SAS 技术支持

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支持服务术语及比较

支持语言

英语是 SAS 技术支持团队的默认语言，但 SAS 也可以提供部分其他语言的支持服务。尽管我们无法保证提供英语以外语言的支持，但如果您的组织需要使用其他语言的支持服务，您可以联系技术支持。

支持渠道

SAS 技术支持通过以下渠道为 SAS 软件提供支持服务：

  • 在线支持（网页界面）：访问 SAS 客户支持网站上的支持资源
  • 电话支持
  • 电子邮件支持
  • 在线咨询


支持服务术语及定义

注：有关政策中可能使用的其他术语，请参阅术语定义词汇表。

支持服务术语定义
其他 Kubernetes 发行版SAS 在 SAS® Viya 平台运维中的 Kubernetes 集群要求部分提供了详细的虚拟基础架构要求，其中包括 SAS 支持的 Kubernetes 发行版。不符合相关标准的 Kubernetes 发行版被视为“其他 Kubernetes 发行版”。在任何时间点，尽管 SAS Viya 平台在其他 Kubernetes 发行版的特定变体上的运行在功能上可能是等效的，SAS 仍无法确保 SAS Viya 平台和/或 SAS 所使用的第三方厂商技术在每次更新后都能持续正常运行，或确保该软件始终符合 SAS 的性能与稳定性标准。在其他 Kubernetes 发行版上运行的软件的支持级别为有限支持。请参阅 SAS 对其他 Kubernetes 发行版的支持。
其他操作系统SAS 在支持的操作环境中提供了 SAS 9.4 和 SAS Viya 3.x 支持的操作系统和版本组合的详细列表。这些操作系统或不符合标准的操作系统与版本组合的变体，被视为“其他操作系统”。在任何时间点，尽管 SAS 9.4 或 SAS Viya 3.x 平台在其他操作系统的特定变体上的运行在功能上可能是等效的，SAS 仍无法确保 SAS 平台和/或 SAS 所使用的第三方厂商技术在每次更新后都能持续正常运行，或确保该软件始终符合 SAS 的性能与稳定性标准。在其他操作系统上运行的软件的支持级别为有限支持。请参阅 SAS 对其他操作系统的支持。

持续交付（CI/CD）这是一种现代软件工程方法，被称为 “CI/CD”。通过 CI/CD，软件得以在较短的周期内发布，确保能够更快速、更频繁地进行构建、测试和交付。持续交付系统中的发布周期称为节奏。SAS 的一个 CI/CD 实践示例是 SAS Viya 平台。
正常支持时间之外的关键支持请求符合条件的软件发生的计划外的关键生产事件。请参阅支持时间以获取更多信息。
增强型支持服务一套高于标准支持级别的专属技术支持服务组合。增强型支持服务为付费服务。请参阅 SAS 高级支持、SAS 定制化支持和 SAS 延续技术支持。
延续技术支持（Extended Technical Support）对已转为有限支持的软件提供的一种增强型支持服务。请参阅 SAS 延续技术支持指南。
固定生命周期交付适用于 SAS 较早版本软件（包括 SAS Viya 3.5 和 SAS 9.4 及更早版本）的发布时间表。与用于 SAS Viya 平台的 SAS 更现代化的持续交付方式有所区别。在固定生命周期交付模式下，在基于维护版本正式发布日期的通常至少五年的标准支持范围内，新版本、维护发布和更新每隔几年发布一次。
全天候全球时区接力支持服务客户与 SAS 可能跨越多个全球区域的支持资源保持 24x7 的持续协作，直到问题得到解决、找到变通解决方案，或优先级被降低为止。全天候全球时区接力支持服务仅适用于 1 - 关键问题（严重等级 1）和部分 2 - 高等级问题（严重等级 2）。请参阅支持时间。
托管服务SAS 软件在 SAS 控制的基础架构上由 SAS 交付和管理，配备专门的服务与支持。
热修复 / 补丁针对紧急问题的快速修复，或针对常见反复出现问题的关键修复。对处于标准支持阶段的产品版本，热修复 / 补丁将持续开发并发布。请参阅关于补丁的常见问题解答以获取更多信息。
首次响应时间从您提交支持请求到 SAS 支持工程师与您联系并开始处理您的支持请求之间的时间段。

