Políticas para todos los productos SAS

Requisitos para el soporte

Por lo general, el soporte técnico está disponible para todos los clientes durante el plazo de su acuerdo para el software de SAS o las ofertas de la nube de SAS que incluyen el acceso al software de SAS.Sin embargo, se anima a los clientes a que contacten al personal de soporte de SAS in situ  designado como primer contacto de asistencia.Si el personal de soporte de SAS in situ no puede atender la solicitud, los clientes deben ponerse en contacto con el Soporte Técnico de SAS para presentar la solicitud de soporte. Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio de soporte técnico de SAS, es posible que se les pida que proporcionen información (por ejemplo, su número de sitio de SAS, el nombre de la empresa, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono) que los identifique como clientes de SAS. El hecho de no proporcionar esta información puede impedir que el Servicio de Soporte Técnico de SAS tome medidas en relación con la solicitud de soporte.

Costo de soporte

Para la mayoría de las ofertas de software de SAS y de la nube de SAS, el soporte técnico está incluido en la tarifa establecida en el acuerdo del cliente. Los cargos por los servicios de soporte técnico mejorado de pago se indican en el contrato de licencia.

Horario de soporte

Para clientes en América del Norte durante el horario normal de atención al cliente

El soporte se proporciona en inglés desde la sede corporativa de SAS en Cary, Carolina del Norte.

• El horario de soporte para las nuevas solicitudes es de lunes a jueves de 9:00 a 20:00, hora del este, y los viernes de 9:00 a 19:00, hora del este.
• El horario de atención de las solicitudes con un número de seguimiento asignado es de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 5:00 p.m., hora del este.

Para los clientes de fuera de América del Norte

El soporte técnico en el idioma local se proporciona a través de la oficina local del país del cliente. Si los clientes se encuentran fuera de Norteamérica, deben ponerse en contacto con su  oficina local de SAS  para conocer el horario de soporte específico. En general, SAS proporciona soporte técnico desde el centro de soporte técnico más cercano al país donde está instalado el software o donde reside el cliente. No obstante, SAS se reserva el derecho de remitir las solicitudes de soporte técnico a otros centros de soporte técnico de SAS, según sea necesario.

Para solicitudes de soporte crítico después de las horas normales de soporte

Las llamadas al servicio de Soporte Técnico de SAS para incidencias críticas de producción no programadas, fuera del horario de soporte, se dirigen a uno de los centros de soporte mundial de SAS en Norteamérica, Europa o Asia/Pacífico, proporcionando así asistencia las 24 horas del día. Los clientes pueden actualizar las pistas electrónicamente 24x7. Sin embargo, para las nuevas incidencias o para las pistas existentes con situaciones que se convierten en críticas (nivel de severidad 1 o 2) fuera del horario laboral normal, los clientes también deben llamar al servicio de Soporte Técnico de SAS. El número de teléfono está disponible en la página web de contacto del servicio de Soporte Técnico de SAS. Cuando los clientes llamen, deben escuchar el saludo en su totalidad y seguir las instrucciones para iniciar el soporte "follow-the-sun". Por ejemplo, para las llamadas a la sede corporativa de SAS, pulse 2 para el Soporte Técnico, escuche el saludo y luego pulse 0 para iniciar el soporte "follow-the-sun".

Nota: El soporte fuera de horario sólo está disponible en inglés y se limita a los incidentes críticos de producción para los productos de software bajo Soporte stándar. Debido a que el soporte se proporciona en inglés, es importante que los clientes sean capaces de comentar adecuadamente su situación en inglés. SAS proporciona recursos de autoayuda como support.sas.com y las Comunidades de Soporte SAS para productos de software bajo Soporte Limitado. Los clientes pueden buscar en estos recursos posibles soluciones a problemas similares al que están experimentando.

El Soporte Técnico de SAS proporciona soporte 24x7 para situaciones críticas en las que un software de producción de SAS está fuera de servicio debido a un evento no programado. El objetivo es remediar las situaciones críticas encontradas con el software. Antes de que los clientes realicen las actualizaciones o el mantenimiento del software SAS, deben contar con un proceso de copia de seguridad y recuperación validado, repetible y completamente probado. Nota: Una restauración completa del software SAS es una recomendación viable para el miembro del equipo de guardia para resolver un problema fuera de horario que surge de las actividades de mantenimiento del sistema planificadas.

Además, los clientes pueden acceder al sitio web de soporte de SAS y a los servicios de soporte por correo electrónico las 24 horas del día.

Tiempo de respuesta de la solicitud de soporte

Para las solicitudes de soporte que son reportadas por teléfono

Todas las solicitudes de soporte que se comunican al servicio de Soporte Técnica son atendidas inicialmente por un miembro del equipo que trabaja con los clientes para identificar y (en muchos casos) solucionar su solicitud comunicada. Si la solicitud no es solucionada durante el contacto principal, el miembro del equipo asigna un número de seguimiento a la solicitud y realiza investigaciones adicionales, o el miembro del equipo puede pasar la solicitud a un especialista.

