SAS 技术支持

所有 SAS 产品的政策

技术支持适用范围

一般来说，所有客户在其 SAS 软件或包含 SAS 软件访问权限的 SAS 云产品的协议期限内均可获得技术支持。然而，我们鼓励客户优先联系其指定的现场 SAS 支持人员作为第一支持联系人。如果现场 SAS 支持人员无法解决该请求，客户应联系 SAS 技术支持并提交支持请求。当客户联系 SAS 技术支持时，可能需要提供一些信息（例如其 SAS 站点编号（site number）、公司名称、电子邮件地址和电话号码），以确认其 SAS 客户身份。未能提供此信息可能会导致 SAS 技术支持无法受理该支持请求。

支助费用

对于大多数 SAS 软件和 SAS 云产品，技术支持已包含在客户协议中规定的费用内。增强版技术支持（Enhanced Technical Support）的任何付费服务的费用均在许可协议中列明。

支持服务时间

在正常支持服务时间内的北美地区客户

支持服务由位于北卡罗来纳州凯里的 SAS 公司总部提供，服务语言为英语。

  • 对新的支持请求的支持服务时间为美国东部时间周一至周四上午 9:00 至晚上 8:00，及美国东部时间周五上午 9:00 至晚上 7:00。
  • 对于已分配事件编号（case number）的请求，支持时间为美国东部时间周一至周五的上午 9:00 至下午 5:00。

北美地区以外的客户

本地语言的技术支持由客户所在国家的当地办事处提供。如果客户位于北美地区以外，应联系其当地的 SAS 办事处以获取具体的支持服务时间。一般来说，SAS 会从距离软件安装地或客户所在地的国家最近的技术支持中心提供技术支持。。然而，SAS 保留根据需要将技术支持请求转交至其他 SAS 技术支持中心的权利。

正常支持时间之外的关键支持请求

在正常支持时间以外，由于突发的关键生产事故而致电 SAS 技术支持的请求会被转接到位于北美、欧洲或亚太地区的 SAS 全球支持中心之一，从而提供 24 小时全天候全球时区接力支持服务。客户可以 24x7 全天候在线更新事件（case）。然而，对于在正常工作时间之外出现的新事件，或情况变得严重（严重级别 1 或 2）的现有事件（case），客户还必须致电 SAS 技术支持。电话号码可在联系 SAS 技术支持网页找到。客户拨打电话时，必须完整聆听问候语，并按照指示启动全天候全球时区接力支持服务。例如，拨打 SAS 总部电话时，按 2 转接至技术支持，聆听问候语后，按 0 以启动全天候全球时区接力支持服务。

注意：非工作时间支持仅提供英语服务，并且仅限于标准支持范围内软件产品的关键生产事件。由于支持服务以英语提供，因此客户必须能够用英语充分讨论事件状况。对于有限支持范围内的软件产品，SAS 提供了自助资源，例如 support.sas.com 和 SAS 支持社区。客户可以在这些资源中搜索可能的规避问题的方法，以解决他们所遇到的类似的问题。

SAS 技术支持为 SAS 生产环境软件因突发事件而宕机的关键情况提供 24x7 全天候支持。目的是对软件遇到的关键情况进行修复。在客户对 SAS 软件进行更新或维护之前，客户必须有一个经过验证、可重复且全面测试过的备份与恢复流程。注意：在非工作时间，为解决计划中的系统维护活动引起的问题，完全恢复 SAS 软件是值班团队成员可提供的一项可行建议。

此外，客户可以全天 24 小时访问 SAS 支持网站。

支持请求响应时间

通过电话报告的支持请求

所有提交给技术支持的支持请求最初都由一名团队成员处理，该成员与客户合作以确定并（在许多情况下）解决客户提交的请求。如果请求在首次联系时未得到解决，团队成员会为该请求分配一个事件编号（case number）并进行进一步研究，或者将该请求转交给专家处理。

下表显示了对不同严重等级和条件的支持请求的初步跟进目标及更新频率。生产环境软件的支持请求在首次报告后的初步跟进目标取决于请求的性质和严重等级。技术支持团队成员将在下述响应时间目标规定的时间之内尝试联系提交请求的客户。

