A continuación encontrará las preguntas mas frecuentes acerca del soporte técnico de SAS políticas y procedimientos:
Soporte gratuito es proporcionado para todos los clientes de SAS. El Soporte incluye:
Para ayudar a los clientes a convertirse en usuarios exitosos de nuestro software nosotros:
Debido a los recursos limitados y desconocimiento de la situación de análisis de datos de un cliente en especifico, no podemos proveer servicios de consultaría personalizado. Tampoco podemos suministrar código de SAS personalizado (ej. comandos de CONTRASTE, ESTIMADOS, o TABLAS; paso de data de macro, JSL, SCL, o código IML) para las necesidades especificas de un cliente. Si usted necesita ayuda de terceros para personalizar un código, diseñar una aplicación en SAS, seleccionar una metodología estadística apropiada, diseños experimentales, o poner a punto una aplicación complicada, el Centro de Interacion con el Cliente le asistirá en ubicar el recurso apropiado. Si usted necesita adiestramiento, considere las muchas opciones que ofrecidas por SAS Education division, incluyendo Cursos con instructores y las opciones de e-Learning.
Los coordinadotes de instalación y los representantes de soporte de SAS son los primeros contactos de soporte para los usuarios de SAS. El personal de soporte de SAS antes mencionados tienen de su lado herramientas de Solución de problemas y conocimiento de sitios específicos de información de SAS que pueden de manera expedita la solución de sus problemas. El personal de soporte de SAS que no estén en capacidad de resolver los problemas de usuario de SAS pueden referir al usuario SAS a SAS Technical Support.
Para Clientes de U.S. y Canada, el soporte es suministrado por nuestras nuestra oficinal principal en Cary, Carolina del Norte. El horario normal de soporte telefónica son en días de semana entre las 9:00 a.m. y 8:00 p.m. Eastern time para nuevas preguntas, y de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. Eastern time para un número de caso ya asignado. Esta disponible el soporte limitado para nuevas preguntas entre las 5:00 p.m. y 8:00 p.m.
Para clientes fuera de U.S. pueden obtener soporte en su idioma a través de la oficina local de su país. Clientes en esas ubicaciones deben contactar su oficina local para horarios específicos de soporte. Vea http://www.sas.com/offices/intro.html para información de contacto de su oficina local.
Para problemas críticos después de el horario regular de soporte, las llamadas serán dirigidas hacia uno de nuestros centro de soporte a nivel mundial ubicados en América del Norte, Europa, o Asia/Pacifico, lo cual provee un soporte de 24 Horas. Note que los soportes fuera de horario regular son exclusivamente en Ingles y se limita a problemas críticos.
Adicionalmente, nuestra WEB y el servicio de soporte de e-mail puede ser accesado 24 horas al día. Para mas detalles vea nuestro sitio de soporte en http://support.sas.com/techsup.
Todos los problemas reportados al soporte técnico son inicialmente manejados por un consultor que trabaja con el cliente en identificar (en muchos casos) solucionar el problema.. Si el consultor no puede resolver el problema en un primer contacto, el/ella le asignará un número de caso (Track) y hará investigaciones adicionales o lo comunicara a un especialista. Las metas para un seguimiento inicial, después de que un problema de un Software en producción sea reportado, se basan en la naturaleza y severidad del problema; y el consultor hará todo los intentos de comunicarse con el cliente según las metas de tiempo de respuesta PRE-establecidas. La siguiente tabla demuestra los alcances de un seguimiento inicial y las frecuencias de actualización para los diversos tipos de problemas:
| Nivel de severidad |
Condición |
Seguimiento Inicial* |
Frecuencia de actualización |
| 1 |
Un sistema en producción crítico de SAS esta abajo o no funciona en lo absoluto, y no existe ningún camino regular para solucionar el problema; una significativa cantidad de clientes esta afectados y el sistema en producción del negocio no esta operativo. |
2 horas |
Todos los días hábiles. |
| 2 |
Un componente de SAS no esta funcionando, generando un significativo impacto operacional. |
4 horas hábiles |
Cada 2 días hábiles |
| 3 |
Un Componente de SAS no esta funcionando como debería según la documentación; resultados inesperados; problemas no documentados; impacto operativo moderado o minoritario. |
24 Horas** |
Cada 3 días Hábiles |
| 4 |
Preguntas de uso; esclarecimiento de la documentación. |
24 Horas** |
Cada 10 Días Hábiles |
| 5 |
Sugerencias; Solicitar nuevos productos, características y mejoras. |
24 Horas** |
Cada 30 Días Hábiles |
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*Para problemas que están asignados a un especialista "seguimiento inicial" se define como el periodo de tiempo en que el problema fue reportado y que el especialista contacte al cliente. Para problemas que requieran posteriores investigaciones por parte del consultor que inicio la revisión del problema, "Seguimiento inicial" se define como el tiempo de el contacto inicial con el consultor y la primera llamada de seguimiento.. **No incluye fines de semana u otros días no hábiles. |
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Note que la definición de un problema y de frecuencia de actualizaciones de problemas puede ser basado en ajustes de mutuo acuerdo entre el consultor y el cliente. Adicionalmente, el mutuo acuerdo puede ser realizado preferiblemente vía electrónica, en lugar de vía telefónica.