En la siguiente tabla se muestran los tiempos del seguimiento inicial y la frecuencia de las actualizaciones de las solicitudes de soporte con diferentes severidades y condiciones. Los tiempos del seguimiento inicial después de que se informa por primera vez de una solicitud sobre un programa informático de producción se basan en la naturaleza y la gravedad de la solicitud. El miembro del equipo de Soporte Técnico intentará ponerse en contacto con el cliente que presentó la solicitud dentro de los tiempos de respuesta que se describen a continuación.

Para solicitudes de soporte enviadas electrónicamente

Las solicitudes de soporte que se comunican a través de la web o por correo electrónico se asignan en función de las directrices que figuran en la tabla anterior.Todas las solicitudes presentadas electrónicamente reciben una confirmación automática inmediata por correo electrónico y un número de seguimiento.Un miembro del equipo de soporte técnico responderá al cliente que envió la solicitud por teléfono o correo electrónico en el plazo de un día laborable. Dado que SAS no puede garantizar una respuesta inferior a un día laborable para las solicitudes que se rastrean electrónicamente, los clientes deben notificar los problemas de gravedad 1 ó 2 a través del teléfono.

Escalamiento de las solicitudes de soporte

Si el proceso de soporte estándar no produce los resultados deseados, o si la solicitud ha cambiado de severidad, los clientes pueden escalar la solicitud de la siguiente manera.

1. Póngase en contacto con el miembro del equipo de soporte técnico que está trabajando en la solicitud y pida que se eleve la severidad.
2. Pida hablar con un gerente de Soporte Técnico si es necesario un escalado adicional.
    

Cómo abordar las solicitudes de soporte

Debido a la compleja naturaleza del desarrollo de software y de los entornos operativos, SAS no puede garantizar el tiempo que tardará en atender una solicitud de soporte. Además, los tiempos de respuesta podrían verse afectados si el Soporte Técnico de SAS no recibe la información solicitada y/o no se le permite el acceso remoto a la(s) red(es) o sistema(s) relevante(s), según sea el caso. SAS se esfuerza por atender las solicitudes de soporte lo más rápidamente posible.

Archivar las solicitudes de soporte

Una solicitud de soporte se archiva de mutuo acuerdo entre el miembro del equipo responsable de la solicitud y el cliente que la presentó. Si el miembro del equipo está esperando más información del cliente, el miembro del equipo hace por lo menos un intento, ya sea por teléfono o por correo electrónico, de contactar con el cliente en unos pocos días hábiles. Durante este contacto, el miembro del equipo comunica un plazo para archivar la solicitud de asistencia si no se proporciona más información.

La información no se pierde cuando se archiva una solicitud de soporte. Los datos se tratan de acuerdo con la declaración de privacidad de SAS. En el futuro, si los clientes necesitan discutir la solicitud específica que está documentada en una pista archivada por cualquier razón, se abrirá una nueva pista con un nuevo número de seguimiento, y toda la información de la pista archivada se copiará en la nueva pista.

Sesiones de Soporte Remoto

En determinadas circunstancias, los miembros del equipo de Soporte Técnico de SAS utilizan sesiones de soporte remoto para solucionar problemas y diagnosticar las solicitudes de soporte presentadas. En tal situación, el Soporte Técnico de SAS, con el acuerdo del cliente, iniciará la sesión remota y proporcionará las instrucciones de conexión. Los parámetros que definen la duración, la audiencia y los objetivos de una sesión de asistencia remota se acuerdan conjuntamente antes de iniciar la sesión remota.

El soporte remoto no es apropiado para todas las pistas de soporte técnico y se utiliza sólo para los tipos de servicios descritos en la sección de Servicios Generales de Soporte.

Soporte de SAS para distribuciones alternativas de Kubernetes

Para que los lanzamientos en la plataforma SAS Viya permanezcan bajo Soporte Estándar, SAS requiere que los clientes los ejecuten en una distribución soportada de Kubernetes.Para obtener información detallada sobre las distribuciones de Kubernetes compatibles con SAS, seleccione la documentación de la versión en Kubernetes Cluster Requirements en SAS® Viya® Platform Operations. 

Existen variantes de las distribuciones de Kubernetes que son alternativas a la lista que SAS identifica como oficialmente soportada. Además, el software de SAS utiliza tecnologías de varios proveedores de terceros, que podrían o no soportar estas distribuciones alternativas de Kubernetes al mismo nivel que el software de SAS.

