Usando su Email para abrir un Track con Soporte Técnico
Si usted no puede utilizar nuestro formato de envío en línea para reportar un problema al Soporte Técnico de SAS, Usted
puede abrir un track enviando un Email a support@sas.com.
Los Email enviados por este método deben estar en un formato específico, descrito a continuación.
Por favor envíe un solo Email por cada problema.
Usted recibirá un Email de confirmación por cada uno de sus requerimientos. El Email de confirmación contiene un número de Track
Que usted debe usar como referencia al problema reportado.
Reportando problemas nuevos
Para reportar un problema, envíe un Email a support@sas.com
e incluya los siguientes datos de control:
Nombre=
Teléfono=
Site=
Compañía=
Producto=
Release=
Sistema Operativo=
Incluya una descripción completa del problema que se esta presentando.
Con este formato usted debe suministrar la siguiente información:
Información de control que suministre información de usted y el tipo de problema que usted esta reportando
Texto donde se describe el problema que se esta presentando
(Opcional) Datos que puedan servir de ayuda. Usted puede incluir esta información como un texto o bien como un archivo adjunto.
Descripción de la información de control que usted debe suministrar:
Nombre=<Su Nombre>
Por favor indique su nombre, así podremos contactarlo.
Teléfono=<Su número de teléfono>
Por favor indique su número de teléfono en caso de que necesitemos una forma alterna como contactarlo.
Nota: Cuando indique su número de teléfono, por favor indique el código del país
e indíquelo en su formato local. El código para USA y CANADÁ es 1, entonces la línea Teléfono= deberá mostrarse así Teléfono=+1 (919) 123-4567
Un ejemplo para un número de teléfono en Venezuela debería ser: Teléfono=+58 (212) 123-4567
Producto=<Producto por el cual solicita información>
Producto es usado para dirigir su pregunta al consultor de Soporte Técnico Apropiado.
Release=<Release de su Sistema SAS>
Usted puede encontrar el Release de su Sistema SAS mirando el encabezado del Archivo LOG de SAS.
Sistema Operativo=<Sistema Operativo/Plataforma donde ejecuta SAS>
Necesitamos Conocer el Sistema Operativo y la plataforma donde se esta ejecutando su producto. Aquí tiene algunos ejemplos:
UNIX: AIX, HPUX, Linux, Solaris, Tru64, etc.
Mainframe: z/OS, CMS/ESA, MVS/ESA, etc.
Mini: OpenVMS
PC: Windows/NT, Windows2000, Windows XP, etc.
Macintosh: MacOS
Usted puede encontrar el Nombre de Sistema Operativo/Plataforma al comienzo del LOG de SAS.
Enviando información relacionada con problemas ya reportados
Usted puede enviar información o datos, o ambos, para actualizar un reporte existente enviando un Email indicando
en la línea de asunto el número de Track del problema reportado. Usted solo puede actualizar problemas reportados que aun estén abiertos.
Si usted envía un Email sobre un Track que ya ha sido resuelto, Usted será notificado
con un Email que el problema al que usted hace referencia ya no esta activo . Un nuevo número de Track será asignado.
Observe que usted no necesita indicar su Site, Release, Sistema Operativo, etc., cuando esta enviando información
para un Track abierto porque ya tenemos esa información.
Usted puede enviar información a cualquier Caso abierto indicando el número de Track con que fue iniciado.
Por ejemplo, Usted puede enviar Código Fuente para un Track que fue iniciado con una llamada al soporte técnico de SAS.
Aquí tiene un ejemplo:
Para: support@sas.com
De: <Su dirección Email>
Asunto: us1234567
Les estoy enviando más información en relación al problema sobre el cual conversamos antes:
Los archivos están definidos como solo lectura en un servidor de datos.
Por favor enviar su respuesta vía Email debido a que estaré fuera de la oficina el resto del día.
Observe que en este Email, el número de Track esta indicado en la línea de asunto
del Email. Esto indica que el Email sea anexado a un Track existente,
y que el consultor de Soporte Técnico responsable reciba notificación que nueva información
ha sido agregada al Track.
Una nota acerca de los archivos adjuntos
Usted puede incluir archivos adjuntos.
El tamaño de un archivo adjunto esta limitado a 4 MB. Sí usted necesita enviar un archivo de más de 4 MB, un acuerdo especial
puede ser hecho con el Consultor de Soporte Técnico que maneja su caso.
¿Como y Cuando obtendré una respuesta de Soporte Técnico?
Soporte Técnico normalmente envía una respuesta vía Email en 24 horas (excepto los fines de semana y días de fiestas).
Sin embargo, podemos responder con una llamada telefónica si el consultor necesita más información o si usted indica
que usted prefiere una llamada telefónica en vez de una respuesta vía Email.
Usted también puede llamar al Soporte Técnico y obtener información indicando el número de Track que fue abierto vía Email.