サポート条件と比較
サポート言語
SAS テクニカル サポート チームのデフォルト言語は英語ですが、SAS は他の言語でもサポートを提供することができます。英語以外の言語でのサポートを提供できることを保証できませんが、組織向けに他の言語でのサポートが必要な場合は、テクニカル サポートにお問い合わせください。
サポートチャネル
SAS テクニカル サポートは、次のチャネルを使用して SAS ソフトウェアのサポートを提供します。
- オンラインサポート（Webインターフェース）： SASカスタマーサポートWebサイトのサポートリソースへのアクセス
- 電話によるサポート
- 電子メールによるサポート
- チャットによるお問い合わせ
サポート用語と定義
注:当社のポリシーで使用される可能性のある追加の用語のリストについては、定義済み用語集を参照してください。
| サポート用語 | 定義 |
|---|---|
| 代替Kubernetesディストリビューション | SAS は、 SAS ® Viya プラットフォーム オペレーション の Kubernetes クラスター要件で SAS がサポートする Kubernetes ディストリビュー ションを含む詳細な仮想インフラストラクチャ要件を提供します。基準を満たさない Kubernetes ディストリビューションは、「代替 Kubernetes ディストリビューション」とみなされます。SAS Viyaプラットフォームの運用中、特定の代替Kubernetesディストリビューションのバリエーションにおいて、機能的に同等である可能性はありますが、SASは、SAS Viyaプラットフォームおよび/またはSASが使用する第三者ベンダーのテクノロジーが、各アップデート後も継続して機能すること、またはソフトウェアがSASの性能および安定性の基準を満たすことを保証することはできません。代替 Kubernetes ディストリビューションで実行されるソフトウェアのサポート レベルは限定サポートです。代替 Kubernetes ディストリビューションの SAS サポートを参照してください。 |
| 代替オペレーティングシステム | SAS は、SAS 9.4 および SAS Viya 3.x でサポートされているオペレーティング システムとバージョンの組み合わせの詳細なリストを、SAS 9.4 オペレーティング システムの互換性で提供しています。これらのオペレーティング システムの変種、または基準を満たさないオペレーティング システムとバージョンの組み合わせは、「代替オペレーティング システム」と見なされます。SAS 9.4 または SAS Viya 3.x プラットフォームの操作は、どの時点でも、代替オペレーティング システムの特定のバリアント上で機能的に同等である可能性がありますが、SAS は、SAS プラットフォームおよび/または SAS が使用するサードパーティ ベンダーのテクノロジが各アップデートでも引き続き機能することや、ソフトウェアが SAS のパフォーマンスおよび安定性の標準を満たすことを保証することはできません。代替オペレーティング ディストリビューション上で実行されるソフトウェアのサポート レベルは、限定サポートです。代替オペレーティング システムの SAS サポートを参照してください。 |
| 継続的デリバリー（CI/CD） | これは、「CI/CD」と呼ばれる最新のソフトウェア エンジニアリング アプローチです。CI/CD を使用すると、ソフトウェアは短いサイクルでリリースされ、より迅速かつ頻繁に構築、テスト、配信できるようになります。継続的デリバリー システムのリリース サイクルはケイデンスと呼ばれます。SAS の CI/CD の一例としては、SAS Viya プラットフォームがあります。 |
| 通常のサポート時間外の重要なサポートリクエスト | 対象となるソフトウェアの予定外の重大な本番環境インシデント。詳細については、 サポート時間を参照してください。 |
| 拡張サポートサービス | 標準サポート レベルを超えた専門的なテクニカル サポート サービスのポートフォリオ。拡張サポート サービスは有料でご利用いただけます。SAS プレミアム サポート、 SAS カスタマイズ サポート、およびSAS 延長テクニカル サポートを参照してください。 |
| 延長テクニカルサポート | 限定サポートに移行したソフトウェアに対して提供される拡張サポート サービス。SAS 拡張テクニカル サポートのガイドラインを参照してください。このサービスは、SAS プレミアム サポートまたはSAS カスタマイズ サポートと組み合わせることができます。 |
| 固定ライフサイクルデリバリー | SAS Viya 3.5、SAS 9.4 以前のリリースを含む、SAS の古いソフトウェアのリリース タイムライン。SAS Viya プラットフォームで使用される、SAS のより現代的な継続的デリバリー アプローチとは区別されます。固定ライフサイクルデリバリーでは、新しいバージョン、メンテナンス リリース、および更新が数年ごとにリリースされ、一般に公開されるメンテナンス リリース日に基づいて、最低 5 年間の標準サポートが提供されます。 |
| Follow-the Sun | 問題が解決されるか、回避策が講じられるか、優先度が下げられるまで、お客様と SAS リソース間で、複数のグローバル地域にまたがる可能性のある 24 時間 365 日の継続的な連携が行われます。Follow-the-Sun は、レベル 1 致命的 (Sev1) および一部のレベル 2 高 (Sev2) の問題に対してのみ利用できます。サポート時間を参照してください。 |
| ホスティング型マネージド・サービス | SAS ソフトウェアは、専用のサービスとサポートを備えた SAS 管理インフラストラクチャ上で SAS によって提供および管理されます。 |
| ホットフィックス/パッチ | 差し迫った問題に対する迅速な解決策、または頻繁に発生する問題に対する本質的な解決策。標準サポート ステージの製品バージョンに対しては、ホット フィックス/パッチが継続的に開発され、提供されます。詳細については、ホット フィックスの FAQ を参照してください。 |
| 初期応答時間 | サポート リクエストを送信してから、SAS サポート エンジニアがお客様に連絡し、サポート リクエストの処理を開始するまでの期間。 |
