Términos de ayuda y comparaciones
Idiomas de soporte
El inglés es el idioma por defecto del equipo de Soporte Técnico de SAS, pero SAS también puede proporcionar soporte en otros idiomas seleccionados. Aunque no podemos garantizar que el soporte esté disponible en idiomas distintos del inglés, puede ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico si necesita que el sopote se preste a su organización en otro idioma.
Canales de soporte
El Soporte Técnico de SAS proporciona ayuda para el Software SAS utilizando los siguientes canales:
- Soporte en línea (interfaz web): Acceso a recursos de ayuda en el sitio web de soporte al cliente de SAS.
- Soporte telefónico
- Soporte por correo electrónico
- Chat
Términos y definiciones de soporte
Nota: Consulte el Glosario de términos definidos para obtener una lista de términos adicionales que podrían utilizarse en nuestras políticas.
| Término de soporte | Definición |
|---|---|
| Distribución alternativa de Kubernetes | SAS proporciona requisitos detallados de infraestructura virtual, incluidas las distribuciones de Kubernetes compatibles con SAS en Requisitos del clúster Kubernetes en SAS® Viya Platform Operations. Una distribución de Kubernetes que no cumpla los criterios se considera una "Distribución Alternativa de Kubernetes." Si bien el funcionamiento de la plataforma SAS Viya, en cualquier momento, podría ser funcionalmente equivalente en una variante específica de Distribución Alternativa de Kubernetes, SAS no puede garantizar que la plataforma SAS Viya y/o la tecnología de terceros proveedores que utiliza SAS continúen funcionando con cada actualización o que el Software cumpla con los estándares de rendimiento y estabilidad de SAS. El nivel de soporte para el software que se ejecuta en una distribución alternativa de Kubernetes es Soporte Limitado. Consulte Soporte de SAS para distribuciones alternativas de Kubernetes. |
| Sistema operativo alternativo | SAS proporciona una lista detallada de combinaciones de sistemas operativos y versiones compatibles con SAS 9.4 y SAS Viya 3.x en Entornos operativos soportados. Una variante de estos sistemas operativos o una combinación de sistema operativo y versión que no cumpla los criterios se considera un "sistema operativo alternativo." Si bien el funcionamiento de la plataforma SAS 9.4 o SAS Viya 3.x, en un momento dado, puede ser funcionalmente equivalente en una variante específica de un Sistema Operativo Alternativo, SAS no puede garantizar que la plataforma SAS y/o la tecnología de terceros proveedores que utiliza SAS siga funcionando con cada actualización o que el Software cumpla con los estándares de rendimiento y estabilidad de SAS. El nivel de soporte para el software que se ejecuta en una distribución alternativa es Soporte Limitado. Consulte Soporte SAS para sistemas operativos alternativos. |
| Entrega continua (CI/CD) | Se trata de un enfoque moderno de ingeniería del software denominado "CI/CD". Con CI/CD, el software se publica en ciclos cortos, lo que garantiza que se pueda crear, probar y entregar con mayor rapidez y frecuencia. Los ciclos de lanzamiento en los sistemas de Entrega Continua se denominan cadencias. Un ejemplo de CI/CD en SAS es la plataforma SAS Viya. |
| Solicitud de soporte crítico fuera del horario normal de soporte | Un incidente crítico de producción no programado para un Software cualificado. Para más información, consulte el horario de soporte. |
| Ofertas de Soporte Mejorado (enhanced support) | Una cartera de servicios de Soporte Técnico especializada más allá de los niveles de Soporte Estándar. Las ofertas de Soporte Mejorado están disponibles previo pago. Consulte Soporte Técnica Premium de SAS, Soporte Técnico personalizado de SAS y Soporte Técnico Extendido de SAS. |
| Soporte Técnico Extendido | Una oferta de Soporte Mejorado disponible para el software que ha pasado a Soporte Limitado. Consulte las Directrices para Soporte Técnico Extendido de SAS. |
| Entrega de Ciclo de Vida Fijo | Cronología de versiones para el software más antiguo de SAS, incluyendo SAS Viya 3.5 y SAS 9.4 y versiones anteriores. Distinguible del enfoque más moderno de Entrega Continua de SAS, utilizado para la plataforma SAS Viya. En el marco de la entrega de ciclo de vida fijo, las nuevas versiones, las versiones de mantenimiento y las actualizaciones se lanzan cada pocos años durante, por lo general, un mínimo de cinco años de soporte estándar, basado en la fecha de lanzamiento del mantenimiento de disponibilidad general. |
| Follow-the-Sun | Compromiso continuo 24x7 entre el cliente y los recursos de SAS, potencialmente en varias regiones del mundo, hasta que el problema se resuelva, se solucione o se reduzca la prioridad. Follow-the-Sun solo está disponible para problemas 1- Críticos (Sev1) y algunos problemas 2- Alta (Sev2). Consulte el horario de soporte. |
