技术支持适用范围
一般来说，所有客户在其 SAS 软件或包含 SAS 软件访问权限的 SAS 云产品的协议期限内均可获得技术支持。然而，我们鼓励客户优先联系其指定的现场 SAS 支持人员作为第一支持联系人。如果现场 SAS 支持人员无法解决该支持请求，客户应联系 SAS 技术支持并提交支持请求。当客户联系 SAS 技术支持时，需要提供信息（例如其 SAS 站点编号（site number）、公司名称、电子邮件地址和电话号码），以确认其 SAS 客户身份。未能提供必要信息会导致 SAS 技术支持无法对该支持请求采取任何行动。
支助费用
对于大多数 SAS 软件和 SAS 云产品，技术支持已包含在客户协议中规定的费用内。任何付费的增强型技术支持服务或延续技术支持（Extended Technical Support）的收费情况，均在相应协议的条款中列明。
支持服务时间
在正常支持服务时间内的北美地区客户
支持服务由位于北卡罗来纳州凯里的 SAS 公司总部提供，服务语言为英语。
- 对新的支持请求的支持服务时间为美国东部时间周一至周四上午 9:00 至晚上 8:00，及美国东部时间周五上午 9:00 至晚上 7:00。
- 对于已分配事件编号（case number）的请求，支持时间为美国东部时间周一至周五的上午 9:00 至下午 5:00。
对北美以外的客户
北美地区以外的客户应联系当地的 SAS 办事处以了解具体的支持服务时间。
正常支持时间之外的关键支持请求
对于因突发事件导致 SAS 生产环境软件宕机或无法运行的紧急情况，SAS 技术支持提供 24x7 全天候全球时区接力支持服务。正常支持时间之外的关键支持请求定义为符合条件的软件的突发关键生产事件。对于正常支持时间之外的新关键支持请求，必须通过电话联系SAS 技术支持。目的是对软件遇到的关键情况进行修复。在客户对 SAS 软件进行更新或维护之前，客户必须有一个经过验证、可重复且全面测试过的备份与恢复流程。
注意：在非工作时间，为解决计划中的系统维护活动引起的问题，完全恢复 SAS 软件是值班团队成员可提供的一项可行建议。客户可以 24x7 全天候在线更新事件（case）。
注：非工作时间支持仅提供英语服务。由于支持服务以英语提供，因此客户必须能够用英语充分讨论事件状况。SAS 也提供了自助资源，例如 SAS 帮助中心、客户支持网站和 SAS 支持社区。对于有限支持范围内的软件产品，客户可以在这些资源中搜索可能的规避问题的方法，以解决他们所遇到的问题。
此外，客户可以全天 24 小时访问 SAS 支持网站。
支持请求响应时间
支持请求的严重等级是根据下表所示的准则分配的。所有以电子方式提交的请求都会立即收到自动发送的电子邮件确认和一个事件编号（case number）。由于 SAS 无法保证在一个工作日内回复以电子方式跟踪的请求，客户应通过电话报告严重等级为 1 或 2 的问题。
技术支持资源分布在全球多个地区。在某个地区正常工作时间内提交的支持请求，通常由与客户处于相同工作时间的技术支持团队成员首先处理。对于通过电话提交但未在首次联系时解决的请求，技术支持团队成员会与客户协商确定严重等级，并分配一个事件编号（case number）。接下来，团队成员可能会进行进一步的研究，或者联系一位可能位于其他地区的专家。
注意：当一个事件（case）开启后，客户会立即收到一封自动发送的电子邮件确认和一个事件编号（case number）。以电子方式开启的事件（case）默认严重等级为 3 - 中度问题（严重等级 3）。请注意，对于托管客户，事件（case）的严重等级是根据客户对与其特定状况相关的问题的回答来确定的。
下表显示了对不同严重等级的支持请求的初次跟进目标及更新频率。生产环境软件的支持请求在首次报告后的初步跟进目标取决于请求的性质和严重等级。技术支持团队成员将在下述响应时间目标规定的时间之内尝试联系提交请求的客户。
