Requisitos para el soporte

Generalmente, el soporte técnico está disponible para todos los Clientes durante la vigencia de su acuerdo para el Software SAS o las Ofertas en la nube de SAS que incluyen acceso al Software SAS. No obstante, se anima a los clientes a que contacten al personal de soporte SAS in-situ designado como primer contacto de soporte. Si el personal de soporte de SAS in-situ no puede atender la solicitud, los Clientes deberán ponerse en contacto con el Soporte Técnico de SAS para generar la solicitud de soporte. Cuando los Clientes se ponen en contacto con el Soporte Técnico de SAS, se les pide que proporcionen información que los identifique como Clientes de SAS (por ejemplo, su número de sitio SAS, nombre de la empresa, dirección de correo electrónico y número de teléfono) . Si no se facilita la información necesaria, el Servicio de Soporte Técnico de SAS no podrá dar curso a la solicitud de soporte.

Costo de soporte

Para la mayoría de las Ofertas de Software SAS y SAS en la nube, el soporte técnico está incluido en la tarifa establecida en el acuerdo del Cliente. Los cargos por servicios de pago como Soporte Técnico Mejorado o Soporte Técnico Extendido se indican en las condiciones del contrato correspondiente.

Horario de soporte

Para clientes en América del Norte durante el horario normal de atención al cliente

El soporte se proporciona en inglés desde la sede corporativa de SAS en Cary, Carolina del Norte.

• El horario de soporte para nuevas solicitudes es de lunes a jueves de 9:00 a 20:00, hora del Este, y los viernes de 9:00 a 19:00, hora del Este.
• El horario de soporte para las solicitudes con un número de caso asignado es de lunes a viernes de 9:00 a 17:00, hora del Este.

Para los clientes de fuera de América del Norte

Los clientes de fuera de Norteamérica deben ponerse en contacto con su oficina local de SAS para conocer el horario de soporte específico. 

Para solicitudes de soporte crítico después de las horas normales de soporte

El Soporte Técnico de SAS proporciona soporte 24x7, follow-the-sun, para situaciones críticas en las que el Software de producción de SAS está caído o no funciona debido a un evento no programado. Una solicitud de soporte crítico fuera del horario de asistencia normal se define como un incidente de producción crítico no programado para un software que cumpla los requisitos. El Soporte Técnico de SAS debe ser contactado por teléfono para nuevas Solicitudes de Soporte Crítico fuera del Horario Normal de Soporte. El objetivo es remediar las situaciones críticas encontradas con el Software. Antes de que los Clientes realicen actualizaciones o mantenimiento para el Software SAS, los clientes deben tener un proceso de respaldo y recuperación validado, repetible y completamente probado. 

Nota: Una restauración completa del Software SAS es una recomendación viable para que el miembro del equipo de guardia resuelva un problema fuera de horario que surja de las actividades de mantenimiento planificado del sistema. Los clientes pueden actualizar sus casos electrónicamente 24 horas al día, 7 días a la semana. 

Nota: El soporte fuera del horario de oficina sólo está disponible en inglés. Dado que la ayuda se presta en inglés, es importante que los clientes puedan comentar adecuadamente de su situación en inglés. SAS también proporciona recursos de autoayuda como el Centro de Ayuda SAS, el sitio de Soporte al Cliente y las Comunidades de Soporte SAS. En el caso de los productos de software con Soporte Limitado, los clientes pueden buscar en estos recursos posibles soluciones a los problemas que estén experimentando.

Además, los clientes pueden acceder al sitio de soporte de SAS las 24 horas del día.

Tiempo de respuesta de la solicitud de soporte

La severidad de las solicitudes de soporte se asigna con base a las directrices que figuran en la tabla siguiente. Todas las solicitudes presentadas electrónicamente reciben una confirmación automática inmediata por correo electrónico y un número de caso. Dado que SAS no puede garantizar una respuesta inferior a un día laborable para las solicitudes que se tramitan electrónicamente, los clientes deben notificar los problemas de severidad 1 ó 2 por teléfono.

Los recursos de Soporte Técnico residen en muchas regiones del mundo. Las solicitudes de soporte abiertas durante el horario laboral habitual de una región suelen ser atendidas inicialmente por un miembro del equipo de Soporte Técnica que trabaje en el mismo horario laboral que el cliente. Para las solicitudes abiertas por teléfono que no se atienden durante el contacto principal, el miembro del equipo y el Cliente acuerdan un nivel de severidad y el miembro del equipo asigna un número de caso. A continuación, el miembro del equipo puede realizar investigaciones adicionales o contactar a un especialista, que puede encontrarse en otra región.

Nota: Cuando se abre un caso, los clientes reciben inmediatamente una confirmación automática por correo electrónico y un número de caso. A los casos abiertos electrónicamente se les asigna un nivel de severidad por defecto de 3 - Moderado (Sev3). Tenga en cuenta que, en el caso de los clientes alojados en la nube, la severidad del caso viene determinada por las respuestas del cliente a las preguntas sobre su problema específico.