| Administración de Servicios Hospedados | Software SAS suministrado y gestionado por SAS en una infraestructura controlada por SAS con servicio y soporte dedicados. |
| Hot Fix / Parche | Una solución rápida para un problema inmediato o una solución esencial para un problema que se repite con frecuencia. Se desarrollan y entregan de forma continua correcciones / parches para las versiones de productos en la fase de soporte estándar. Consulte las preguntas frecuentes sobre Hot Fix para obtener más información. |
| Tiempo de respuesta inicial | Periodo que transcurre desde que usted envía su solicitud de soporte hasta que un Ingeniero de Soporte SAS se pone en contacto con usted y comienza a trabajar en su solicitud de soporte. |
| Soporte Limitado | Etapa del ciclo de vida de una versión de producto que comienza cuando finaliza el Soporte Estándar. El Software ya no recibe o no cumple los requisitos para recibir parches de seguridad, correcciones de errores, nuevas funciones, actualizaciones de documentación y tiempos de respuesta del Soporte Estándar. Se recomienda a los clientes que utilicen las Comunidades de Soporte SAS, los artículos de autoayuda y la documentación pública existente como primera línea de soporte. Los casos abiertos para Software en Soporte Limitado se tratarán después de los casos para Software bajo Soporte Premium, Soporte Estándar y Soporte Técnica Extendido. Los casos de Soporte Limitado no pueden tratarse como casos de nivel de severidad 1 o 2. El Software bajo Soporte Limitado ya no está disponible para su descarga desde SAS. Los clientes con licencias activas y sin cuotas de mantenimiento pendientes tienen derecho a actualizar al Software cubierto por el Soporte Estándar. Los términos adicionales asociados con el Soporte Limitado para cada plataforma SAS están disponibles seleccionando la plataforma apropiada en Políticas de Soporte Técnico SAS. |
| Cadencia de Soporte a Largo Plazo (LTS) | Una cadencia de lanzamiento de Entrega Continua que proporciona soporte continuo para una versión de Software durante un periodo más largo en comparación con la cadencia Estable, normalmente varios años. Las versiones LTS suelen publicarse una o dos veces al año y se centran en la estabilidad y la corrección de errores. Algunos Software de Entrega Continua no ofrecen una cadencia de Soporte a Largo Plazo. Las cadencias LTS contienen un agregado de funciones, mejoras, correcciones de errores y parches de seguridad de versiones Estables anteriores. |
| Producto retirado | Un producto se considera retirado cuando no hay versiones del mismo disponibles para su renovación. En esta fase del ciclo de vida del producto, éste ha llegado al final de su vida útil y finaliza todo el soporte. |
| Etapa de la versión del producto retirado | Etapa del ciclo de vida del producto en la que la última versión prevista del producto ya está disponible y no hay prevista ninguna versión más reciente. Un producto que ha alcanzado su Fase de Versión de Producto Retirado no es un Producto Retirado. Las versiones anteriores de los productos están disponibles para su uso y renovación, y es posible que algunas versiones sigan contando con Soporte Técnico Estándar o puedan optar por Soporte Técnica Extendido. |
| SaaS / Servicio de suscripción | Aplicaciones de software basadas en la nube a las que los clientes pueden acceder y utilizar a través de Internet, normalmente mediante un navegador web o una aplicación móvil. Ejemplos: SAS® Customer Intelligence 360, SAS® Energy Forecasting Cloud y SAS® Intelligent Planning Cloud. |
| Autoayuda | Recursos disponibles para todos los Clientes en el Centro de Ayuda SAS, el sitio de Soporte al Cliente y los sitios web de las Comunidades de Soporte SAS. Los clientes pueden hacer preguntas en las Comunidades SAS o buscar en estos recursos posibles soluciones a los problemas que estén experimentando. |
| Software | Software suministrado por SAS que es elegible para Soporte Técnico. Los clientes pueden consultar su contrato SAS para obtener un listado de su Software. Tenga en cuenta que el Software/código proporcionado o desarrollado durante un compromiso de Servicios de Consultoría SAS o SAS Cloud no es elegible para Soporte Técnico. |
| Cadencia estable | El ciclo de lanzamiento más frecuente de Entrega Continua. Con esta cadencia, los clientes adoptan regularmente las últimas funciones y actualizaciones. La frecuencia de publicación de una cadencia Estable y su correspondiente ciclo de soporte depende del Software. Por ejemplo, la plataforma SAS Viya y todos los productos que se ejecutan en ella tienen una versión mensual de cadencia Estable que contiene las funciones más actualizadas y correcciones de errores. Consulte las políticas de los productos de la Plataforma SAS Viya o el producto específico en Soporte de productos de la A a la Z. |