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| 严重等级 （请参见以下条件） | 标准支持：初次 跟进* | 标准支持：更新 频率 | 高级支持：初次 跟进* | 高级支持：更新 频率 |
|---|---|---|---|---|
| 1 - 关键问题（严重等级 1） | 2 小时 | 每天 | 1 小时 † | 按照与 TSAM 达成的一致意见 |
| 2 - 高等级问题（严重等级 2） | 4 个工作小时 | ** 每 2 个工作日 | 2 个工作小时 | 每个工作日 |
| 3 - 中度问题（严重等级 3） | 1 个工作日 | 每 3 个工作日 | 8 个工作小时 | 每 2 个工作日 |
| 4 - 轻度问题（严重等级 4） | 1 个工作日 | 每 10 个工作日 | 8 个工作小时 | 每 5 个工作日 |
| 5 - 新功能申请（严重等级 5） | 不适用 | N/A | 不适用 | N/A |
*对于通过 SAS 客户支持中心提交的支持请求，初次跟进定义为从最初收到请求到技术支持团队成员联系客户之间的时间。对于通过电话提交且未能立即解决的严重等级 1 的支持请求，初次跟进定义为 SAS 接到客户来电到技术支持团队成员回复之间的时间。
**按照客户管理团队与SAS 技术支持管理团队的一致意见采取后续行动
† 注：包括周末或其他非工作时间，在此期间通过标准支持流程提供支持。
选择一个严重等级以查看相关条件
升级支持请求
如果标准支持流程未能产生预期结果，或者请求的严重级别发生了变化，客户可以按以下方式升级请求。
- 联系正在处理该请求的技术支持团队成员，要求提高严重等级。
- 如果需要进一步升级，请要求与技术支持经理沟通。
处理支持请求
由于软件开发和运行环境的复杂性，SAS 无法保证解决支持请求所需的具体时间。此外，如果 SAS 技术支持未收到所需信息和/或未被授权远程访问相关网络或系统（如适用），响应时间可能会受到影响。SAS 致力于尽快解决支持请求。
存档支持请求
支持请求在负责该请求的团队成员与提交请求的客户双方同意后予以存档。如果团队成员在等待客户提供进一步信息，则会在几个工作日内尝试通过电话或电子邮件至少联系客户一次。在此次联系过程中，团队成员会告知客户在未收到进一步信息的情况下存档该支持请求的时间表。
支持请求被存档时，信息不会丢失。数据会按照 SAS 隐私声明进行处理。 如果未来客户因任何原因需要讨论已存档事件（case）中记录的特定请求，一个新的事件（case）会被开启并分配新的事件编号（case number），存档事件（case）中的所有信息都会被复制到新的事件（case）中。
远程支持会话
在某些情况下，SAS 技术支持团队成员会使用远程支持会话来排查和诊断提交的支持请求。在这种情况下，SAS 技术支持将在客户同意的前提下启动远程会话并提供连接指南。在启动远程会话之前，远程支持会话的时长、受众范围和目标等参数由双方共同商定。
远程支持并不适用于所有技术支持事件（case），仅用于支持服务术语及比较部分所述的服务类型。
SAS 对其他 Kubernetes 发行版的支持
为了使 SAS Viya 平台上的版本保持在标准支持范围内，SAS 要求客户在受支持的 Kubernetes 发行版上运行这些版本。有关 SAS 支持的 Kubernetes 发行版的详细信息，请在 SAS® Viya® 平台运维 中的 Kubernetes 集群要求部分选择相应版本的文档。
SAS 认定的官方支持列表之外，存在 Kubernetes 发行版的不同变种的替代方案。此外，SAS 软件使用来自多家第三方供应商的技术，这些供应商对这些其他 Kubernetes 发行版的支持级别，可能与 SAS 软件相同，也可能不同。