| 限定サポート（Limited Support） | 標準サポートが終了したときに始まる、製品バージョンのライフサイクルの段階。ソフトウェアは、セキュリティ パッチ、バグ修正、新機能、ドキュメントの更新、および標準サポート応答時間の提供を受けられなくなるか、その対象外となります。お客様には、SAS サポート コミュニティ、セルフヘルプ記事、既存の公開ドキュメントを第一のサポート ラインとして使用することをお勧めします。限定サポート ソフトウェアに関して開かれたケースは、プレミアム サポート、標準サポート、および延長テクニカル サポートの対象となるソフトウェアのケースの後に処理されます。限定サポートの対象となるケースは、重大度レベル 1 または重大度レベル 2 の処理の対象にはなりません。限定サポート対象のソフトウェアは、SASからダウンロードできなくなりました。有効なライセンスをお持ちで、未払いの保守料金がないお客様は、標準サポート対象のソフトウェアにアップデートできます。各 SAS プラットフォームの限定サポートに関連する追加の条件は、SAS テクニカル サポート ポリシーで適切なプラットフォームを選択すると表示されます。 |
| 長期サポート（LTS）の頻度 | 安定したリリース周期と比較して、通常は数年にわたる長期間にわたってソフトウェア バージョンの継続的なサポートを提供する継続的デリバリー リリース周期。LTS リリースは通常、年に 1 回または 2 回発行され、安定性とバグ修正に重点が置かれます。一部の継続的デリバリー ソフトウェアでは、長期サポート サイクルが提供されません。LTS ケイデンスには、以前の安定バージョンの機能、拡張機能、バグ修正、セキュリティ パッチの集合が含まれています。 |
| 販売終了製品 | 製品のバージョンが更新できない場合、その製品は廃止されたとみなされます。製品ライフサイクルのこの段階では、製品のサポートが終了し、すべてのサポートが終了します。 |
| 廃止された製品バージョンステージ | 製品ライフサイクルの段階の 1 つで、製品の最後に計画されたリリースが一般に利用可能であり、新しいバージョンのリリースは計画されていません。廃止製品バージョン ステージに達した製品は、廃止製品ではありません。古い製品バージョンも使用および更新が可能で、一部のバージョンはまだ標準サポートの対象となっているか、延長テクニカル サポートの対象となる場合があります。 |
| SaaS /サブスクリプションサービス | 顧客が通常は Web ブラウザまたはモバイル アプリを通じてインターネット経由でアクセスして使用できるクラウドベースのソフトウェア アプリケーション。例: SAS ® Customer Intelligence 360、SAS ® Energy Forecasting Cloud、SAS ® Intelligent Planning Cloud。 |
| セルフヘルプ | SAS ヘルプ センター、カスタマー サポート サイト、およびSAS サポート コミュニティWeb サイトですべてのお客様が利用できるリソース。お客様は、SAS コミュニティで質問したり、これらのリソースを検索して、発生している問題の潜在的な回避策を探したりできます。 |
| ソフトウェア | SAS によって提供され、テクニカル サポートの対象となるソフトウェア。お客様は、ソフトウェアのリストについては SAS 契約を参照してください。SAS コンサルティング サービスまたは SAS クラウド契約中に提供または開発されたソフトウェア/コードはテクニカル サポートの対象外であることにご注意ください。 |
| 安定サポート(Stable Support Cadence) | 継続的デリバリーの最も頻繁なリリース サイクル。このケイデンスに従って、お客様は定期的に最新の機能とアップデートを採用します。安定したリリース頻度とそれに対応するサポート サイクルはソフトウェアによって異なります。たとえば、SAS Viya プラットフォームと、その上で実行されるすべての製品には、最新の機能とバグ修正が含まれた安定したリリースが毎月提供されます。SAS Viya プラットフォーム上の製品または「製品サポート A から Z」の特定の製品のポリシーを参照してください。 |
| 標準サポート（Standard Support） | 製品バージョンが一般公開されてから始まり、指定された期間続く、製品ライフサイクルの段階。標準サポートの対象となるソフトウェアには、厳選された新機能、バグ修正、セキュリティ パッチ、ドキュメントの更新、およびサポート リクエスト応答時間で定義された標準応答時間で SAS テクニカル サポートにケースを開く機能が含まれます。標準サポートの資格を得るには、SAS 公式ドキュメントで公開されているSA S システム要件を満たすシステムにソフトウェアを導入する必要があります。各 SAS プラットフォームの標準サポートに関連する追加の条件は、SAS テクニカル サポート ポリシーで適切なプラットフォームを選択すると表示されます。 |
| サポート資格 | 有効なテクニカル サポート ライセンス番号を持ち、標準サポート対象のソフトウェアを所有し、未払いの保守料金がない、確認済みのお客様にはサポートをご利用いただけます。 |
| サポートウィンドウ | 製品または製品バージョンが標準サポート ステージにある期間。 |
| テクニカル サポート アカウント マネージャー (TSAM) | 拡張サポート オファリングを購入した顧客向けの SAS テクニカル サポート内の指定連絡先。TSAM は、技術的な問題を積極的に管理し、優先順位をつけて解決を早めるなど、多くの機能を実行します。 |
サポートの提供内容、サービス、比較
注意: SAS テクニカル サポートの範囲を超えるアクティビティについては、 SAS コンサルティング サービスで対応できる場合があります。詳細については、SAS アカウント エグゼクティブにお問い合わせください。
| サポートサービスと製品サポートアクションの比較 | 標準サポート（Standard Support） | 拡張サポートサービス | 延長テクニカルサポート | 限定サポート（Limited Support） | 廃止された製品バージョンステージ | 廃止された製品（すべてのバージョン） |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 製品ライフサイクル | ||||||
| アップデートとアップグレードへのアクセス | はい | はい | はい | はい | いいえ | いいえ |