SAS proporciona Soporte Limitado cuando la plataforma SAS Viya se despliega en una distribución alternativa que el cliente ha seleccionado. Si se producen problemas con el Software o el Sistema que se ejecuta en una distribución de Kubernetes alternativa, el cliente deberá realizar diagnósticos adicionales por su cuenta para aislar el problema. Esta investigación debe incluir la reproducción del problema en una distribución de Kubernetes compatible y en una pila de software de un proveedor externo. 

Tenga en cuenta que, si un cliente opta por utilizar una distribución de Kubernetes alternativa, SAS espera que tenga los conocimientos adecuados para resolver las diferencias entre la distribución de Kubernetes soportada y la distribución de Kubernetes alternativa que se está utilizando. Al optar por utilizar una distribución de Kubernetes alternativa, el cliente reconoce que ha realizado la inversión adecuada para resolver las diferencias inherentes a esa distribución de Kubernetes alternativa. 

Soporte SAS para Sistemas Operativos alternativos

Existen variantes de sistemas operativos que son alternativas a la lista que SAS identifica como oficialmente soportadas. Estas variantes a veces se derivan del código fuente de una distribución soportada que podría estar destinada a formar parte de una futura versión de una distribución soportada.

SAS proporciona un soporte limitado para el software SAS cuando se despliega en un sistema operativo alternativo que el cliente ha seleccionado. Además, el software de SAS utiliza tecnologías de varios proveedores de terceros en versiones específicas, que podrían o no ser compatibles con estos sistemas operativos alternativos según lo requiera el software de SAS. SAS no puede ayudar a los clientes a determinar las versiones de terceros equivalentes en sistemas operativos alternativos. Si se producen problemas con el software SAS que se ejecuta en un sistema operativo alternativo, el cliente debe realizar más diagnósticos por su cuenta para aislar el problema. Esta investigación debe incluir la reproducción del problema en un sistema operativo compatible y en una pila de software de un proveedor externo.

Tenga en cuenta que si un cliente opta por utilizar un sistema operativo alternativo, SAS espera que tenga los conocimientos adecuados para resolver las diferencias entre el sistema operativo soportado y el sistema operativo alternativo que se está utilizando. Al optar por utilizar un sistema operativo alternativo, el cliente reconoce que ha realizado la inversión adecuada para resolver las diferencias inherentes a ese sistema alternativo.

Estas restricciones no se aplican a las aplicaciones virtuales suministradas por SAS. Para su referencia, SAS mantiene una lista de Entornos Operativos Soportados.

Requisitos de software de terceros de SAS: soporte básico y superior

Para mantener el ritmo de los cambios en las tecnologías de terceros y para satisfacer las necesidades de los clientes de SAS, SAS sigue una política general de soporte a una o más versiones principales de referencia, así como las actualizaciones menores posteriores, para cada producto de terceros. Las versiones principales soportadas están documentadas en SAS^® Requisitos del software de terceros - Soporte básico y superior.

Soporte al software de SAS^® cuando los proveedores de terceros terminan su soporte.

En algunos casos, el software de SAS es compatible con un sistema operativo, un servidor de aplicaciones Java, un kit de desarrollo de Java (JDK), un nivel de entorno de ejecución de Java (JRE) o una distribución de Kubernetes, aunque el proveedor externo de ese software haya retirado el soporte. Cuando SAS ya no pueda proporcionar actualizaciones para dichos componentes o recibir actualizaciones del componente por parte del proveedor externo, SAS se reserva el derecho de pasar los productos afectados a Soporte Limitado.

SAS se compromete a ayudar a los clientes que confían en los productos afectados a recibir actualizaciones de productos de SAS siempre que sea posible. Por lo tanto, SAS toma estas decisiones en función del producto.

Para obtener información sobre la compatibilidad con SAS y el final de la vida útil de Adobe Flash Player, consulte el Software SAS y su uso con Adobe Flash Player.

Declaración de Recuperación de Desastres de SAS

La planificación de la recuperación ante desastres es importante para cualquier sistema empresarial crítico, incluidos los sistemas de producción que ejecutan SAS^® 9.4 Intelligence Platform, SAS Viya 3.x, y soluciones SAS^®. Los clientes de SAS deben contar con planes de recuperación ante desastres para su software SAS y los datos relacionados. Para más información sobre el soporte de SAS en este ámbito, consulte las páginas siguientes:

• Política de recuperación de desastres de SAS para SAS Viya 3.5
• Política de recuperación de desastres de SAS para SAS Viya 3.4
• Política de recuperación de desastres de SAS 9.4

Envío de datos confidenciales

SAS protege los datos que se envían al Soporte Técnico de SAS de la misma manera en que SAS protege su propia información confidencial similar. Para más detalles, véase la Política de Soporte Técnico de SAS sobre los materiales del cliente en los archivos de soporte.

Rescisión

A partir del 1 de octubre de 2023, SAS proporciona los derechos de rescisión detallados en www.sas.com/termination.