Las prioridades son asignadas para los problemas reportados vía Web o vía E-mail, Basado en los lineamientos arriba descritos. Todos los problemas reportados electrónicamente recibirán inmediatamente un E-mail automático de confirmación con un numero de caso del problema (Track Number). Un representante de soporte técnico le responderá al cliente vía telefónica o vía E-mail durante las próximas 24 horas, con excepción de problemas reportados en fin de semana o días feriados. debido a que no podemos garantizar menos de 24 horas en la respuesta a problemas reportados electrónicamente usted deberá reportar severidad 1 o 3 vía telefónica.
Si el proceso normal de soporte no produce los resultados deseados, o si el problema ha cambiado de prioridad, el problema puede ser llevado a otro nivel de la siguiente manera:
Debido a la naturaleza compleja del desarrollo de software y ambientes operativos, nosotros no podemos garantizar un tiempo preciso de resolución de problemas. Nosotros haremos nuestro mejor esfuerzo en resolver los problemas lo mas expeditamente como sea posible.
Un caso será cerrado de mutuo acuerdo por el consultor responsable del problema y el cliente. En casos donde el consultor este esperando por futuras informaciones de el clientes y este no lo contacte después de un periodo de 14 días, el consultor realizara dos intentos de contacto al cliente y si no se establece contacto, el consultor cerrará el caso.
El mantenimiento de el Sistema SAS es normalmente realizado a través del reemplazo de módulos ejecutable, o "hot Fixes". La disponibilidad de los "hot fixes" son anunciadas en nuestro sitio Web de Soporte Técnico (http://support.sas.com/ts). Los clientes pueden ser notificados de la disponibilidad de los "hot fixes" vía e-mail subscribiéndose a nuestra lista de correo TSNEWS-L.
En casos excepcionales pueden ser elaborados arreglos o parches para problemas críticos. Si el arreglo o parche es necesario, este será suministrado vía a el SAS Notes o se harán disponibles electrónicamente.
Nosotros intentaremos proveer fixes par problemas serios, pueden haber casos donde será poco practico o imposible la generación de un fix, debido a problemas de compatibilidad o el posible introducción a efectos alternos no deseados.
En un periodo básico de Soporte Técnico se elaboran Noticias de Alerta de Problemas o Noticias de Corrección de Problemas disponibles. Los ítems de Alerta de Problemas pueden ser accesados a través de nuestro sitio WEB, o a través de la Lista de correo TSNEWS-L. Los problemas documentados en estas noticias son aquellos que producen resultados incorrectos o estadísticos sin avisos de error, o están relacionados a la integridad de los datos. La documentación de "alertas" de problemas asi como problemas que no están en estatus de "alerta" son distribuidos en forma de SAS Notes, también disponibles en nuestro sitio Web.
El Soporte para aquellas plataformas de SAS que están siendo desarrolladas son clasificadas en tres niveles--A, B, y C. Soporte Nivel A Será proporcionado para el release de SAS (SAS 9.1 TS1M0, TS1M2 y TS1M3) y el release inmediatamente inferior (SAS 8.2). Para los dos release anteriores a este, será proporcionado soporte Nivel B. Para todos aquellos releases, Será proporcionado Nivel C .
SAS 8.2 estará bajo suporte Nivel A hasta diciembre 2006. Para ese momento, se tomará una dedición respecto a la continuación de este nivel de soporte.
Para el Nivel A se proveerán los siguientes servicios:
Serán proporcionados los siguientes servicios en el Nivel B:
Los siguientes servicios Serán proporcionados bajo el Nivel C:
En las plataformas en las cuales SAS no continua desarrollando y para aquellas soluciones y/o para aquellas que no continuaran estando disponible, el soporte de Nivel C será proporcionado para todos los release.
Por Favor vea la página Notificaciones de cambio de productos para información actualizada.
Ultima Actualización: 11Ago05