| 特定の重大な問題に対する新しいホットフィックス | はい | はい2 | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| セキュリティパッチを選択 | はい | はい2 | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| 既存のホットフィックス | はい | はい | はい | はい | はい | いいえ |
| 既存のセキュリティパッチ | はい | はい | はい | はい | はい | いいえ |
| 既存の製品ドキュメント | はい | はい | はい | はい | はい | いいえ |
| ドキュメントの更新 | はい | はい2 | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| SaaS / サブスクリプションサービスの欠陥および非欠陥サポート3 | はい | はい | N/A | N/A | N/A | いいえ |
| テクニカルサポート全般 | ||||||
| サポートレベルは、SAS ソフトウェア ライセンス、メンテナンス、または SAS クラウドの料金に含まれています。 | はい | いいえ | いいえ | はい | はい1 | いいえ |
| サポートには応答時間の延長が含まれます | いいえ | はい4 | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| 専任テクニカルサポートアカウントマネージャー（TSAM） | いいえ | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| 顧客のすべてのSASケースの積極的な管理と優先順位付け | いいえ | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| トラブルシューティングのためのリモート サポート セッション (SAS の裁量による) | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| ナレッジトランスファーセッション | いいえ | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| 主要プロジェクト向けの定期的な進捗確認とワークショップ | いいえ | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| チャット、メール、電話によるサポート | はい | はい | はい | はい | はい1 | いいえ |
| テレコミュニケーションリレーサービス（TRS） | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 本番環境システム向けのフォロー・ザ・サン・サポート | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 1- 致命的（Sev1）処理 | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 2-高（Sev2）ハンドリング | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 3- 中程度（Sev3）のハンドリング | はい | はい | はい | はい | はい1 | いいえ |
| 通常のサポート時間外の重要なサポートリクエスト | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| SAS ソフトウェアに関する特定の製品セキュリティ関連の質問と懸念への回答 | はい | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| SAS ソフトウェアと、SAS ソフトウェアに同梱されているサードパーティ製ソフトウェアとの間の相互作用のサポート | はい | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| SAS 内部（非公開ドキュメント）API 5のサポート | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 公式 SAS ドキュメントに記載されている手順ロジック、ルーチン、機能、および機能 | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| SASプログラミングロジックと障害に関する限定的なサポート | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 公式 SAS ドキュメントに従って導入および管理されている SAS ソフトウェアの実装と使用に関する質問と問題 | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| SAS 開発部門 の外で開発および提供された、または SAS 開発部門 によって公式にサポートされていない作業成果物、機能、または機能性のサポート | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 戦略的な技術アドバイス、ガイダンス、ベストプラクティスの設計 | いいえ | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| カスタマイズされたコードの作成、トラブルシューティング、またはレビュー | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| データベースまたはデータの復元 | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| SASソフトウェアのソースコードへのアクセス、リバースエンジニアリング、逆アセンブル、逆コンパイル、または契約に違反するその他の行為の支援 | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| テクニカルサポートの導入と管理者サポート | ||||||