La siguiente tabla muestra los objetivos para el seguimiento inicial y la frecuencia de las actualizaciones de las solicitudes de soporte por nivel de severidad. Los objetivos para el seguimiento inicial después de que se comunique por primera vez una solicitud sobre el Software de producción se basan en la naturaleza y la severidad de la solicitud. El miembro del equipo de Soporte Técnica intentará ponerse en contacto con el cliente que envió la solicitud dentro de los plazos de respuesta descritos a continuación.

Escalamiento de las solicitudes de soporte

Si el proceso de soporte estándar no produce los resultados deseados, o si la solicitud ha cambiado de severidad, los clientes pueden escalar la solicitud de la siguiente manera.

1. Póngase en contacto con el miembro del equipo de soporte técnico que está trabajando en la solicitud y pida que se eleve la severidad.
2. Pida hablar con un gerente de Soporte Técnico si es necesario un escalado adicional.
    

Cómo abordar las solicitudes de soporte

Debido a la compleja naturaleza del desarrollo de software y de los entornos operativos, SAS no puede garantizar el tiempo que tardará en atender una solicitud de soporte. Además, los tiempos de respuesta podrían verse afectados si el Soporte Técnico de SAS no recibe la información solicitada y/o no se le permite el acceso remoto a la(s) red(es) o sistema(s) relevante(s), según sea el caso. SAS se esfuerza por atender las solicitudes de soporte lo más rápidamente posible.

Archivar las solicitudes de soporte

Una solicitud de soporte se archiva de mutuo acuerdo entre el miembro del equipo responsable de la solicitud y el cliente que la presentó. Si el miembro del equipo está esperando más información del cliente, el miembro del equipo hace por lo menos un intento, ya sea por teléfono o por correo electrónico, de contactar con el cliente en unos pocos días hábiles. Durante este contacto, el miembro del equipo comunica un plazo para archivar la solicitud de asistencia si no se proporciona más información.

La información no se pierde cuando se archiva una solicitud de soporte. Los datos se tratan de acuerdo con la Declaración de Privacidad de SAS. En el futuro, si los clientes necesitan discutir la solicitud específica que está documentada en un caso archivado por cualquier motivo, se abrirá un nuevo caso con un nuevo número de caso, y toda la información del caso archivado se copiará en el nuevo caso.

Sesiones de Soporte Remoto

En determinadas circunstancias, los miembros del equipo de Soporte Técnico de SAS utilizan sesiones de soporte remoto para solucionar problemas y diagnosticar las solicitudes de soporte presentadas. En tal situación, el Soporte Técnico de SAS, con el acuerdo del cliente, iniciará la sesión remota y proporcionará las instrucciones de conexión. Los parámetros que definen la duración, la audiencia y los objetivos de una sesión de asistencia remota se acuerdan conjuntamente antes de iniciar la sesión remota.

El soporte remoto no es adecuada para todos los casos de soporte técnico y sólo se utiliza para los tipos de servicios descritos en la sección Condiciones de soporte y comparaciones.

Soporte de SAS para distribuciones alternativas de Kubernetes

Para que los lanzamientos en la plataforma SAS Viya permanezcan bajo Soporte Estándar, SAS requiere que los clientes los ejecuten en una distribución soportada de Kubernetes.Para obtener información detallada sobre las distribuciones de Kubernetes compatibles con SAS, seleccione la documentación de la versión en Kubernetes Cluster Requirements en SAS® Viya® Platform Operations. 

Existen variantes de las distribuciones de Kubernetes que son alternativas a la lista que SAS identifica como oficialmente soportada. Además, el software de SAS utiliza tecnologías de varios proveedores de terceros, que podrían o no soportar estas distribuciones alternativas de Kubernetes al mismo nivel que el software de SAS.

SAS proporciona Soporte Limitado cuando la plataforma SAS Viya se despliega en una distribución alternativa que el cliente ha seleccionado. Si se producen problemas con el Software o el Sistema que se ejecuta en una distribución de Kubernetes alternativa, el cliente deberá realizar diagnósticos adicionales por su cuenta para aislar el problema. Esta investigación debe incluir la reproducción del problema en una distribución de Kubernetes compatible y en una pila de software de un proveedor externo. 

Tenga en cuenta que, si un cliente opta por utilizar una distribución de Kubernetes alternativa, SAS espera que tenga los conocimientos adecuados para resolver las diferencias entre la distribución de Kubernetes soportada y la distribución de Kubernetes alternativa que se está utilizando. Al optar por utilizar una distribución de Kubernetes alternativa, el cliente reconoce que ha realizado la inversión adecuada para resolver las diferencias inherentes a esa distribución de Kubernetes alternativa. 