有限支持产品版本生命周期中的阶段，从标准支持结束时开始。软件不再收到或不再符合条件获取安全补丁、缺陷修复、新功能、文档更新以及标准支持响应时间。我们鼓励客户使用 SAS 支持社区、自助文章和现有的公开文档作为第一线支持。针对有限支持软件开启的事件（case），将在享有高级支持、标准支持和延续技术支持的软件的事件（case）之后予以处理。处于有限支持范围内的事件（case）不符合严重等级 1 或严重等级 2 的处理标准。处于有限支持阶段的软件不可以再从 SAS 下载。对于拥有有效许可且无未缴维护费用的客户，有权升级至受标准支持覆盖的软件版本。有关各 SAS 平台有限支持的其他条款，请在 SAS 技术支持政策中选择相应的平台进行查看。

长期支持（LTS）节奏一种持续交付的发布节奏，与稳定节奏相比，可为软件版本提供更长期的持续支持，通常可达数年。长期支持（LTS）版本通常每年发布一次或两次，主要侧重于稳定性和缺陷修复。某些持续交付软件不提供长期支持节奏。长期支持（LTS）节奏包含先前稳定版本中的功能、增强功能、缺陷修复和安全补丁的整合。
已退役产品当某个产品的所有版本都无法续约时，该产品即被视为已退役。在产品生命周期的这一阶段，该产品已达到生命周期终点，所有支持也随之终止。
产品版本退役阶段产品生命周期中的一个阶段，此时产品的最后一个计划发布的版本已经正式发布，且不再计划发布任何更新的版本。达到产品版本退役阶段的产品并不等同于已退役产品。旧版产品仍可使用和续约，某些版本可能仍在标准支持范围内，或有资格获得延续技术支持（Extended Technical Support）。
软件即服务（SaaS）/ 订阅服务基于云的软件应用，客户通常可以通过网络浏览器或移动应用程序在互联网上访问和使用。例如：SAS® Customer Intelligence 360、SAS® Energy Forecasting Cloud 和 SAS® Intelligent Planning Cloud。
自助服务所有客户都可在 SAS 帮助中心、客户支持网站以及 SAS 支持社区网站获取的资源。客户可以在 SAS 社区中提问，或在这些资源中搜索，寻找他们遇到的问题的可能的规避方法。
软件由 SAS 提供且符合技术支持条件的软件。客户可以查阅其 SAS 合同，以获取他们的软件清单。请注意，在 SAS 咨询服务或 SAS 云项目期间提供或开发的软件/代码不在技术支持范围内。

稳定节奏持续交付中最频繁的发布周期。在这种节奏下，客户会定期采纳最新的功能和更新。稳定节奏的发布频率及其相应的支持周期取决于具体的软件。例如，SAS Viya 平台及其上运行的所有产品采用每月一次的稳定节奏发布，其中包含最新的功能和缺陷修复。请参阅 SAS Viya 平台产品或产品支持 A 到 Z 中的特定产品的相关政策。

标准支持产品生命周期中的一个阶段，从该产品版本正式发布开始，持续一个指定的时间段。处于标准支持的软件有资格获得特定的新功能、缺陷修复、安全补丁、文档更新，并可以开启事件（case），SAS 技术支持按照支持请求响应时间中定义的标准响应时间来跟进问题。要符合标准支持的条件，软件必须部署在符合 SAS 官方文档中发布的 SAS系统要求的系统上。有关各 SAS 平台标准支持的其他条款，请在 SAS 技术支持政策中选择相应的平台进行查看。
技术支持适用范围支持服务适用于符合以下条件的已验证客户：拥有有效的技术支持许可编号，其软件处于标准支持状态，且无未缴的维护费用。
支持窗口期产品或产品版本处于标准支持阶段的时间段。
技术支持客户经理（TSAM）对于购买了增强型支持服务的客户，SAS 技术支持提供的一位专属联系人。技术支持客户经理（TSAM）承担多项职能，包括主动管理和优先处理技术问题，以加快解决进度。


支持服务选项、服务内容及比较

注：超出 SAS 技术支持范围的事项，可能可以由 SAS 咨询服务处理解决。请联系您的 SAS 客户经理，了解更多信息。

支持服务与产品支持活动比较标准支持增强型支持服务延续技术支持（Extended Technical Support）有限支持产品版本退役阶段已退役产品（所有版本）
产品生命周期
更新与升级的访问权限是是是是否否
针对特定关键问题的的新补丁是是否否是1否
持续的安全补丁更新是是否否是1否
现有补丁是是是是是否
现有安全补丁是是是是是否
现有产品文档是是是是是否
文档更新是是否否否否
软件即服务（SaaS）/ 订阅服务的缺陷类与非缺陷类支持2是是N/AN/AN/A否
 