| Soporte Estándar | Etapa del ciclo de vida del producto que comienza cuando la versión del producto está en disponibilidad general y tiene una duración determinada. El software bajo Soporte Estándar califica para nuevas características seleccionadas, correcciones de errores, parches de seguridad, actualizaciones de documentación y la capacidad de abrir casos con el Soporte Técnico de SAS con tiempos de respuesta estándar como se define en Tiempo de Respuesta a Solicitudes de Soporte. Para poder optar al Soporte Estándar, el Software debe instalarse en sistemas que cumplan los Requisitos del SistemaSAS publicados en la documentación oficial de SAS. Los términos adicionales asociados con el Soporte Estándar para cada plataforma SAS están disponibles seleccionando la plataforma apropiada en Políticas de Soporte Técnico SAS. |
| Elegibilidad de soporte | Soporte disponible para clientes verificados con un número de licencia de Soporte Técnico válido, software con Soporte Estándar y sin cuotas de mantenimiento pendientes. |
| Ventana de soporte | Periodo de tiempo durante el cual un producto o versión de producto se encuentra en la fase de Soporte Estándar. |
| Gestor de cuentas de Soporte Técnica (TSAM) | Un punto de contacto designado dentro del servicio de Soporte Técnica de SAS para los clientes que hayan adquirido una oferta de Soporte Mejorado. El TSAM desempeña muchas funciones, incluida la gestión proactiva y la priorización de los problemas técnicos para agilizar su resolución. |
Ofertas de Soporte, servicios y comparaciones
Nota: Las actividades que van más allá del alcance del Soporte Técnico de SAS podrían ser abordadas por los Servicios de Consultoría de SAS. Póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de SAS para obtener más información.
| Comparación de ofertas de Soporte y acciones de Soporte de productos | Soporte Estándar | Oferta de Soporte Mejorado | Soporte Técnico Extendido | Soporte Limitado | Etapa de la versión del producto retirado | Producto retirado (todas las versiones) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Ciclo de vida del producto | ||||||
| Accesibilidad a actualizaciones y mejoras | Sí | Sí | Sí | Sí | No | No |
| Nuevos Hot Fies para determinados problemas críticos | Sí | Sí | No | No | Sí1 | No |
| Parches de seguridad permanentes | Sí | Sí | No | No | Sí1 | No |
| Hot Fixes existentes | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | No |
| Parches de seguridad existentes | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | No |
| Documentación de productos existentes | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí | No |
| Actualizaciones de la documentación | Sí | Sí | No | No | No | No |
| SaaS / Servicio de suscripción de soporte de defectos y no defectos2 | Sí | Sí | No procede | No procede | No procede | No |
| Compromiso general Soporte Técnico | ||||||
| El nivel de soporte está incluido en las tarifas de licencia del Software de SAS, mantenimiento o SAS Cloud | Sí | No | No | Sí | Sí1 | No |
| El Soporte incluye SLAs mejorados | No | Sí3 | Sí4 | No | Sí1 | No |
| Gestor de cuentas de Soporte Técnico dedicado (TSAM) | No | Sí | Sí3 | No | Sí1 | No |
| Gestión proactiva y priorización de todos los casos SAS de un cliente | No | Sí | Sí3 | No | Sí1 | No |
| Sesiones de soporte remoto para la resolución de problemas (a discreción de SAS) | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Sesiones de transferencia de conocimientos | No | Sí | Sí3 | No | Sí1 | No |
| Revisiones periódicas y talleres para sus proyectos clave | No | Sí | Sí3 | No | Sí1 | No |
| Soporte por chat, correo electrónico y teléfono | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí1 | No |
| Servicio de Retransmisión de Telecomunicaciones (TRS) | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Soporte Follow-the-Sun para sistemas de producción | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| 1- Tratamiento crítico (Sev1) | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| 2- Tratamiento alto (Sev2) | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| 3- Tratamiento moderada (Sev3) | Sí | Sí | Sí | Sí | Sí1 | No |
| Solicitudes de Soporte Crítico fuera del horario normal de soporte | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Respuestas a preguntas e inquietudes relacionadas con la seguridad de productos específicos del software SAS | Sí | Sí | No | No | Sí1 | No |
| Soporte para la interacción entre el software SAS y cualquier software de terceros que se suministre con el software SAS. | Sí | Sí | No | No | Sí1 | No |
| Compatibilidad con API internas de SAS (no documentadas públicamente)5 | No | No | No | No | No | No |