严重等级条件初次跟进*更新频率



1


关键的 SAS 软件生产环境宕机或完全无法运行，而且没有规避问题的方法；大量客户受到影响，生产业务环境无法操作。




2 小时


每天


2


SAS 软件的某个组件无法正常运行，对运营造成显著的影响。



4 个工作小时

** 每 2 个工作日



3


SAS 软件的某个组件未按文档描述运行；出现意外结果；可能存在规避问题的方法；对运营造成中度或轻度影响。




1 个工作日


每 3 个工作日


4


支持请求涉及使用问题或对文档的澄清。



1 个工作日

每 10 个工作日


5


客户对 SAS 软件的新功能和增强功能提出建议或要求。



1 个工作日

每 30 个工作日

*对于分配给技术支持团队成员的支持请求，初始跟进时间定义为从请求最初提交到团队成员联系客户之间的时间。对于需要最初接收请求的团队成员进一步研究的支持请求，初始跟进时间定义为与团队成员的初次联系和后续电话之间的时间。

**按照客户管理团队与SAS 技术支持管理团队的一致意见采取后续行动。

 

严重等级条件初次跟进*更新频率
1

关键的 SAS 软件生产环境宕机或完全无法运行，而且没有规避问题的方法；
大量客户受到影响，生产业务环境无法操作。

2 小时
每天
2

SAS 软件的某个组件无法正常运行、
对运营造成显著的影响。

4 个工作小时** 每 2 个工作日

3

SAS 软件的某个组件未按文档描述运行；出现意外结果；
可能存在规避问题的方法；对运营造成中度或轻度影响。

1 个工作日每 3 个工作日
4

支持请求涉及使用问题或
对文档的澄清。

1 个工作日每 10 个工作日
5

客户对 SAS 软件的新功能和
增强功能提出建议或要求。

1 个工作日每 30 个工作日

*对于分配给技术支持团队成员的支持请求，初始跟进时间定义为从请求最初提交到团队成员联系客户之间的时间。对于需要最初接收请求的团队成员进一步研究的支持请求，初始跟进时间定义为与团队成员的初次联系和后续电话之间的时间。

**按照客户管理团队与SAS 技术支持管理团队的一致意见采取后续行动

通过电子方式提交的支持请求

通过网络或电子邮件提交的支持请求将根据上表所示的指南分配严重等级。所有以电子方式提交的请求都会立即收到自动发送的电子邮件确认和一个事件编号（case number）。技术支持团队成员将在一个工作日内通过电话或电子邮件回复提交请求的客户。由于 SAS 无法保证在一个工作日内回复以电子方式跟踪的请求，客户应通过电话报告严重等级为 1 或 2 的问题。

升级支持请求

如果标准支持流程未能产生预期结果，或者请求的严重级别发生了变化，客户可以按以下方式升级请求。

  1. 联系正在处理该请求的技术支持团队成员，要求提高严重等级。
  2. 如果需要进一步升级，请要求与技术支持经理沟通。

处理支持请求

由于软件开发和运行环境的复杂性，SAS 无法保证解决支持请求所需的具体时间。此外，如果 SAS 技术支持未收到所需信息和/或未被授权远程访问相关网络或系统（如适用），响应时间可能会受到影响。SAS 致力于尽快解决支持请求。

存档支持请求

支持请求在负责该请求的团队成员与提交请求的客户双方同意后予以存档。如果团队成员在等待客户提供进一步信息，则会在几个工作日内尝试通过电话或电子邮件至少联系客户一次。在此次联系过程中，团队成员会告知客户在未收到进一步信息的情况下存档该支持请求的时间表。

支持请求被存档时，信息不会丢失。数据会按照SAS 隐私声明进行处理。 如果未来客户因任何原因需要讨论已存档事件（case）中记录的特定请求，一个新的事件（case）会被开启并分配新的事件编号（case number），存档事件（case）中的所有信息都会被复制到新的事件（case）中。

远程支持会话

在某些情况下，SAS 技术支持团队成员会使用远程支持会话来排查和诊断提交的支持请求。在这种情况下，SAS 技术支持将在客户同意的前提下启动远程会话并提供连接指南。在启动远程会话之前，远程支持会话的时长、受众范围和目标等参数由双方共同商定。

远程支持并不适用于所有的技术支持事件（case），仅用于"常规支持服务"部分所描述的服务类型。

SAS 对其他 Kubernetes 发行版的支持

为了使 SAS Viya 平台上的版本保持在标准支持范围内，SAS 要求客户在受支持的 Kubernetes 发行版上运行这些版本。有关 SAS 支持的 Kubernetes 发行版的详细信息，请在 SAS® Viya® 平台运维 中的 Kubernetes 集群要求部分选择相应版本的文档。