技术支持常规服务
支持级别包含在 SAS 软件许可、维护或 SAS 云服务费用中是否否是是1否
支持服务包括更高级别的服务级别协议（SLA）否是3是4否是1否
专属技术支持客户经理（TSAM）否是是3否是1否
对客户所有 SAS 事件（case）的主动管理与优先处理否是是3否是1否
用于故障排查的远程支持会话（由 SAS 酌情决定）是是是否是1否
知识传递会议否是是3否是1否
针对关键项目的定期回访与研讨会否是是3否是1否
在线咨询、电子邮件和电话支持是是是是是1否
电信中继服务（TRS）是是是否是1否
为生产系统提供的全天候全球时区接力支持服务是是是否是1否
1- 关键问题（严重等级 1）处理是是是否是1否
2- 高等级问题（严重等级 2）处理是是是否是1否
3- 中度问题（严重等级 3）处理是是是是是1否
正常支持时间之外的关键支持请求是是是否 是1否
回答关于 SAS 软件特定的产品安全相关的问题和疑虑是是否否是1否
支持 SAS 软件与随 SAS 软件一起提供的任何第三方软件之间的交互是是否否是1否
对 SAS 内部（未公开发布文档的）API 的支持5否否否否否否
SAS 官方文档中所描述的过程逻辑、操作例程、功能和特性是是是否是1否
对 SAS 编程逻辑及故障处理的有限协助是是是否是1否
按照 SAS 官方文档部署和管理的 SAS 软件在实施与使用过程中出现的问题与咨询是是是否是1否
对非 SAS 研发部门开发及交付或官方支持的的工作产品、功能或特性的支持否否否否否否
战略性技术建议、指导和最佳实践方案设计否是是否是1否
对定制代码的编写、排查故障或审查否否否否否否
恢复数据库或执行数据恢复否否否否否否
协助获取源代码、对 SAS 软件进行逆向工程、反汇编、反编译，或任何其他违反您的协议的行为否否否否否否
 
技术支持部署和管理员支持
解读或分类客户或第三方生成的缺陷扫描报告否否否否 否否
根据 SAS 官方文档所述对 SAS 软件进行调优是是否否是1否
审查架构否否否否否否
审核软件实施、升级和/或迁移计划否是否否否否
部署 SAS 软件或应用 SAS 补丁否否否否否否
提供全面的安装和维护指导否否否否否否
分析已安装 SAS 软件的性能否否否否否否
按照 SAS 官方文档实施出现的备份与恢复问题是是是否是1否
对在 SAS 官方文档中所述的 Kubernetes 发行版上运行的软件的支持是是是否是1否
对未在 SAS 官方文档中列出的 Kubernetes 发行版上运行的软件的支持否否否否否否
对运行在生命周期终止的 Kubernetes 发行版或曾受支持的操作系统上的软件的支持否否是是 否否
Kubernetes 安装与管理服务否否否否否否
编排工具的基准测试否否否否否否
支持在受支持的操作环境中的操作系统及其版本上部署的软件是是是否是1否
支持在非受支持的操作环境中的操作系统或版本上部署的软件否否否否否否
协助解读 SAS 内容评估结果否是否否否否
协助解决系统评估信息是是是否是1否
 
技术支持数据科学家支持
提供有限的指导和参考，帮助客户解读统计过程的输出结果是是是否是1否
选择适合的统计方法或统计分析否否否否否否
在可能的情况下，提供 SAS 算法使用的公式和统计技术的参考资料是是是否是1否
根据具体情况提供有限且一般性的统计建议是是是否是1否
设计 SAS 应用程序和/或实验否否否否否否

1 在标准支持或增强型支持条款下可用（视情况而定）。

2 软件即服务（SaaS）/ 订阅服务（例如 SAS® Customer Intelligence 360）始终属于标准支持范围。对 SaaS 的支持在 SaaS 云服务终止时结束，原因可能是客户合同已终止，或服务已根据订阅服务补充协议或其他管理客户 SaaS 服务的协议而撤销。

3 仅限 SAS 高级支持。

4 请在支持请求响应时间中参阅您的支持级别。

5 SAS 不为 SAS 内部（未公开发布文档的）应用程序接口（API）提供技术支持。虽然 SAS 内部 API 可能可以运行，但只有公开发布文档的 API（也称为外部 API）才受到支持。SAS 内部 API 不遵循适用于公共 API 的相同的弃用或重大更改协议。因此，客户使用不受支持的 SAS 内部 API，将无法获得 SAS 的支持，且需自行承担风险。