が選択した代替のオペレーティング システムに SAS ソフトウェアがデプロイされている場合、SAS ソフトウェアの限定サポートを提供します。さらに、SAS ソフトウェアは、特定のリリースでさまざまなサードパーティ ベンダーのテクノロジーを使用します。これらのベンダーは、SAS ソフトウェアが必要とする代替オペレーティング システムをサポートする場合とサポートしない場合があります。SASは、代替オペレーティングシステムにおけるサードパーティの同等バージョンまたはリリースの決定について、お客様を支援することはできません。代替のオペレーティングシステム上で動作するSASソフトウェアに問題が発生した場合、問題を切り分けるためにお客様ご自身でさらに診断を行う必要があります。この調査には、SASがサポートしているオペレーティングシステムのディストリビューションおよびサードパーティベンダーのソフトウェアにおいて、その問題を再現することが含まれます。

お客様が代替オペレーティング システムの使用を選択した場合、SAS では、サポートされているオペレーティング システムと使用されている代替オペレーティング システム間の違いを解決するための適切なスキルがお客様にあるものと想定しています。代替オペレーティング システムの使用を選択することで、お客様は、その代替システムに固有の相違点を解決するために適切な投資を行ったことを認めます。

これらの制限は、SAS が提供する仮想アプリケーションには適用されません。参考までに、SAS ではSAS 9.4 オペレーティング システムの互換性のリストを維持しています。

仮想化環境向け SAS 製品サポート

ハードウェア仮想化環境で実行される SAS 製品のサポート ポリシーの詳細については、「仮想化環境でのS AS 製品サポート」を参照してください。

SAS サードパーティ ソフトウェア要件 - ベースラインおよびそれ以降のサポート

サードパーティのテクノロジの変化に対応し、SAS の顧客のニーズを満たすために、SAS は、サードパーティ製品ごとに 1 つ以上のベースライン メジャー バージョンとそれに続くマイナー アップデートをサポートするという一般的なポリシーに従います。 サポートされているベースライン メジャー バージョンについては、SAS^®サードパーティ ソフトウェア要件 - ベースラインおよびそれ以降のサポートに記載されています。

サードパーティベンダーがサポートを停止した場合のSAS^® ソフトウェアのサポート

状況によっては、SASソフトウェアが特定のオペレーティングシステム、Javaアプリケーションサーバー、Java Development Kit（JDK）、Java Runtime Environment（JRE）、Kubernetesディストリビューションを利用している場合があります。SASは、これらのコンポーネントのアップデートを提供できない、またはサードパーティベンダーからコンポーネントのアップデートを受け取ることができない場合、影響を受けるプロダクトを限定サポートに移行する権利を留保します。

SASは、影響を受けるプロダクトに依存しているお客様が、可能な限り弊社プロダクトのアップデートを受け取るように支援することを約束します。SASはプロダクトごとに、上記に該当するか判断しています。

SASのサポートとAdobe Flash Playerの提供終了に関する情報は、SAS®ソフトウェアとAdobe Flash Playerの使用についてをご確認ください。

SASの災害復旧ステートメント

災害復旧計画は、SAS ^® 9.4 Intelligence Platform、SAS ® Viya ® 3. x 、および SAS ^®ソリューションを実行する実稼働システムを含む、あらゆる重要なビジネス システムにとって重要です。SAS のお客様は、SAS ソフトウェアおよび関連データに対する災害復旧計画を立てておく必要があります。この分野での SAS サポートの詳細については、次のページを参照してください。

• SAS Disaster Recovery Policy for SAS Viya 3.5
• SAS Disaster Recovery Policy for SAS Viya 3.4
• SAS 9.4 Disaster Recovery Policy

電話リレーサービス（TRS：Telecommunications Relay Service)

電話リレー サービスを使用すると、聴覚または発話障害のある人がテレタイプライター (TTY) やその他のテキスト入力デバイスを使用して電話をかけたり受けたりすることができます。これにより、SAS テクニカル サポート スタッフは聴覚または発話障害を持つ顧客とコミュニケーションをとることができます。このサービスの利用可能性は国または地域によって異なる場合があります。

取り扱いに注意が必要なデータの送付

SASは、お客様がSASテクニカルサポートに送信したデータを、弊社が同様の機密情報を保護するのと同じ方法で保護します。詳細は、SAS Technical Support Policy Regarding Customer Materials in Support Filesを参照してください。

解約

2023 年 10 月 1 日より、SAS はw w w.sas.com/terminationに詳述されている解約権を提供します。