当 SAS Viya 平台部署在客户选择的其他发行版上时，SAS 提供有限支持。如果软件或系统在其他 Kubernetes 发行版上运行时出现问题，客户必须自行进行进一步的诊断以隔离问题。排查应包括在受支持的 Kubernetes 发行版和第三方供应商软件堆栈上重现问题。
请注意，如果客户选择使用其他的 Kubernetes 发行版，SAS 期望客户具备适当的技能，以解决受支持的 Kubernetes 发行版与所使用的其他 Kubernetes 发行版之间的差异。选择使用其他 Kubernetes 发行版即表示客户认可，他们已做了适当的投资来解决其他 Kubernetes 发行版固有的差异。
SAS 对其他操作系统的支持
SAS 认定的官方支持列表之外，存在操作系统不同变种的替代方案。这些变种有时源自受支持发行版的源代码，并可能会成为受支持发行版的未来版本的一部分。
当 SAS 软件部署在客户选择的其他操作系统上时，SAS 提供有限支持。此外，SAS 软件在特定版本中使用了来自多个第三方供应商的技术，这些技术可能支持 SAS 软件要求的其他操作系统，也可能不支持。SAS 无法协助客户确定其他操作系统上的等效第三方版本或发行版。如果 SAS 软件在其他操作系统上运行时出现问题，客户必须自行进行进一步诊断以隔离问题。该排查应包括在受支持的操作系统和第三方供应商软件堆栈上重现问题。
请注意，如果客户选择使用其他操作系统，SAS 期望客户具备解决受支持的操作系统与所使用的其他操作系统之间差异的适当技能。通过选择使用其他操作系统，客户确认他们已经为解决其它系统固有的差异进行了适当的投资。
这些限制不适用于 SAS 提供的虚拟应用程序。SAS 维护着一份受支持的操作环境列表，供您参考。
SAS 对虚拟化环境的产品支持
有关在硬件虚拟化环境中运行的 SAS 产品的支持政策详情，请参阅 SAS 对虚拟化环境的产品支持。
SAS 第三方软件要求 —— 基准版本及后续支持
为了跟上第三方技术的变化并满足 SAS 客户的需求，SAS 遵循的通用政策是为每个第三方产品提供一个或多个基准主要版本及其后续次要更新的支持。受支持的基准主要版本记录在 SAS® 第三方软件要求 —— 基准版本及后续支持中。
第三方供应商停止支持时的 SAS® 软件支持政策
在某些情况下，SAS 软件在特定的操作系统、Java 应用服务器、Java 开发工具包（JDK）、Java 运行环境（JRE）级别或 Kubernetes 发行版上是受到支持的，即使这些软件的第三方供应商已停止支持。当 SAS 无法再为这些组件提供更新，或无法从第三方供应商获得组件更新时，SAS 保留将受影响的产品转为有限支持的权利。
SAS 致力于帮助依赖受影响产品的客户尽可能获得来自 SAS 的产品更新。因此，SAS 会基于具体产品作出此类决定。
有关 SAS 支持和 Adobe Flash Player 退役的信息，请参阅 SAS 软件及其与 Adobe Flash Player 的使用。
SAS 灾难恢复声明
灾难恢复规划对于任何关键业务系统都至关重要，包括运行 SAS® 9.4 智能平台、SAS® Viya® 3.x 和 SAS® 解决方案的生产系统。SAS 客户应为其 SAS 软件及相关数据制定灾难恢复计划。有关 SAS 在此领域的支持信息，请参阅以下页面：
电信中继服务（TRS）
电信中继服务使得使用电传打字机（TTY）或其他文本输入设备的听力或语言障碍人士能够拨打和接听电话。该服务使 SAS 技术支持人员能够与有听力或语言障碍的客户进行沟通。该服务的可用性可能因国家或地区而不同。
发送敏感数据
SAS 以与保护自身类似机密信息相同的方式，保护发送至 SAS 技术支持的数据。有关详细信息，请参阅 SAS 技术支持关于支持文件中客户资料的政策 。
终止
自 2023 年 10 月 1 日起，SAS 提供终止权利的详细信息，详见 www.sas.com/termination。