| Lógica de procedimientos, rutinas, características y funcionalidades descritas en la documentación oficial de SAS. | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Soporte Limitada con la lógica de programación SAS y fallos | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Preguntas y problemas de implantación y uso del software SAS instalado y administrado según la documentación oficial de SAS | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Soporte para productos de trabajo, características o funcionalidades desarrolladas y entregadas fuera o no soportadas oficialmente por SAS Research & Development | No | No | No | No | No | No |
| Asesoramiento técnico estratégico, orientación y diseño de buenas prácticas | No | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Redacción, resolución de problemas o revisión de código personalizado | No | No | No | No | No | No |
| Recuperar una base de datos o realizar una recuperación de datos | No | No | No | No | No | No |
| Soporte en el acceso al código fuente, ingeniería inversa, ensamblaje inverso, descompilación del software SAS o cualquier otro acto que infrinja su acuerdo. | No | No | No | No | No | No |
| Soporte Técnico a la implantación y al administrador | ||||||
| Interpretar o hacer un triaje de los informes de escaneo de defectos generados por el cliente o por terceros | No | No | No | No | No | No |
| Ajuste del software SAS tal como se describe en la documentación oficial de SAS | Sí | Sí | No | No | Sí1 | No |
| Revisión de la arquitectura | No | No | No | No | No | No |
| Revisión de los planes de implantación, actualización y/o migración de software | No | Sí | No | No | No | No |
| Instalación de software SAS o SAS Hot Fixes | No | No | No | No | No | No |
| Proporcionar una guía completa de instalación y mantenimiento | No | No | No | No | No | No |
| Analizar el rendimiento del software SAS instalado | No | No | No | No | No | No |
| Incidentes de copia de seguridad y recuperación cuando se implementan de acuerdo con la documentación oficial de SAS | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Compatibilidad con el software que se ejecuta en las distribuciones de Kubernetes descritas en la documentación oficial de SAS | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Compatibilidad con software que se ejecuta en distribuciones de Kubernetes no descritas en la documentación oficial de SAS | No | No | No | No | No | No |
| Compatibilidad con software que se ejecuta en una distribución de Kubernetes o un sistema operativo que ha llegado al final de su vida útil y que anteriormente era compatible | No | No | Sí | Sí | No | No |
| Servicios de instalación y administración de Kubernetes | No | No | No | No | No | No |
| Evaluación comparativa de las herramientas de orquestación | No | No | No | No | No | No |
| Software de apoyo implantado en un sistema operativo y versión en entornos operativos compatibles | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Software de apoyo implantado en un sistema operativo o versión no compatible con entornos operativos | No | No | No | No | No | No |
| Ayuda para interpretar los resultados de la Evaluación de Contenidos SAS (SAS Content Assessment) | No | Sí | No | No | No | No |
| Asistencia en la resolución de mensajes de Evaluación del Sistema | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Soporte técnico al científico de datos | ||||||
| Orientación y referencias limitadas para ayudar a los clientes a interpretar los resultados de los procedimientos estadísticos. | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Selección de una metodología o análisis estadístico adecuado | No | No | No | No | No | No |
| Referencias de las fórmulas y técnicas estadísticas que utilizan los algoritmos SAS, siempre que sea posible | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Asesoramiento estadístico limitado y general, caso por caso | Sí | Sí | Sí | No | Sí1 | No |
| Diseñar una aplicación SAS y/o experimentos | No | No | No | No | No | No |
1 Disponible mientras se encuentre bajo los términos de Soporte Estándar o Soporte Mejorado, según corresponda.
2 SaaS / Servicios de Suscripción (por ejemplo, SAS® Customer Intelligence 360), siempre están cubiertos por el Soporte Estándar. El soporte para SaaS finaliza cuando finaliza el Servicio en la nube SaaS, ya sea porque ha finalizado el contrato del Cliente o porque se ha retirado el servicio de conformidad con el Anexo al servicio de suscripción u otro acuerdo que rija el servicio SaaS del Cliente.
3 Sólo Soporte Premium SAS
4 Consulte su nivel de soporte en Tiempo de respuesta de la solicitud de soporte.
5 SAS no proporciona soporte técnico para las API internas de SAS (no documentadas públicamente). Aunque las API internas de SAS pueden funcionar, sólo se admiten las API documentadas públicamente (también llamadas API externas). Las API internas de SAS no siguen los mismos acuerdos de depreciación o cambios de última hora que se aplican a las API públicas. Por lo tanto, los clientes que utilizan las API internas de SAS a pesar de su naturaleza no soportada lo hacen sin el apoyo de SAS y bajo su propio riesgo.