Soporte SAS para Sistemas Operativos alternativos

Existen variantes de sistemas operativos que son alternativas a la lista que SAS identifica como oficialmente soportadas. Estas variantes a veces se derivan del código fuente de una distribución soportada que podría estar destinada a formar parte de una futura versión de una distribución soportada.

SAS proporciona un soporte limitado para el software SAS cuando se despliega en un sistema operativo alternativo que el cliente ha seleccionado. Además, el software de SAS utiliza tecnologías de varios proveedores de terceros en versiones específicas, que podrían o no ser compatibles con estos sistemas operativos alternativos según lo requiera el software de SAS. SAS no puede ayudar a los clientes a determinar las versiones de terceros equivalentes en sistemas operativos alternativos. Si se producen problemas con el software SAS que se ejecuta en un sistema operativo alternativo, el cliente debe realizar más diagnósticos por su cuenta para aislar el problema. Esta investigación debe incluir la reproducción del problema en un sistema operativo compatible y en una pila de software de un proveedor externo.

Tenga en cuenta que, si un Cliente opta por utilizar un sistema operativo alternativo, SAS espera que tenga los conocimientos adecuados para resolver las diferencias entre el sistema operativo soportado y el sistema operativo alternativo que se está utilizando. Al optar por utilizar un sistema operativo alternativo, el Cliente reconoce que ha realizado la inversión adecuada para resolver las diferencias inherentes a dicho sistema alternativo.

Estas restricciones no se aplican a las aplicaciones virtuales suministradas por SAS. Para su referencia, SAS mantiene una lista de compatibilidad con el sistema operativo SAS 9.4.

Soporte de productos SAS para entornos de virtualización

Para más detalles sobre la política de soporte para productos SAS que se ejecutan en un entorno de virtualización de hardware, consulte Soporte de productos SAS para entornos de virtualización.

Requisitos del software de terceros de SAS - Soporte básico y posterior

Para mantener el ritmo de los cambios en las tecnologías de terceros y satisfacer las necesidades de los clientes de SAS, SAS sigue una política general de soporte a una o más versiones principales de referencia, así como las actualizaciones menores posteriores, para cada producto de terceros. Las versiones principales de línea de base soportadas están documentadas en SAS^® Requisitos de software de terceros - Línea de base y soporte posterior.

Soporte al software de SAS^® cuando los proveedores de terceros terminan su soporte.

En algunos casos, el software de SAS es compatible con un sistema operativo, un servidor de aplicaciones Java, un kit de desarrollo de Java (JDK), un nivel de entorno de ejecución de Java (JRE) o una distribución de Kubernetes, aunque el proveedor externo de ese software haya retirado el soporte. Cuando SAS ya no pueda proporcionar actualizaciones para dichos componentes o recibir actualizaciones del componente por parte del proveedor externo, SAS se reserva el derecho de pasar los productos afectados a Soporte Limitado.

SAS se compromete a ayudar a los clientes que confían en los productos afectados a recibir actualizaciones de productos de SAS siempre que sea posible. Por lo tanto, SAS toma estas decisiones en función del producto.

Para obtener información sobre la compatibilidad con SAS y el final de la vida útil de Adobe Flash Player, consulte el Software SAS y su uso con Adobe Flash Player.

Declaración de Recuperación de Desastres de SAS

La planificación de la recuperación ante desastres es importante para cualquier sistema empresarial crítico, incluidos los sistemas de producción que ejecutan SAS^® 9.4 Intelligence Platform, SAS® Viya® 3.x, y las soluciones SAS^® solutions. Los clientes de SAS deben tener planes de recuperación de desastres para su software SAS y los datos relacionados. Para más información sobre el soporte de SAS en este ámbito, consulte las páginas siguientes:

• Política de recuperación de desastres de SAS para SAS Viya 3.5
• Política de recuperación de desastres de SAS para SAS Viya 3.4
• Política de recuperación de desastres de SAS 9.4

Servicio de Retransmisión de Telecomunicaciones (TRS)

El Servicio de Retransmisión de Telecomunicaciones permite realizar y recibir llamadas a personas con discapacidad auditiva o del habla que utilizan un teletipo (TTY) u otro dispositivo de entrada de texto. Permite al personal de Soporte Técnico de SAS comunicarse con clientes con discapacidades auditivas o del habla. La disponibilidad de este servicio puede variar según el país o la región.

Envío de datos confidenciales

SAS protege los datos que se envían al Soporte Técnico de SAS de la misma manera en que SAS protege su propia información confidencial similar. Para más detalles, véase la Política de Soporte Técnico de SAS sobre los materiales del cliente en los archivos de soporte.

Rescisión

A partir del 1 de octubre de 2023, SAS proporciona los derechos de rescisión detallados en www.sas.com/termination.