| お客様またはサードパーティが作成した、不具合分析レポートの解釈またはトリアージ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 公式SASドキュメントに記載されているSASソフトウェアのチューニング | はい | はい | いいえ | いいえ | はい1 | いいえ |
| アーキテクチャのレビュー | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| ソフトウェアの実装、アップグレード、移行計画のレビュー | いいえ | はい | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| SASソフトウェアまたはSASホットフィックスの実装 | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 包括的なインストールとメンテナンスのガイダンスを提供 | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| インストールされた SAS ソフトウェアのパフォーマンスの分析 | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 公式SASドキュメントに従って実装した場合のバックアップとリカバリの問題 | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 公式 SAS ドキュメントに記載されている Kubernetes ディストリビューションで実行されるソフトウェアのサポート | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 公式 SAS ドキュメントに記載されていない Kubernetes ディストリビューションで実行されるソフトウェアのサポート | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| サポート終了となったKubernetesディストリビューション上で実行されるソフトウェアのサポート | いいえ | いいえ | はい | Yes | いいえ | いいえ |
| Kubernetesのインストールおよび管理サービス | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 公式 SAS ドキュメントに記載されている外部 PostgreSQL ディストリビューションを使用するように構成されたソフトウェアのサポート | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 公式 SAS ドキュメントに記載されていない外部 PostgreSQL ディストリビューションを使用するように構成されたソフトウェアのサポート | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 外部の PostgreSQL またはその他のサードパーティ データベースのインストールおよび管理サービス | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| オーケストレーションツールのベンチマーク | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| サポートされているオペレーティング環境に記載されているオペレーティング システムとバージョンに展開されているサポート ソフトウェア | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| サポートされているオペレーティング環境に記載されていないオペレーティング システムまたはバージョンに展開されたサポート ソフトウェア | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| SASコンテンツ評価結果の解釈支援 | いいえ | はい | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| システム評価メッセージの解決支援 | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| テクニカルサポート データサイエンティストサポート | ||||||
| 統計手順によって生成された出力を顧客が解釈するのに役立つ限られたガイダンスと参考文献 | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| 適切な統計手法または分析を選択する | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
| 可能な場合、SAS アルゴリズムが使用する数式と統計手法のリファレンス | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| ケースバイケースでの限定的かつ一般的な統計的アドバイス | はい | はい | はい | いいえ | はい1 | いいえ |
| SAS アプリケーションおよび/または実験の設計 | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ | いいえ |
1標準サポートまたは拡張サポートの条件に従ってご利用いただけます。
2製品バージョンが標準サポート対象の場合
3 SaaS/サブスクリプション サービス (例: SAS ® Customer Intelligence 360) は、常に標準サポートの対象となります。SaaS のサポートは、お客様の契約が終了したため、またはサブスクリプション サービス補足契約もしくはお客様の SaaS サービスを管理するその他の契約に従ってサービスが撤回されたために SaaS クラウド サービスが終了したときに終了します。
4 SAS プレミアムサポートのみ
5 SAS は、SAS 内部 (公開されていない文書) API に対して技術サポートを提供しません。SAS 内部 API は機能する可能性がありますが、公開文書化された API (外部 API とも呼ばれます) のみがサポートされます。SAS 内部 API は、パブリック API に適用される廃止または重大な変更に関する契約には従いません。したがって、サポートされていないにもかかわらず SAS 内部 API を使用するお客様は、SAS のサポートを受けずに自己の責任で使用してください。