SAS 认定的官方支持列表之外，存在 Kubernetes 发行版的不同变种的替代方案。此外，SAS 软件使用来自多家第三方供应商的技术，这些供应商对这些替代的 Kubernetes 发行版的支持级别，可能与 SAS 软件相同，也可能不同。

当 SAS Viya 平台部署在客户选择的其他发行版上时，SAS 提供有限支持。如果软件或系统在其他 Kubernetes 发行版上运行时出现问题，客户必须自行进行进一步的诊断以隔离问题。排查应包括在受支持的 Kubernetes 发行版和第三方供应商软件堆栈上重现问题。

请注意，如果客户选择使用其他的 Kubernetes 发行版，SAS 期望客户具备适当的技能，以解决受支持的 Kubernetes 发行版与所使用的其他 Kubernetes 发行版之间的差异。选择使用其他 Kubernetes 发行版即表示客户认可，他们已做了适当的投资来解决其他 Kubernetes 发行版固有的差异。

SAS 对其他操作系统的支持

SAS 认定的官方支持列表之外，存在操作系统不同变种的替代方案。这些变种有时源自受支持发行版的源代码，并可能会成为受支持发行版的未来版本的一部分。

当 SAS 软件部署在客户选择的其他操作系统上时，SAS 提供有限支持。此外，SAS 软件在特定版本中使用了来自多个第三方供应商的技术，这些技术可能支持 SAS 软件要求的其他操作系统，也可能不支持。SAS 无法协助客户确定其他操作系统上的等效第三方版本或发行版。如果 SAS 软件在其他操作系统上运行时出现问题，客户必须自行进行进一步诊断以隔离问题。该排查应包括在受支持的操作系统和第三方供应商软件堆栈上重现问题。

请注意，如果客户选择使用其他操作系统，SAS 期望客户具备解决受支持的操作系统与所使用的其他操作系统之间差异的适当技能。通过选择使用其他操作系统，客户确认他们已经为解决其它系统固有的差异进行了适当的投资。

这些限制不适用于 SAS 提供的虚拟应用程序。SAS 维护着一份受支持的操作环境列表，供您参考。

SAS 对虚拟化环境的产品支持

有关在硬件虚拟化环境中运行的 SAS 产品的支持政策详情，请参阅 SAS 对虚拟化环境的产品支持。

SAS 第三方软件要求 —— 基准版本及后续支持

为了跟上第三方技术的变化并满足SAS 客户的需求，SAS 遵循的通用政策是为每个第三方产品提供一个或多个基准主要版本及其后续次要更新的支持。受支持的基准主要版本记录在 SAS® 第三方软件要求 —— 基准版本及后续支持中。

第三方供应商停止支持时的 SAS® 软件支持政策

在某些情况下，SAS 软件在特定的操作系统、Java 应用服务器、Java 开发工具包（JDK）、Java 运行环境（JRE）级别或 Kubernetes 发行版上是受到支持的，即使这些软件的第三方供应商已停止支持。当 SAS 无法再为这些组件提供更新，或无法从第三方供应商获得组件更新时，SAS 保留将受影响的产品转为有限支持的权利。

SAS 致力于帮助依赖受影响产品的客户尽可能获得来自 SAS 的产品更新。因此，SAS 会基于具体产品作出此类决定。

有关 SAS 支持和 Adobe Flash Player 退役的信息，请参阅 SAS 软件及其与 Adobe Flash Player 的使用。

SAS 灾难恢复声明

灾难恢复规划对于任何关键业务系统都至关重要，包括运行 SAS®9.4 智能平台、SAS Viya 3.x 和 SAS®解决方案的生产系统。SAS 客户应为其 SAS 软件及相关数据制定灾难恢复计划。有关 SAS 在此领域的支持信息，请参阅以下页面：

电信中继服务（TRS）

电信中继服务使得使用电传打字机或其他文本输入设备的听力或语言障碍人士能够拨打和接听电话。该服务使 SAS 技术支持人员能够与有听力或语言障碍的客户进行沟通。该服务的可用性可能因国家或地区而不同。

发送敏感数据

SAS 以与保护自身类似机密信息相同的方式，保护发送至 SAS 技术支持的数据。有关详细信息，请参阅 SAS 技术支持关于支持文件中客户资料的政策 。

终止

自 2023 年 10 月 1 日起，SAS 提供终止权利的详细信息，详见 www.sas.com/termination。